陈丹焰 （福建师范大学 经济学院，福建 福州 350100）

0 引 言

随着互联网以及现代科技的发展，中国的跨境电商行业正在蓬勃发展。并且随着跨境电商在世界各地的普及，各国间的贸易方式不再局限于传统贸易，跨境电商贸易在对外贸易中所占比重也随之上升。为了使得中国跨境电商得到更好的发展，就应当保证跨境电商企业能够将产品安全运输到消费者的手中，而其中跨境物流过程中存在的服务问题应当得到妥善解决。同时，由于国外消费市场的激烈竞争以及国内资本的不断增加，各国消费者对跨境物流服务的需求也在不断增加，产品的备货、包装、配送时间、售后服务等方面都将直接影响到国外消费者对产品的整体评价，进而影响到整个跨境电商企业的形象。

2008年以来，中国的电子商务进入迅猛发展时期，其业务也开始向国际市场延伸，并由此发展出了跨境电子商务产业。根据《2021年度中国跨境电商市场数据报告》显示，中国2021年的跨境电商出口市场规模已达到11万亿元，同比增长13.4%，由此可见，跨境电商行业目前正在快速发展。而如何提高海外消费者的用户粘性是国内外每一家跨境电商企业都需要面对的难题。众所周知，跨境物流服务能够影响海外消费者对于企业商品的满意程度，因此较高的跨境物流服务水平能够为中国跨境电商的发展带来强大的推动力。

1 跨境物流介绍与发展现状

跨境物流指的是在经历海关检查后，货物由一国或地区进入另一国或地区的过程，其主要的运输方式包括空运、海运与铁路运输等。接下来将更为细致地介绍跨境物流的主要模式与发展现状。

1.1 跨境物流渠道介绍

1.1.1 国际邮政小包

国际邮政小包是指邮政空邮服务寄往国外的小件包裹，在“海淘”与“代购”当中最常使用的物流配送方式。在中国跨境电商当中有超过一半的商品是通过邮政小包的方式流通的。

其优点在于费用较低，能够最大程度地降低跨境电商企业的物流成本，并且其进出口通关也较为方便，运送范围遍布全球。但是国际邮政小包无法获取出口退税所带来的收入，并且存在丢包率高的缺点。

1.1.2 国际快递

国际快递指的是企业将货物从一国或地区运送到另一国或地区的行为。目前中国著名的跨境物流企业有UPS、DHL、FEDEX、TNT 等。此外，中国的顺丰、京东、圆通等快递物流企业也相继开展了跨境物流配送的服务。并且国际快递的运输方式非常灵活，通常可以按照买家购买的商品特点来选择不同的运输方式。

其优点在于：第一，速度较快。产品运输到美国的时间仅用3～7 天。第二，清关能力强。通关速度快且关税少，能够顺利进行清关的产品种类也较多。第三，价格比较稳定。不会轻易随着汇率改变价格。但国际快递也存在缺点。第一，运费较高。1 000G 货物运往美国大致需要300 元人民币。第二，可提供信息查询网站的时效性较低。一旦在运输过程中出现问题就只能进行书面查询，将耗费大量时间，消磨消费者的耐心[1]。

1.1.3 海外专线

海外专线大致包括了海外电子商务网站国外专线和第三方电子商务公司国外专线两类。它通常都是采用飞机包舱的形式把商品运送到目的国家，之后再由合作企业完成物流配送。目前，在跨境物流中使用最为频繁的物流专线包括欧美专线、澳洲专线、俄罗斯专线等。

其优点在于：首先，运输费用较低。能够通过规模效应降低成本。其次，手续简便。跨境电商企业在海外专线平台下单后，平台将统一安排发货[2]。再次，海外专线的速度快于国际邮政小包，并且包裹丢失率也较低。但是其也存在一些缺点，首先可运输的范围较小。主要在发达国家进行运送，其他较为偏远的国家无法利用海外专线进行运输。其次存在寄送产品种类的限制。海外专线禁运酒精类饮品，烟火、弹药以及未经授权的商品。最后售后服务不完善。一旦出现退货问题，海外专线公司难以解决。

