中国中医科学院广安门医院南区（大兴区中医医院）办公室 温超宇

文明城市创建即为对城市的全面建设，体现了较高的荣誉价值。创建文明城市有助于从各个角度全面提升城市综合实力，是公立医院建设与发展的必要条件。作为与民众直接互动的窗口行业，公立医院受到社会的广泛关注。在医疗行业的发展进程中，其文明程度是城市经济发展现状的主要反馈渠道，间接体现政府工作情况。健康与卫生问题与民众息息相关，缺失了健康，将难以实现经济快速发展[1]。基于此，在文明城市创建活动中，探究提高公立医院地位的策略，全面发挥公立医院的作用，具有一定的实践价值。

一、公立医院助力文明城市创建的意义

文明城市创建工作致力于营造健康文明的生活环境，优化经济基础建设，全面提升工作文明素质。在文明城市创建活动中，公立医院紧扣文明城市创建目标与要求，在政府相关部门的领导下，落实具体责任与措施，树立优良的工作作风，在创设美好医疗环境、建设文明形象方面取得显著成效。

公立医院有助于筑牢文明城市创建的思想基础。在文明城市创建活动中，公立医院基于职工队伍的思想实际，强化基础性工作的建设，严格遵循职业道德规范，落实各项思想道德教育活动。在文明与优质服务的前提下，时刻规范职工的日常行为，在院务公示栏中张贴文明城市创建宣传资料，实现创建工作最新动态向职工的及时传达，督促职工日常言行的规范。公立医院通过文艺会演、体育文化活动的举办，宣传助人为乐的生活公德与尊老爱幼的家庭美德，在丰富职工文化生活的同时，渗透文明城市创建思想，为筑牢思想基础提供保障。

公立医院有助于美化文明城市创建的医疗环境。公立医院通过领导责任制的构建，安排专人负责医疗环境的清洁与保持工作，对就医安全给予高度重视，及时消除各项安全隐患，避免事故的发生[2]。通过增加清扫频次，强化卫生监管力度，促进医疗环境的进一步改善。通过医疗环境的优化，塑造整洁、美观的医疗环境，给予患者就医良好的环境氛围，间接影响患者的心理状态。加强医疗卫生基础性建设，为文明城市的创建工作提供助力。

二、公立医院在文明城市创建中的地位

公立医院是文明城市创建工作的中流砥柱与主要参与者，在创建活动中发挥着至关重要的作用。公立医院涉及智慧健康技术、医疗卫生服务、健康人才教育等多个领域，是文明城市创建的关键要素。公立医院是文明城市创建活动的重要组成部分。公立医院拥有优质的医疗服务资源，是我国医疗卫生服务发展的主要原动力。根据相关数据得知，公立医院卫生技术人员占比较大，拥有丰厚的资产规模，具备医疗卫生服务领域的核心能量。在提供优质医疗服务的同时，公立医院也是文明城市创建的主要载体，承载着文明思想的输出功能，是文明城市创建活动不可或缺的重要组成部分。作为创建文明城市的参与方，公立医院起到把控医疗事业发展方向的作用，坚持以民众健康为核心，保障文明城市创建目标的落实。

公立医院服务范围覆盖文明城市创建活动。在提供医疗卫生服务的同时，公立医院还提供康复护理、营养、体检等服务，实现医养融合，覆盖文明城市创建的医疗卫生环节。在新冠疫情防控背景下，公立医院提供远程服务、人工智能等技术设施，是文明城市创建落实的实体支撑。

公立医院是文明城市创建人才的培养与输出基地。长久以来，公立医院落实医疗卫生人才培养的教育职能，履行医学院学生实习、培养、规范等培训工作，承担着医务人员进修责任，为文明城市创建活动培养大批量医疗卫生事业型人才[3]。对于公立医院的功能地位来说，不仅限于对临床医疗人才的培养，在预防保健、医疗建筑、医学科研等方面也具备强大的人才输出能力，是文明城市创建中医疗卫生专业人才的培养地与聚集地，能够为文明城市创建提供源源不断的人力资源。

