国网合肥供电公司 周 全 周 辉 张 俊 刘晓璇 殷巧玲

1 引言

十四五规划时期，我国经济市场快速发展，对电力市场的服务业提出了更高要求。电力营销工作作为企业为社会公众服务的重要途径，电力服务信息化和多样化建设是“获得电力”指数稳步提升的基础，不断优化营商环境关系到电力企业的长远发展。

国网合肥供电公司致力于提升供电服务质效，打造高品质服务，但仍发现在服务风险监督管控方面存在以下几方面问题[1]：

一是风险源头防范意识低。当前，服务风险管控主要以事后分析为主，指导客户经理主动服务，缺乏事中风险预警管控和事前预防，存在风险识别不及时、消息滞后现状。源头防范能力不足，过程跟踪效率不高，风险问题达不到精准定位，整改闭环难以掌握。且服务过程缺少风险识别关键词库，无法做到关键词风险实时预警，不能清晰掌握客户诉求。

二是线上技术支撑力不足。原有服务风险管控依靠人工开展统计、分析、监控，这种方式依靠人员经验判别，既耗时耗力，又存在“简单聚类统计、人工查询分析、决策支持乏力”等问题，不能有效挖掘和研判工单内包含的数据、信息、价值。对风险问题的识别、跟踪缺少技术手段，无法对业务流程、工单进度在线实时监控，工作效率低、管控效果有限，且服务监督及时性、准确性不高。

本文针对供电企业服务风险监督管控存在的问题进行研究，利用数字化手段深化一体化供电服务防控体系建设，构建供电服务五维防控新模式[2]。本研究主要由异常监控预警、诉求风险识别、服务过程监督、工单智能运作、服务质量跟踪五个模块组成。

2 方案与技术路线

如图1所示，基于数据挖掘、大数据、关联分析、词向量匹配、索引匹配、自然语言处理等技术，将异常监控预警、诉求风险识别、服务过程监督、工单智能运作、服务质量跟踪五个维度作为切入点，建立起线上线下互通的“服务风险五维防控体系”，以提升风险防范能力、紧盯问题整改闭环为着力点，全面深化服务风险前置管控和问题监督。

如图2所示，五维防控体系应用架构主要包括用户层、应用层、服务层和数据层。五维防控体系数据架构主要包括逻辑结构、存储结构和数据运算；其中逻辑结构主要包括线性结构、树形结构和网状结构；存储结构主要包括顺序存储、链式存储、索引存储和散列存储；运算主要包括增、删、改、查等。

五维防控体系主要使用微服务架构开发，遵循模块化开发技术路线。整体技术架构包含了基础设施层、数据层、服务层、接口层、展示层五部分。

基础设施层主要是为平台提供基础的软硬件环境，包括稳定的数据集群、服务器资源和缓存服务，以及安全防护防火墙和流量负载分发。数据层主要是为平台提供结构化、非结构化的数据存储和数据加工处理能力。服务层采用微服务的部署架构，构建统一的注册中心、发现中心以及网关，底层依托springcloud进行搭建，便于服务的动态扩展，实现敏捷持续集成。接口层主要是为前端展示提供数据接口服务，采用标准的RESTful接口规范，数据通过JSON分装和SM4国密加密，保证数据接口的安全性。展示层面向前端业务应用，主要通过可视化组件、数据动态加载实现前端页面的绘制，为用户提供业务应用和可视化的图表看板。

3 五维防控体系总体设计

3.1 异常监控预警

开展业务流程实时管控，加强对办电业务各环节过程质量、业扩流程时限等关键点的监督、预警及跟踪回访，推动体外循环治理，助力“获得电力”水平持续提升。

3.1.1 终止情况监督

每日跟踪线上渠道预受理、正式受理工单的终止情况，对终止业务抽查回访，防范体外循环；对已终止工单开展跟踪，关注业务重新申请情况，定期向责任部门发布预警和提醒，持续跟进业务办理进行直至闭环。

3.1.2 流程时限监督

按日监督业扩流程各环节流程时限，发布业扩超期预警报告，实现业扩流程全程监控。同时，可根据业务流程号提取客户相关信息，流程各环节时间节点等数据，对即将超期的工单进行提醒，从而防止流程超时、工单长时间未办结等问题，提升业扩流程处理效率。

3.2 诉求风险识别

通过对95598业务管理办法规则进行研究和要点解析，对非投诉工单提级管控，同时开展大数据挖掘、统计、分析，从而识别风险工单、热点事件、敏感客户，及时下发提示单并发现潜在问题，形成有效的投诉风险防范措施。

3.2.1 本地渠道工单库

建立本地渠道工单库，对工单进行分析研判和标签化处理，在每月的电费发行、法定假日、迎峰度夏、返乡等特殊时期及时对重点诉求、敏感区域和热点人群等类型筛查并发布预警，对“诉求升级和转移”情况分析，对由本地渠道升级到95598渠道，由95598渠道升级到12398、12345渠道的诉求问题预警提醒，全面管控未一次性处理诉求，防范问题进一步升级。

