国网浙江省电力有限公司湖州供电公司 董寒宇 沈晓斌 邢 翼 湖州新伦综合能源服务有限公司 沈 慧

1 引言

电力营销是电力企业在市场环境中为满足用户用电需求采取的经营活动，实现用户需求与企业营销的精准对接，助力电力企业实现发展目标。电力营销服务工作应以用户需求为出发点，结合电力企业运营模式，创设可行性的服务方案，提高用户的忠诚度。然而，传统电力营销服务模式在开展过程中暴露出的问题点逐渐增多，尤其是在互联化、数字化体系之下，更是呈现信息孤岛、二维局限、故障形态、数据低价值等方面的“行业痛点”，致使电力企业营销工作无法切实于运营路径之内，造成理论与实践脱节。对此，电力营销服务工作开展期间，应充分引入数字化技术，创设多节点联动的网络系统，打通营销与服务之间的壁垒，创设多元化的精准运营体系，提升电力营销服务质量。

2 互联网+电力营销服务渠道精准运营体系建设的必要性

2.1 应对外部环境挑战，满足市场发展新要求

伴随我国经济体系的逐步完善，经济形态、经济结构等也正朝着高质量发展所发展，粗放型到集中化的增量模式，间接体现我国的发展规律。其中，通过电力能源消耗数据可知，在工业制造业产业的大力发展下，国家对能源消耗呈现持续增长的态势，高耗能产业的逐步拓展，加上国家可持续战略的调整，传统能源耗用机制随之优化，但是受限于我国第二产业与第三产业的相互作用性质，在未来一段时间内，我国电力能源需求仍较为严峻。在此背景下，为适应新常态市场的发展需求，电力行业应作出调整，结合地区用电诉求、当地电力企业能源供给等，转变自身营销模式，逐步削减能源供给比重，践行“电能替代”理念，顺应时代发展[1]。

2.2 推动内部环境发展，打造企业发展新标准

营销服务是保留客户的基础手段，尤其是在当下激烈的市场竞争环境中，要想在多方博弈的市场中占据一席之位，电力企业必须着手于内部改革，创新营销手段，提升电力企业的市场竞争力[2]。一方面电力企业转变服务模式，加强调整电力产品的营销模式，在电力市场中获得话语权，增加用户的购买意愿，为企业创收长效收益。另一方面，投入市场竞争体系中，成为电力企业转型的基础条件。因为从电力能源的高消耗形式而言，用户多元化需求，促使电力企业朝着多层次化方向发展，兼顾个性化与综合化的服务标准，令企业在提供服务过程中，“多、快、好、准”地服务于客户群体，助力企业实现良性化发展。

3 互联网+电力营销服务渠道数字化精准运营规划

3.1 电力营销服务定位

“互联网+”平台的搭建下，恰恰为数字化运营机制提供承载体，为加强建设精准化运营平台，可创设多节点的数据管理系统，结合大数据技术、云平台等，将电力企业营销、运营模式进行整合，利用数字体系，将企业运营框架内的数据信息进行关联处理，促进顶层管理与基层业务的对接。其间，地方政府部门应结合上级下达的指导建议，建设多级化的管理体系，将任务逐层下达到相关管理部门及人员手上[3]。电力企业应打造“纵向贯通”的数据处理体系，确保电力企业营销服务工作推进过程中的顺利开展。数字化营销平台则应支撑不同任务驱动点，做好客户端、市场端、活动端的对接，充分利用数据信息，增强电力企业营销业务的对接能力。

3.2 电力营销精准运营体系的建设思路

互联网时代背景下，电力营销服务工作的开展正由传统人工宣传模式逐渐转移到线上宣传体系中，借助数字化平台，创设指引性、功能性的数据生态圈，为电力企业多元化发展奠定坚实基础。精准运营体系在建设与规划期间，应遵循“技术驱动、产品优化、管理创新”理念，做好基础服务与营销工作的对接，以期创设多节点化、网格化的处理体系，面向客户群体实现精准化服务。电力营销精准运营体系的建设及其落实，应以循序渐进为主，借助不同阶段呈现的问题点设定组织性、协调性、进阶性的发展规划体系。

基础运营阶段。实现全渠道接入，全面开通属地扶持下的渠道，并对当前渠道进行全面监控处理，确保数据信息可作为内容评估的承载体，生成运营报告，为后期决策提供数据点。

深化运营阶段。企业采集用户的行为数据，结合计算机系统，分析用户在电力服务过程中的诉求轨迹，并按照前期预设模型，设定用户画像，保证后期精准服务。

数字运营阶段。此阶段是指在数据信息累计模式下，利用数据模型呈现的规律点，神入分析数字驱动场景下数据信息之间的关系，并做好数据比对，提升运营效益评估的准确性。

智慧运营阶段。将智慧体系赋能于运营体系中，利用数字化平台，搭建具有人工智能属性的数据场景，其可按照不同节点反馈的数据信息进行自主判定及识别，并按照预期指标进行评估处理。

