甘丽晖

（三明市少儿图书馆 福建 三明 365000）

0 引言

公共图书馆作为公共文化服务体系的重要组成部分，是向公众免费开放、收集、整理、保存文献信息，并提供查询、借阅及相关服务的场所。公共图书馆属于城市文化的一部分，不仅能提升城市文化品位，推动城市文化发展，而且也能提高市民的文化素养。随着信息技术的快速发展，公共图书馆需与时俱进，积极运用信息技术开展信息化服务，让读者获得更好的服务体验，提升公共图书馆的综合竞争力。

1 微信的定义与优点

微信是由腾讯设计的一款即时通信服务的免费应用程序，供智能终端使用。用户可通过微信进行跨通信运营商、跨操作系统平台进行沟通，信息传递形式包括语音、短信、视频、图文等。目前，国内智能手机用户基本都安装了微信，用户多达12亿。微信能在短时间内覆盖那么多人群原因在于它有三大优点。

1.1 即时性

作为一款免费通信软件，微信具有良好的开放性与灵活性，不断推出的新功能也不会影响到微信基本功能的使用。利用微信的官方公众平台就可开展信息管理。将微信应用于公共图书馆信息化服务中，微信用户可通过扫描二维码或添加公众号就可以与“移动图书馆”建立联系。这一过程简单方便，灵活性好。公共图书馆的新信息与新服务可通过微信进行全天候传播，图书馆用户通过微信可以体验到“移动图书馆”的便捷性与实时性，从而提升公共图书馆信息化服务水平。

1.2 精准推送服务内容

微信这款软件可以兼容全部的系统环境以及移动设备，比WAP、客户端的适应性更好，通过手机网络与无线网络就可以获得公共图书馆的信息化服务[1]。图书馆工作人员通过微信公众平台可以对用户进行分类、分组，对不同类型、不同分组的用户精准推送相关信息，提升“移动图书馆”的信息传播效率，有助于“移动图书馆”的发展与推广。

1.3 服务内容更加多元精彩

微信传播的信息丰富多彩，可通过图片、文字、语音、视频等不同形式传播信息内容。因此，将微信用于公共图书馆信息化服务能大幅提高图书馆信息化水平，而且也能吸引更多用户的眼球，为公共图书馆的信息化服务建设奠定基础。

2 公共图书馆微信服务需求与可行性研究

2.1 需求分析

在手机应用开始普及以及通信技术快速发展的背景下，国内公共图书馆自2003年就开始尝试移动信息服务。微信这款应用软件于2011年问世，很快就受到了社会各行业的广泛关注。微信这款网络社交软件的应用门槛低，吸引了庞大的用户群体，而且采用了极为丰富的消息推送形式，极大丰富了公众的社交形式。因此，它成为当前国人以及不少行业的常用沟通工具。公共图书馆也在尝试运用微信平台开展信息化服务。据相关调查发现，微信用户群体主要集中在19～40岁这一年龄段的人群，比重大于75%[2]。这部分群体作为微信用户的主力军，文化水平相对较高，对新知识、新技术的接纳速度较快。另外，微信用户群体庞大，基本涵盖了公共图书馆的读者群体。可见，公共图书馆应该尽快占领微信平台这一“战略高地”。微信平台拥有多元化的信息推送方式，让读者接收外部信息的途径更加丰富多样。在此背景下，微信用户群体通过手机获取信息已成习惯。那么，公共图书馆应该怎样去吸引用户的注意力，更好地服务于他们，提高服务水平？或许微信可成为一个重要的突破口，公共图书馆通过微信开辟信息推送以及读者服务的新渠道。这符合读者对海量图书信息的需求，而且也顺应了互联网时代的发展趋势。

2.2 可行性分析

就技术角度来分析，微信为公众创设了一个开放的平台，无论是个人，还是社会组织、团体均可申请属于自己的微信公众号，并利用这个账号去开展信息服务与推广活动。账号拥有者可以提前将信息编辑好再发送至固定群体，并借助用户管理功能将推送用户进行分类管理。微信开放了API接口，因此，较低的技术门槛就能在微信平台上面搭建第三方服务平台[3]。对于用户来说，利用电脑、手机等终端就能快速查阅图书馆信息，方便快捷，而图书馆的宣传成本也能得到节约。尽管公共图书馆对微信的应用时间较短，尚未找到较为成熟的应用策略，但是很多行业早已成功应用了微信，值得公共图书馆借鉴参考。酒店、餐饮、银行、医院、航空等行业推出了自己的公众号，获得了不错的效果，其他行业对微信的应用也逐渐成熟。由此可见，公共图书馆在信息化服务建设的过程中引入微信具有很好的可行性，可多参考学习其他行业应用微信的做法，完善自己的微信应用模式，提高图书馆的信息服务程度。