3.2.2 风险关键词库

建立服务风险关键词库，按日通过微信工作群发布工单预警，经过一年的不断摸索，快速定位关键词汇，及时关注用户反映问题，提高了风险工单的准确判断力，在全省服务风险预警平台应用上线时提供有效建议。

结合省级预警平台和微信发布渠道，完善供电服务五维防控体系的预警内部运作流程，建立了逐级落实责任、全过程跟踪的预警机制，促进预警工作有序、有闭环，预警效果大大提升，预警问题得到落实。

3.3 服务过程监督

运用大数据分析手段开展升级诉求、重复致电诉求、不满意工单等问题全量统计、分析和问题评估，对工单处理过程开展三级监督，包括一级回访监督、二级审核监督、三级督办监督。

3.3.1 一级回访监督

由县公司供电服务指挥分中心及各供电服务中心服务管控台，对全渠道的工单开展全量回访，对敏感工单和回访不满意工单提级管控。由供电服务指挥中心对回访不满意工单开展复核，调查诉求内容、处理规范性和内部回访质量。

3.3.2 二级审核监督

由供电服务指挥中心对全业务工单进行审核，基于前期制定的多专业管理要求，从工单内容、时限、客户满意情况等方面严格把关工单质量，按日开展退单和预超时提示，进一步完善审核监督方式，提高工单满意率。由营销部对供电服务指挥中心审核执行情况监督检查。

3.3.3 三级督办监督

从专业管理到服务质量监督到执行管理，各部门紧密对接，实施敏感问题、重要诉求提级督办，问题处理质量联动督办。建立风险案例库和服务负面清单，对供电服务过程执行、协同处理、服务质量等问题归纳总结分析，专业和服务之间、管和控之间、监督和执行之间形成协作，共同督办问题、整改措施，让督办发挥实效。

3.4 工单智能运作

加强技术应用，开展服务质量和工单处理在线监控，提高时限监控、退单提示、工单审核等方面的自动化应用。包括业务数据自动校核、台账信息匹配验证、工单回复质量自动化校核、工单状态和时限自动预警。

3.4.1 业务数据自动校核

建立基础台账，绑定户名等相关信息，并支持自主化更新维护。同时，开展自动化业务结果校核，对变更类业务（如过户、更名、分时等）最终办理结果数据在线核对，确保自动化流程业务及时、正常办结。

3.4.2 台账信息匹配验证

与稽查联动，获取系统基础信息数据，通过关联业务号，对涉及业务工单、服务工单中登记的联系方式开展自动对比，验证致电号码、短信订阅和系统档案差异，派发属地班组进一步核查和更正信息，降低错发短信意见工单数量。

3.4.3 回单质量自动化校核

通过制定不同业务类型的工单回复策略，对不同工单回复的内容进行自动化校核，根据回单要素和要点，验证回复内容，对不规范的工单进行标注提醒，从而提高工单审核效率和回单质量。

3.4.4 工单时限自动预警

对95598线上工单，在线自动开展超时、退单监测和预警，通过实时监控服务工单的接单状态，对长时间未处理的工单、退单进行预警提醒，督促网格单位完成业务处理，确保不漏单、不超时，保障派单的时效性。

3.5 服务质量跟踪

一是对约时工单跟踪闭环结果（对95598工单中已处理且处理情况中有明确承诺时间的工单进行筛选，对即将到承诺时间的工单进行提醒关注并派发至对应网格，跟踪闭环结果并对问题督办，防止出现违诺）；二是对升级诉求工单提级调查（按照本地渠道升级95598、95598服务申请工单升级意见工单、95598工单升级12398工单或12345工单等维度进行分析管控，和第二维度诉求风险识别的升级诉求预警形成闭环），逐步提高全渠道工单处理质量、服务痛点的精准识别、高效监督和深度分析，进一步推动属地末端服务融合力度。

本文设计的服务风险五维防控体系的全面应用，通过建立起统一的全渠道工单融通平台，实现工单数字化分析研判跟踪闭环，自动分析重复诉求、升级诉求、问题高发班组乃至班组人员，自动校核业务结果，在线监督业务进度，全面提升日常服务管控能力和风险防范能力[3]。通过建立预警机制，开展三级监督，将公司营销服务质量监督形成体系化管理，并将诉求升级、重复致电等问题纳入日常管控，进一步推动服务监督和风险防控更规范更全面。在提高电力服务质量的同时，使供电服务人员的行为得到规范，为广大居民提供热情、优质、高效、安全的供电服务，得到了政府、社会及用户的支持与好评，树立了良好社会形象，对供电企业具有借鉴意义。