4 互联网+电力营销服务渠道数字化精准运营体系建设研究

电力能源作为社会、民生、工业产业发展的基础所在，随着外界需求的不断增加，电力市场在持续性供给方面也亟待调整，为深化电力服务的精确性，需从不同角度为出发点，确定电力企业的核心运营机制以及运营过程中的支撑载体，增强内部关联性，做到内外兼容、纵横交互，拓展电力服务范畴[4]。本文采用“6+6”运营模式（如图1所示），将客户运营、市场运营、产品运营、活动运营、内容运营、渠道运营作为核心运营点，将组织架构、制度规范、协作流程、软件平台、硬件设施、考核评价作为支撑载体，确保电力营销渠道数字化运营期间，可真正实现基础运营、深化运营、数字运营、智慧运营的长效发展。接下来，便从电力营销服务渠道为出发点，建设数字化精准运营体系。

4.1 运营管理组织架构的建设

电力营销服务渠道数字化精准运营管理组织架构的建设，主要是指在多级部门的协同管控下，地方电力企业向上遵循指导建议，向下下达工作指令，在彼此衔接的过程中，做好运营调度管理。但是从电力运营工作开展形式而言，省级、市级、地级、县级等，需分别按照自身执行划分工作范畴，逐层次的数据采集与整合，分析在不同运营场景下可能存在的问题点，并加以完善，如客户运营模式、数据运营模式、渠道运营模式等，均需在任务调控下，组建出具有决策、支撑、执行于一体的组织架构（如图2所示）。此外，组织架构应按照各层级的职能范畴做好划分，在省级单位中，设置电力运营中心，负责省内运营体系的管理工作，在市县单位中，建设直属对接部门，支撑省级单位下达的任务，确保在省级部门的宏观调控下，做好基层对接。

4.2 运营管理运作机制的建设

互联网+电力营销服务渠道数字化运营中，需按照不同功能节点设定相对应的组织形式，确保任务下达及落实是符合电力营销诉求。建设运营机制时，应深化“决策、支撑、执行”理念，在运营管理环节中做到纵横交互，在互联网平台的支撑下，令电力企业及时了解到不同环节数据信息呈现的比对性，并加以处理。

管理决策阶段。以国家电网公司为主导，通过国网客户中心、国网电网等实现此阶段信息的横向流通，最终通过国网营销部向省级部门下达指标，起到系统调控的作用。

管理支撑阶段。以运营中心为主，通过客户运营、市场运营、产品运营、活动运营、内容运营、渠道运营六个核心运营点，做好数据对接，同时在数据中台、资源中台的共同运用下，查找当前数据信息存在的问题点，通过数字模型，查证运营期间的薄弱环节，为后期数字平台的建设奠定坚实基础。

业务支撑阶段。由于数字化精准运营体系在建设以后，需要经历一段的调试时间，此阶段则需要新型数字化业务与传统业务体系进行管理，在互联网平台的支撑下实现同步过渡，如传统业务中的线下活动、智能缴费、微信公众号等，新型业务中的电商、电力金融、电动汽车等，运营期间需通过客户服务中心与地方公司联合分析业务处理过程中链接点，并做好同步规划处理。只有通过全面化的信息采集，才可助力数字化的发展，推动电力营销体系的转型发展。

4.3 运营工作流程的建设

电力营销服务工作具有动态性，其需要针对不同时间段用户呈现的诉求点、市场发展形势等，对内部运营机制进行逐步调整，做好持续迭代、不断优化，提升运营质量。当下，互联网+电力营销服务渠道数字化精准运营工作流程的建设应以以下几点为主。

运营方向。分析政策形势，探寻客户需求，按照上级指导建议，建设中长期目标，并对已经确定的任务进行筛选处理，确保其具备可执行性。

运营策划。组建评审机构，并对各级单位递交的项目清单进行分析，同步到营销部，并制定年度运营方案。

运营准备。从人力资源、物力资源、财力资源为出发点，建设与电力服务相关联的生态体系，保证后期运营工作推进期间的链接性，组织协调各级运营业务人员等，保障运营工作顺利、高效开展。

运营执行。建立标准化的运营管控流程，专业化的运营团队，协同化的运营执行机制等，形成策略库、规则库。

运营评估及完善。建立合理科学的运营绩效考核评价体系和运营过程监控、预警机制;能够运用数字化手段，展开运营工作的考核评价。总结提炼成功的运营项目经验，形成案例库、经验库，用于培训下级运营业务执行单位及业务人员。同时，为下一年度运营工作的开展提供参考。

4.4 智慧运营平台的建设

首先，打造多平台整合的智慧体系。平台功能应与国家电网平台进行对接，内部智能显示、人工业务等，也需要契合与属地化运营场景中，然后通过内部模型确定好不同种类的划分及落实是符合系统运行需求，真正将运营资源、客户资源与市场资源相对接，加快线上与线下的协同化发展[5]。

其次，创设数据智能分析的智慧体系。系统规划过程中，大数据技术应当切实到平台系统中，结合大数据挖掘技术、神经网络等，将系统当前操作模式产生的数据信息进行精细化处理，例如，数字化客户模型、行为模型、运营模型等，然后通过数据比对，界定不同应用场景下可能存在运营薄弱点，并加以优化，提高实际处理能力。

综上所述，互联网视角下的电力营销服务渠道精准运营体系建设期间，需综合分析不同应用场景下呈现的需求点，结合用户与市场的相互作用性，理清精准运营体系的建设思路，为电力企业运营提供决策点。期待后续发展中，国家应加大政策扶持力度，提升行业的监管性，起到行为约束、意识调控的重要作用。