3 公共图书馆信息化服务中应用微信的方法研究

3.1 通过微信提供读者导航服务

公共图书馆信息化建设的第一要务就是建设好数据库。数据库属于图书馆资源，因此，读者只能登录图书馆系统才能使用这些数据库资源，并与其他读者进行互动。然而微信会向读者发送一些关于图书馆方面的信息，从而在图书馆与读者之间架起一座沟通的桥梁。微信服务中的基本项目就是提供读者导航服务。公共图书馆可提前编制好读者关心的主要信息，包括新书信息、图书馆藏书分布、开放时间、读者借阅权限、讲座与文化交流活动等信息[4]。可见，借助微信这一工具就能个性化推送相关信息。

3.2 借助微信开展个性化服务

文献查询与咨询服务作为公共图书馆最基本的服务项目，也属于为读者服务的最核心内容。为此，公共图书馆在信息化建设过程中应按照精细化、专题化、个性化的思路将这部分服务作为信息化服务的重点。因此，公共图书馆提供个性化、专题化的服务更有意义。就公共图书馆来说，一项重要服务内容就是通过微信进行图书馆OPAC查询服务。公共图书馆可通过微信进行一对一的实时问答服务，同时，与读者的互动沟通方式也比较多元化，包括文本消息、实时通话、视频沟通等方式[5]。伴随4G、5G技术的应用带动了公众对咨询的需求，公众对图书馆服务要求更高，不仅要满足实时性要求，更需要个性化、精准化的服务。为此，公共图书馆可利用微信这一平台收集公众的不同需求，将这些需求进行整理分类，然后提供针对性、个性化的服务。另外，图书馆可利用微信平台这一媒介搭建专门的“朋友圈”“讨论小组”，将有共同搜索内容、学科背景、学科交叉的读者组合在一起，既方便读者沟通，也能为他们提供富有针对性的服务。

3.3 借助微信平台开展文化宣传与传播

图书馆宣传工作大多都是通过海报、QQ、微博等渠道宣传馆内活动信息以及本馆文化，其局限性在于宣传对象缺乏针对性。图书馆的新书信息、文化交流、讲座活动等都带有一定的主题，只有一部分人感兴趣，采用“广而告之”的宣传方式缺少针对性，最终的宣传推广效果并不理想。而微信可以解决上述问题，微信中的用户分类管理功能可以实现一个圈子一个爱好。微信用户的标签功能以及朋友圈功能可以将具有相同兴趣、共同话题的用户汇集在一起，然后通过微信向特定用户推送展览信息、阅读排行榜、培训讲座等特定信息。公共图书馆在组织馆内活动时也应积极应用微信。比如，讲座与培训属于公共图书馆服务公众的主要内容，但是图书馆很难预先确定参加者的具体数量与互动内容，而通过微信能有效解决这个问题。通过微信获取读者反馈信息，从而更精准地预判参加人数。这样就能科学预测活动规模，合理进行场地布置。同时，在现场活动的过程中，图书馆可通过微信平台去搜集读者关心的话题以及提出的问题，邀请专家学者，与读者进行线上与线下的同步互动活动。

3.4 借助微信平台开展图书馆线上线下活动

公共图书馆所积累的用户群体非常广，可借助微信平台的朋友圈功能把用户群体划分到不同的圈子中去管理。所谓朋友圈就是微信将一些爱好兴趣相同，有共同语言的人划分在一起交流的功能。公共图书馆为不同圈子的用户推送相应的信息，并在线上组织相关主题的讲座、培训、新书推荐等活动，供特定圈子用户进行沟通交流[6]。同时，也可开展相应的线下活动，把这些用户组织在一起直接交流，营造文化氛围，提高图书馆的服务水平。另外，公共图书馆要重视用户体验，通过微信平台提供活动预约、智能回复、模式识别、二维码等信息服务新体验，让用户体验到图书馆更加高效、优质的服务[7]。比如，若读者借阅图书时间太久忘了归还，微信平台会推送提醒消息，告知图书归还时间。遇到非上班时间段，可开启微信自动回复模式，系统就会人工智能回答图书的具体位置，并围绕关键词进行回答。

4 微信在公共图书馆中的应用情况与成功案例

4.1 公共图书馆应用微信的现状

伴随时代的发展公众对信息获取有着更高的要求，希望信息来源渠道更丰富、更便捷。微信的出现正符合当下的需要。公共图书馆可考虑利用微信设计一些特色信息服务项目。我国有大量公共图书馆正着手在信息化建设中引入微信。其中，深圳图书馆率先提供了功能较全的微信服务，包括信息推送、智能与人工交互问答、其他应用服务等。临海图书馆为了提升用户体验，借助微信公众号设计了一系列信息服务项目，包括微信自动催还图书服务、实时提醒借阅书籍服务，而用户通过微信扫描图书条码可以获取图书的馆藏信息，还能获得新书推荐信息。首都图书馆用户通过微信能够查阅该馆的相关情况，并能得到图书馆的资源推荐、书摘书评、活动精选等信息，而且首都图书馆只通过微信推送线上展览与名家留声等信息。用户通过首图微信可以参与相关线上互动，也可以预约线下活动。总的来说，国内公共图书馆数量庞大，对微信的应用水平参差不齐，效果也明显不同。目前，不少公共图书馆在微信应用方面暴露出不少短板，表现为重视度不够、应用不充分、收效不理想等。