1.1.4 海外仓

海外仓模式指的是跨境电商企业在国外客户密集的国家或地区建立或租赁仓库，将货物提前运输到消费国国内，再从消费国内进行发货。海外仓是国际物流的一种创新，可以有效地解决跨境货物的报关、远距离配送等问题。

其优点在于降低了运输成本。所以一般跨境电子商务企业会选择用海运的方法把商品及时运到消费国，这样就可以在一定程度上减少运输成本和减少物流时间。因为消费者下单后，商品就可以直接由海外仓所在国发送，运送时间也得到了大大的缩短。进而，增加了跨境电商可销售产品的类别。这是因为海外仓主要采取海运方式进行运输，能够不受空运禁运条例的限制与高昂运费的制约，使得产品运输的种类与数量大大增加。但是其缺点在于如果在海外设置仓库，将增加对仓库的租赁与管理等费用。而自建海外仓，其前期的投入成本也较高。对于中小型企业而言，难以负担。另外，海外仓难以管理存货。由于供应商和仓库之间的距离较远，使得供货的前置时间长，并且极有可能发生缺货现象，增加交货时间，不能发挥出自建仓的优势[3]。

1.2 跨境物流发展现状

1.2.1 中国跨境物流交易规模正快速增长

中国跨境电商行业的高速发展正使得跨境物流的市场规模不断扩大。以中国国际及港澳台的快递件数为例，中国快递数量从2011年的1.1 亿件增长至2020年的18.4 亿件，可见其交易规模增速之快。此外截至2020年，国际/港澳台的快递数量较上年相比，同比增长27.7%，如图1所示。由此可见，在经济全球化的作用下，跨境电商正不断发展，将为跨境物流的发展提供强有力的动力。

1.2.2 中国跨境出口物流需求领先全球

中国作为制造业最为齐全的国家，拥有较为稳定的上下游产业供给，使得中国产品的性价比能够在世界范围中脱颖而出，也使得中国出口跨境电商的规模高于其他国家。此外，根据对相关数据的查询，中国发出的包裹在2019—2020年中占60%，远高于其他国家，可见中国跨境出口物流的需求高于全球其他国家，如图2所示。

2 中国跨境物流的困境

经过对跨境物流的了解可以看出随着跨境贸易规模的不断扩大，跨境物流方面的短板也在不断凸显。因此本章重点介绍跨境物流当中存在的主要问题。

2.1 跨境物流时效不稳定，消费者容易产生不良体验

跨境物流的主要渠道为国际邮政小包或海外仓，其交货期通常为20～30 天，如果在运输过程当中出现问题，交货期就可能被无限延长。例如当跨境电商平台推出购物狂欢节时，跨境物流常常出现系统瘫痪与严重爆仓的问题，令运输时间不得不无限后延[4]。长达数月的运输时间，消磨着消费者的耐心，容易使得消费者产生不良的消费体验，从而极大地削弱了跨境电商在海外贸易市场当中的竞争力。

2.2 跨境物流信息难以实时追踪，使商品难以安全送到境外消费者手中

跨境物流信息在境外的运输过程中难以实时追踪一直是该行业的痛点。在一些经济发展较为落后或者国家范围较大的地区或国家进行运输时，很难追踪到产品的物流信息。因此一旦包裹出现丢失或破损等情况，买卖双方皆无法得知，进而致使货物难以安全地送至境外消费者的手中，而这也将影响消费者接下来的消费行为。

2.3 跨境物流货损率、丢件率高且消费者维权难度大

在进行跨境物流运输时，因为运输路程长、时间长，导致产品易破损，且丢失率较高，进而使消费者产生退换货的需求。但事实上国际邮政小包、海外专线等多种运输方式只是暂时提供退换货服务；并且即使是退货相对方便的海外仓模式，也需要在退货过程中办理出口和退税的手续，过程相当繁琐。由此可见，无论是采用何种运输方式退换货都将增加企业的经营成本。而且，由于中国现行的国际物流管理制度不健全，一旦出现货物丢失或破损的情况，往往会根据物流公司的规定进行赔偿，消费者往往会遭受不公平的待遇，从而导致消费者产生不良的消费体验。