公立医院是文明城市创建中成果转化的主要基地。文明城市创建工作需要医学科研事业的推动，作为医学科研与自主创新的主营地，公立医院是医学科研产出的孵化器，促进我国医学事业的进步与文明城市的创建。与此同时，公立医院集中大量科研人才，实现科技成果的转化，是知识密集型组织的主要代表。在文明城市创建进程中，医疗科技成果有助于推动创建工作的进一步落实。

三、公立医院助力文明城市创建的策略

（一）明确自身职能

（1）系统思路，明确任务。公立医院依据人民政府有关创建文明城市管理工作的系统布置和规定，针对职工具体情况制定方案，并将创建工作纳入日程，制定以建好公共诊所、服务人民大众为重点的文明创新活动方案。针对改善条件、品牌打造、提升品质三个环节，强调一同策划、一同布置、一同检验、一同考评[4]，努力做到四项紧密结合:即文明创办与打造三甲诊所紧密结合、与创先争优行动紧密结合、与打造无烟公立医院紧密结合、与卫生部门举办的医疗质量管理年行动有紧密结合，进行创新，努力提高全体职工自觉参加活动的意识。

（2）加大传播，创造有利气氛。为让全院人员明白文明城市创建行动的重要性，充分运用院刊、院报等媒介资源，在各病区张贴宣讲横幅，在电子屏幕上滚动播出宣传标语（如图1）；同时充分利用本地新闻媒体开办的专栏进行卫生科普知识讲座和卫生培训讲座；开展医疗技术骨干进入社区、走入农村开展免费义诊等卫生科普服务推广活动（如图2）。

图1 门诊大厅电子屏滚动宣传创城标语

图2 专家团队走进农村开展大型义诊活动

（3）做好各种措施，努力圆满完成政府交办的各工作。对重大自然灾害、防治手足口病、重大事故以及大型纪念日庆典活动各类文化节以及专项活动等进行积极对待，保障按时出诊，做好医疗保障工作。

（4）主动为党和人民政府解难，主动做好人民工程事业。公立医院要始终关心人民的身体健康，把人民的诉求和人民的身体健康视为事业顺利进行的标志，承担公立医院的社会责任，解决群众就医难、看病贵的难题，做好关怀群体的举措，出台惠民措施，创建优抚病区，创建医疗救助站和医药救济机构，使困难户、优抚户、五保户等买得起药、住得起院。同时出台多个单病种收费的限定价格，参加各种社会公益事业，主动帮助基层公立医院开展裁口扶贫项目，发挥公立医院的科技资源优势，实施送医下乡、青年志愿者扶贫项目。

（二）做好公共服务，提升医护人员素养

公立医院作为窗口服务单位，怎样给患者带来安全、优质的就诊咨询服务，是公立医院在创建全国文明城市实践活动中的关键问题。开创管理工作全面开启后，公立医院的领导班子成员十分重视、集思广益、统筹规划，从群众最关心的卫生院各项工作品质、服务对象入手实施。

首先，提升医护人员自身素质培养。医护人员素质在文明城市创建中起着关键作用，文明城市创建的过程也是加强医护人员素质培养的过程。一是通过进行法律规范培训，让他们能够严格遵守法律执业过程，从严执行法律规范，保证患者正确治疗、正确服药、合理治疗；二是通过进行道德学习和警示培训，创建对职工医德医风记录、进行良好评价，并与提拔晋升挂钩；三是通过创建预防处理医学意外的制度措施，减少医学意外的风险，保证职工健康安全；四是通过进行礼仪训练、规范业务动作，完善服务过程，改善服务方式，讲究服务质量技巧[5]。医护人员必须统一服装、挂号上岗工作，并采取文明用词，保证热情周到，售后服务贴心；五是实施持续培训项目，经常聘请专家学者讲课，同国内外著名公立医院进行学习交流。积极推动学科建设活动，组建学科委员会，共同搭建专业培训与交流的平台。同时举办技术比武、岗位大练兵等活动，以提高医护人员的服务能力。

其次，完善就诊程序，为患者带来最方便快捷的医护咨询服务。统一规范公立医院标志，设置安全提示牌，设立患者在线服务站，全面推行即检查即出报告机制，咨询服务效率大大提高。在病房安装电话管理系统和便民服务箱，由护理人员对住院治疗患者进行理发、擦身等业务，以实施优质服务为主要手段，真心实意为患者办实事、办好事，使就医环境更为贴近患者。

