在济南，“有问题就打12345”，群众诉求直达党委、政府，接诉即办、追踪反馈、直至满意。济南市12345市民服务热线，已经成为全国闻名的为民担当线、城市温度线、群众幸福线。济南市人民政府办公厅热线办党支部以党建为引领，坚守初心使命，精心打造为民服务品牌，成为党委、政府联系群众的重要平台和服务群众的重要渠道，12 年来共办理为民服务事项7300 余万件，是国家级服务标准化示范项目单位，被誉为政府热线建设的“济南模式”。

一、坚持党建引领，在实践中发挥先锋模范作用

热线办党支部坚持以人民为中心的发展思想，充分发挥战斗堡垒作用，以党建统揽全局、锻造队伍，将党建优势转化为发展优势。

构建完善制度体系，扎实推进党支部标准化规范化建设。研究制定了“热线党建标准体系”，建立了覆盖热线党建工作全过程的19 个党建工作标准，以党建工作标准化推进党支部建设常态化，使党支部建设责任更加明晰化、工作日益规范化。把思想政治建设作为首要任务，通过党建文化墙、学习角、微平台等载体，强化学习型党支部建设。巩固深化“不忘初心、牢记使命”主题教育成果，开展“学党章、做表率”“打造一流模范机关”等主题党日以及“三不留、四提高”“千百十一”活动，积极营造“敢于担当、勇于作为，比学赶超、争先进位”的工作环境。坚持以党建促团建，增强凝聚力、战斗力、攻坚力。针对青年团员占热线队伍大多数的特点，热线办党支部多批次开展军事拓展训练和业务培训，组织了“月度服务明星”竞赛、“让市民聆听我的微笑”演讲、“热线情、爱国心，共筑中国梦”主题系列活动，党支部的凝聚力、战斗力、攻坚力显著增强。

二、坚守初心使命，在全心全意为民服务上下实功

热线办党支部始终把“群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴”作为工作标准，不断提升为民服务能力，增强群众的获得感、幸福感、安全感。

建立完善运行机制，让市民感受城市温度。热线拥有500 个座席、950 名工作人员、七千万量级的大数据平台，建立了电话、短信、市长信箱、微博、微信、手机APP、爱济南“掌上12345”、数字化城管“移动12345”等“八位一体”24 小时受理平台。承担山东省省级政务服务热线相关工作，对32 条市级热线的资源完成了整合，实行“12345”一号受理。2019 年5 月，率先在全国党群政法部门建立热线办理机制，构建起五级办理体系，实现了热线办理无缝隙全覆盖。发挥资源共享优势，让市民感受服务广度。发挥热线平台共享优势，推出招商引资、不动产登记等精准查询定制服务，开通了公积金、行政审批专家坐席。疫情防控期间，热线第一时间联动相关部门，设立防疫、复工达产等专家坐席，并建立舆情信息实时报送制度，为疫情防控决策提供服务。加强标准建设与推广，让热线“济南范本”走向全国。牵头制定我国首个《政府热线服务规范》国家标准，成为国家级服务标准化示范单位。2018 年，全国首部热线地方性法规《济南市12345 市民服务热线条例》正式施行，为全国各地政府热线发展提供“济南范本”。

三、坚定创新自信，在提升社会治理能力上求实效

热线办党支部把服务群众、造福群众作为出发点和落脚点，打通为民服务“最后一公里”，努力打造社会治理的新平台。

创新热线工单“一单通达”机制。在全市推行将市民诉求直转街道和部门一线办理的“一单通达”机制，工单流转时间由3 小时17 分缩短为不到1 分钟，实现热线大数据支撑下的扁平化管理。创新市民诉求“一话通办”机制。牢固树立“第一时间办理”意识，坚持制度创新、流程再造，积极发挥牵头作用，协调相关职能单位做到即收、即转、即办、即访，实现了从受理到办理的转变。携手济南能源集团，热线直连供暖管家，工单直达一线，实现“一次办成”“一次办好”。创新企业诉求“接诉即办”机制。热线办党支部立足平台优势，建立企业诉求“接诉即办”平台，全面推行“企有所诉、我必有应、接诉即办”，为全市优化营商环境贡献热线力量。