2.4 跨境物流企业缺乏专业化人才，导致服务不专业不规范

目前大型电商平台与第三方物流企业的服务还是比较专业与规范的，但是中小型物流企业的服务还存在着许多问题。首要问题就是作业不规范。跨境物流当中许多货损与丢件问题大多是因为物流作业人员暴力作业而造成的。而造成暴力作业的原因主要是企业没有为作业人员提供专业的培训。其次，跨境物流企业若只能在运输中发挥作用，容易被物流行业淘汰，但是其为了发展所提供的增值服务无法满足客户的要求。这就要求跨境物流企业应该招聘更多的专业化人才或进行更为专业的课程培训[5]，为跨境电商企业提供更为专业的服务，例如代为购买保险等。这样才能提高跨境物流企业的核心竞争力。

2.5 海外仓布局出现问题，建设运营能力有待提高

海外仓是跨境电商在境外储备商品的重要场所，有助于中国跨境企业在境外实现本土化运营、配送，进一步开拓海外市场。但是，目前海外仓的建立和应用还存在着一些问题，限制了海外仓的发展。一方面，国内各个区域的公司在建立海外仓的过程中缺少合作，各自选择了自己的海外仓，这就导致了中国目前还没有形成一个合理、有效的海外仓服务网络。另一方面，建设水平难以统一，由于自建仓的投入成本高，导致海外仓中简易仓库数量多、智能仓库数量少，其综合服务能力较低，难以发挥出海外仓优势。而且，受到各国新冠肺炎疫情防控的影响，海外仓维护消杀的成本提高，将减少企业所获利润，影响了企业持续投入的积极性。

2.6 新冠肺炎疫情期间运输网络不畅，跨境物流存在堵点

目前，国际新冠肺炎疫情仍然未完全解决，国际物流配送依旧会受到约束，这将提高跨境物流的运输时间，进而增加跨境电商平台当中的退单率，妨碍跨境电商发挥自身巨大的潜力。此外，由于新冠肺炎疫情爆发，一些国家仍然对境外商品采取严格的检查措施。并且由于国内外采取“封城”管控等原因，使得港口工作人员减少，清关速度相应放缓，运输时间也因此增加。并且由于中国对于航空运输的限制，导致空运的运费显著上涨。通过询问跨境电商的客服人员可知，跨境运输费用较新冠肺炎疫情前已经增长了35%，货运包机的费用更是过去的4 倍之多。然而费用的增加并未带来效率的提高，反而增加了货物的运输时间。

3 中国跨境物流服务的发展对策

上一章节详细地介绍了中国跨境物流中存在的各项问题，现针对上述问题，提出相应的解决策略。

3.1 加强对跨境物流的监控与预测

随着跨境电商企业的不断发展，海外订单的数量也在不断增加，尤其是在各个跨境电商平台推出购物狂欢节的时期，订单数量更是平日里的数倍。这就要求跨境物流企业能够做好充足的准备以面对大量订单所带来的爆仓等物流问题。例如，跨境物流企业可以根据以往海外消费者的数据来预测销售情况，并提前在海外仓或国内的仓库准备好相关产品。

并且，跨境电商物流企业应当建立能够控制跨境物流的国际监控网站，从而实现物流信息实时化，使消费者能够在网站中查询到每一笔订单的信息，通过这种方式提高顾客的购物体验。同时，各跨境物流公司还可以联合起来，在海外建立多个物流网点，实现对整个物流的全程监控，既能保证产品的安全，又能解决各种突发事件。

3.2 积极提升跨境物流的信息技术水平

使用良好的信息技术能够保障跨境物流的持续发展，但是与欧美等发达国家相比，中国跨境物流企业目前的信息技术水平还处于中低等程度。因此中国的跨境物流企业应当积极提升跨境物流的信息技术水平。