4.2 公共图书馆微信应用的成功案例

4.2.1 上海图书馆微信应用情况

上海图书馆利用微信平台的强大功能优化用户的借阅体验。该馆重点打造了“我的图书栏目”，在传统借阅功能的基础上也新增了“一键续借”服务。用户点击“一键续借”按钮就能了解图书馆近日组织的一些馆内活动的图文列表消息，包括讲座、展览、培训等信息。另外，用户利用发现功能能够咨询问题，并获得反馈消息，同时，还可以访问附近的图书馆。用户点击信息公告栏可以看到近期刚上架的新书信息以及借阅情况，并可以看到活动公告。从建设微信图书馆以来，该图书馆的服务质量得到大幅改进，借阅访问效果明显大于60%。

在我国众多公共图书馆中上海图书馆是较早开设移动服务的图书馆。2009年正式发布了手机图书馆，并在4年后陆续推出了平板电脑的借阅服务以及微信公共号服务。该馆在微信平台中融入了很多数字服务，以期拓展好移动服务业务。此外，还积极创新服务方式，通过微信推送新书、讲座、培训、展览等信息，并开辟与用户的微信互动平台，用户交互界面良好，图文并茂，栏目设计合理、功能全面。经过多年的发展，上海图书馆已积累了大量用户，而且提供的数字服务也较多，因此，运用微信就更得心应手，效果显著。

4.2.2 杭州图书馆微信应用情况

杭州图书馆借助微信强大的信息交互功能完成馆内一些常用服务，包括读者认证、微信号绑定与解绑、图书检索、查询已借阅图书与续借图书等。同时，该馆借助数据分析技术，对用户进行精准信息推送。尽管与上海图书馆相比，此馆在服务功能的全面性方面略有逊色，不过也具有一定的优势，包括服务精准性强，互动快。它的官方微信是围绕用户需求开展服务的，着眼于帮助用户解决实际问题，包括生活服务、休闲娱乐方面的需求。微信平台所发布的信息不限于传统的图文方式，还融入多媒体技术，最大限度确保将读者想要的东西推送给读者，充分调动读者的参与积极性。同时，通过微信这一开发平台能进行二次开发，增加一些应用，让公众号具备更多的互动功能。当前，该馆官方微信公众号在读者群体中已获得较好的口碑。

5 公共图书馆应用微信的强化对策

5.1 明确微信应用范围

微信推送的信息量通常较大，存在推送信息质量不一的问题。用户面对大量的信息不容易找到所需的信息，也难以发现信息中的重点。为此，公共图书馆在利用微信提供信息化服务的进程中必须明确微信应用范围，围绕用户的需求，实现对微信的系统化、科学化应用。目前，微信平台的服务模式包括订阅号与服务号两种。公共图书馆不管选择哪一种服务模式，都应从用户的需求出发，并结合服务号与订阅号的特点设计个性化、高效化的服务。根据应用实践来看，相较于服务号运营，微信订阅号运营更容易，但是服务号上面的高级接口便于图书馆在微信上补充有关业务。为此，公共图书馆应在明确微信应用范围的基础上科学挑选相应的微信服务模式，为用户提供高质量的信息化服务。

5.2 进一步优化微信平台功能

就微信的缺陷来说，用户在浏览页面时无法迅速翻页了解所需信息。一些图书馆微信服务功能的针对性与专业性较弱，微信服务内容与形式单一，对用户缺乏吸引力。还有一些图书馆未对微信实名认证，导致广告、虚假信息夹杂在微信推送内容中，也影响到用户的使用体验。对此，公共图书馆应不断优化微信平台功能，让微信推送的内容更简单明了，采用图文结合、视频、音频相结合的方式，吸引用户的注意力。对微信服务板块进行适当的调整，使其更符合手机浏览与查阅的特点，让用户获得更好的使用体验，进而提高公共图书馆信息化服务水平。

6 结语

综上所述，公共图书馆应顺应信息时代的潮流加快信息化服务建设的步伐，提高自身服务的信息化程度，让读者享受到更加便捷、高效、优质的图书馆服务。其中，微信作为近年来广泛应用的一款社交网络软件，在图书馆信息化服务建设中有着广阔的应用空间。为此，公共图书馆应转变发展观念，将微信积极应用到图书馆的各项服务中，不仅能让读者更满意，也能促使公共图书馆自身服务水平以及竞争力的提升。