此外，继续强化医药收费监督，严格控制收费总额，以降低成本，减少患者负担。上墙公布所有的收费项目、指标、药物费用，推行住院费用一日清单制度，采用专项检查和常规抽查的手段，切实减少参保患者的人均支出。按照全国新农合基本药物目录管理，使新农合患者的报销比率有所增加。严格控制医药收费比例，定期加强对门诊处方和公立医院病历使用合法性的审核，继续落实医药收入不与公立医院的经济核算挂钩的政策[6]。

最后，为患者提供资讯服务，发布门诊须知、患者知情同意书，在各病房设置数字电视，把患者所想要知道的国家最新医改措施、病情信息、临床表现、症状，、住院注意事项、可能发生的各种危害等内容作为专题加以介绍。同时做好医患双方的信息沟通，密切医患关系，经常组织开好患者座谈会和社区监督员座谈会，深入听取群众和患者对医疗的意见和要求，畅通申诉途径，保证各项申诉得以及时处理，使患者满意。

（三）解决民生难题，提升患者满意度

公立医院作为群众关心的窗口，应尽力解答群众最关心的热点问题。随着中国经济社会的发展、生活条件的改善，人民群众也越来越重视对公共诊所的建设和管理，对卫生水平的要求也愈来愈高。医疗条件、就诊过程、治疗手段等与患者密切相关。怎样在文明城市创建活动中解答这些老群众最关心的问题，成为公立医院在文明城市创建中作用发挥的关键。

首先，公立医院可适当延长门诊专家时段；根据患者流量，增设业务窗口，缓解疑难杂症患者就医难的问题；推出门诊电话、网络预订业务；门诊就诊实行一卡通的业务。其次，由于公立医院在科技、设施、人才等方面优势明显，具有很大的社会认可度，因此住院床位一直保持着超负荷状态。在文明城市创建活动中，本着以人为本的思想，把解决群众的就医需要当作基本工作目标。加速住院部大厦工程建设速度，争取早日投用，从根本上解决群众住院难现象，通过各种手段，逐步改变当前公立医院条件，如压缩机关办公用房，逐步扩大公立医院住院用房规模。最后，完善诊治程序，设置急诊绿色通道，完善问诊、转科、手术后复查的程序；还有完善科室的协作；减少患者住院日，增加患者周转量等。上述措施均符合住院患者的需要。

（四）抓好薄弱环节，深化改革进程

公立医院将省级文明城市开创管理工作与五大工程建设密切结合起来，以健康建设为重中之重，持续深入开展创新管理工作。—是推出特殊需要门诊，公开特殊需要门诊预约服务电话信息。为各种患者实现各个阶段的需要，公立医院推出特需门诊，由著名专家亲自坐诊，设置绿色通道，为特殊需要患者进行全程咨询服务。二是完善心理咨询热线服务，拓展咨询服务途径。三是制定多项温馨服务措施，进一步提升患者满意度。继续对每个出院患者开展电话随访或登门拜访，关注他们的愈后日常生活，与患者家庭形成融洽亲切的医护患者关系。

（五）完善环境治理，美化就医环境

公立医院实行专人专职管理院内安全维护与保洁工作，高度重视安全生产，强化保安、消防、汽车停放等各类管理，消除火灾事故等各种隐患，防止各种事件的发生[7]。强化环保卫生管理，注意院容院貌，完善优化周围自然环境。各职能科室分片包干，特别是在门诊科室厕所内，由专人负责管理，并随时清理。同时强化餐厅食品卫生监管，保证餐厅人员各项卫生证件的齐备。创建吸烟室，对公共场所做到全面禁烟，改善医疗环境，形成文明、清洁、优美的就诊环境。

四、结论

综上所述，伴随创建文明城市工作的进一步深化实施，应充分认识到公立医院在其中处于的主导地位与发挥的积极作用，做到抢抓机遇、审时度势，在贯彻落实科学发展观工作中全面实行文明城市创建。作为医疗卫生事业的核心，公立医院应以医患关系处理为切入点，基于全局观进行考量，营造和谐文明的就医氛围，塑造良好的医疗形象，为文明城塑造建活动指明方向。