首先，企业可以通过引进国外的先进技术，增加投资，提升国际物流的服务质量。其次，应该推广应用云计算和大数据技术，促进中国物流的现代化进程。物流企业可以通过大数据技术减少人工成本，提高利润，并重新整合物流运营商。海外消费者也能够通过大数据技术查询物流的配送信息。最后，物流信息化技术应该根据国家的具体国情，采取不同的方法。比如，中国和中亚国家应该加强跨境物流线路的建设，加快铁路和机场等设施的建设，而欧洲各国应该加强在中转站和铁路运输等领域的合作。因此，在中国，跨境物流企业应结合各国和区域的特点进行合作，以此来打造能够适应绝大多数国家的通用型跨境电商物流信息发展平台[6]。

3.3 提高跨境物流售后服务质量

服务质量是影响中国跨境电商物流发展的关键因素，因此，中国的跨境物流企业必须大力推动物流服务，以减少服务环节中的缺陷。为了满足国外客户的短期需求，跨国物流公司应引入多种物流服务，并建立健全的售后服务系统。同时，要根据国外消费者的需要，为顾客提供满意的购物体验，加强与国外客户的交流，确保其利益最大化。

3.4 培养跨境物流相关人才

跨境电商行业的不断发展催生了跨境物流服务行业，但是这两个行业在中国出现的时间都相对较晚，因此目前对跨境物流相关人才的需求量较大。并且随着中国与其他国家的经贸往来日益加深，中国的跨国物流发展也在某种程度上受到了其他国家的文化和语言的影响。所以在跨国物流公司中，需要更多的复合型人才。这就要求政府与高校在培养物流人才时，需要开设国外语言与文化的相关课程，掌握跨境物流运作的基本模式，加强对于学生物流技能的培训。并且要加强物流技术的针对性教学，向学生提供高水平高质量的实习机会。企业也应当不定期开展物流技能的培训，并提高物流行业工作人员的福利水平，以此来激发员工的工作积极性[7]。

3.5 继续完善海外仓的管理与建设

中国跨境企业应当对海外仓的布局进行更为妥善的管理，并提高海外仓的智能化水平。国家财政部门可以为跨境物流企业提供资金支持，推动海外智能仓库的建设，提高服务水平。中国为企业建设海外仓，提供更为稳定、有利的外部条件。此外，中国的驻外机构可以积极提供信息服务，避免中国企业出现违法情况。各级政府也应加强各企业间的合作，避免出现重复建设，加快构建布局合理的海外仓网络，使海外仓能够保持健康持续的发展[8]。

3.6 政府给予相关的政策支持

通过建立有关的政策，可以在资金、人才、管理等方面起到一定的作用，进而推动中国跨境物流产业的发展。首先，应制定合理的跨国铁路与专线物流，以提高运输的时效性。其次，建立一个可以为跨境物流提供服务的平台，进而有效解决海关方面的问题，降低企业的经营管理成本。最后，政府要对中国跨境物流所需要的专业人才进行细致调研，并确定其所需要的具体需求，在全国范围内构建跨界人才培训系统，发挥人才在跨境物流当中的关键作用[9]。

4 结 论

随着中国跨境电商的不断发展，跨境物流中存在的问题也日益凸显。通过阅读相关文献，本文发现中国跨境物流依旧存在物流时效性较低、物流信息难以实现全程追踪、物流售后服务较差等诸多问题，并且由于新冠肺炎疫情的影响，中国跨境物流受阻，导致退单率上升。为解决上述问题，本文提出了相应的改进建议，认为中国跨境物流企业应当协同合作，在提高信息技术水平的基础上共同建立能够控制跨境物流的国际监控网站，实现对跨境物流的实时监管，此外还应当培养跨境物流的相关人才，以此来提高售后水平。并且政府也应当提供政策支持，为受到新冠肺炎疫情冲击的跨境物流企业提供帮助。

总之，为了中国跨境电商行业更好地发展，解决好跨境物流中所存在的问题是刻不容缓的。