文_蔡美兴

县级融媒体建设加速了媒体网络化和媒体大众化，其特有的互动性、即时性、快速性和延展性，成为民生新闻传播和服务的“信息池”。如何通过县级融媒体平台收集民“声”，并通过反馈机制让民“声”落地，已成为县域媒体融合改革的题中应有之义。平湖市传媒中心借力新媒体平台优势，积极收集、处理、反馈民生信息，在直播平台、短视频平台、政务发布平台等民生信息传播及其新闻服务中作了一些创新探索，下一步将如何实现县级融媒建设和新闻事业发展壮大，需要我们深挖深掘。

一、实践与成效

县域融媒体平台之所以成为民众反映诉求、参政议政的重要渠道，主要是因为贴近基层、贴近一线的融媒体迅速打开了公众发声的大门，为普通民众反映诉求搭建了更为方便快捷的传播平台。结合当地具体情况，平湖市传媒中心在民生新闻生产传播中形成网络民生信息交办制度，加强网络民意的收集和回应，切实帮助解决百姓关切的民生难题。

1.形成“三大机制”

——快速办理机制。传媒中心采编部门将“平湖发布”“乐享直播间”“今平湖视频号”等收集到受众在后台的留言和评论，按时向上级党委政府有关部门提交，协助有关职能部门做好信息梳理，建立健全网上群众诉求信息的收集、整理以及内部通报机制，逐步完善交办、反馈、抄报、备案等工作流程，形成了一套比较完备的办理模式，坚持做到“三快”：甄别快、交办快、办理快。

——部门协调机制。受众留言形式多样、内容广泛、传播速度快，多数网民留言主要是反映政策咨询、城市改造、教育医疗等方面涉及切身利益的民生问题热点，编辑部舆情交办反馈遵循释疑解惑、推动解决问题的原则，个性问题个别处理，共性问题重点集中处理；一时解决不了的问题及时说明情况，不清楚的问题解释清楚。

——评价考核机制。民生信息交办工作把维护好群众的切身利益作为出发点和落脚点，以群众满意不满意作为评价标准，配合市级主管部门出台了网络舆论管理引导工作考核办法，增强了承办单位的责任意识，提高了办理效率和质量，实现政府和百姓群众双满意。

2.实现“三个提升”

首先，办理效率得到提升。近年来，平湖市传媒中心通过收集网民反映的诸如供水供气、私搭乱建乱摆摊位、环境污染、出行不便等涉及群众切身利益的问题和咨询，解决了200多个大大小小与群众息息相关的民生问题和实际困难，提升了当地百姓群众对党媒的信赖和支持，有力地推进了当地全国文明城市创建。

其次，党媒形象得到提升。传媒中心广大采编人员通过网络民生信息反馈、办理过程中听取网民意见，认真对待受众诉求，及时反馈，因条件限制解决不了的也解释清楚，让群众看到了党媒姓党属性，为民办事、与民解忧的真心和诚意，树立了良好的党媒形象，真正体现“新闻+服务”的担当。

再次，问政能力得到提升。在回复、反馈过程中，为了推进百姓留言的热点、难点问题的解决，党委政府部门广大干部通过民生新闻信息的反馈，深入实地调查研究，真切地感受到网民提出的问题存在。新闻传媒助推广大干部增强了主动运用网络媒体做好群众工作的自觉性，通过媒体的力量提升了网络舆情办理的质量和效果。

3.发挥“三大功能”

以新媒体平台为媒介，以社会治理为目的，充分发挥县级融媒体建设在新闻传播和创新社会治理中的作用，凸现“三大功能”：

其一，“接收器”作用。现今，融媒体平台已经成为百姓表达意愿的民间舆论场。正视网民的意见和诉求，认真研究解决带有普遍性、苗头性问题，能最大限度地降低社会管理成本，有效避免负面舆情的发生。县级融媒体平台应当顺势而为，成为民意的“接收器”，并通过媒体进行清晰表达、传递。

其二，“听诊器”作用。如同听诊器是用于收集和放大从心脏、肺部、动脉、静脉和其他内脏器官处发出声音的工具，而融媒体作为受众的情绪出口和意见表达管道，就像社会脉搏的听诊器，能够及时听到不同的民“声”。通过融媒体平台的民生信息搜集，能够更加有效地搭准社会脉搏，为当地党委政府决策提供科学、准确的依据。

其三，“稳定器”作用。实践证明，区域融媒体平台搜集民生信息的最大优势在于能最大限度地实现“互动”，在互动中密切党群、干群关系。特别是在办理受众提出的民生实事过程中，相关部门坚持实事求是，及时与诉求人联系、沟通，能够快速有效解决一些信访问题，及时消除社会不稳定因素。

二、探索与对策

第一，更加重视民“声”。移动网络的高效、快捷特点，使广大民众大都想通过网络表达自己的所思、所盼，以达到解决切身利益问题、参与社会管理的目的。作为党的媒体，要进一步增强“以人民为中心”的民生意识，在办好民生栏目、宣传民生实事的同时，增强针对性和实效性，真诚倾听群众呼声，真实反映群众愿望，真情关心群众疾苦，从思想上重视和吸纳民意、知晓民情、体现民智、解除民忧。特别是要利用好视频号、直播、政务发布等平台实现党政部门与网民隔空互动交流，在重大决策中充分考虑和听取群众的意见和建议，充分发挥融媒体平台解疑释惑、社会评价和网络监督的重要作用。

第二，更好整合资源。推动媒体融合发展，要坚持一体化发展，通过流程优化、平台再造，实现各种媒介资源、生产要素有效整合，实现信息内容、技术应用、平台终端、管理手段共融互通，催化融合质变，放大一体效能。因此要以主流媒体新闻网站和强大的融媒体发布平台为核心，建立集政务发布、短视频、直播、抖音号等为一体的民生诉求平台，既要畅通民意渠道，又要整合好各平台的民生信息资源，避免各自为战，产生内耗。要争取优化“顶层设计”，把各部门的资源与力量统筹起来，整合民生问题办理力量。

第三，更优机制创新。当前，媒体格局、舆论生态、受众对象、传播技术都在发生深刻变化，县级融媒体要一手抓平台融合，一手抓制度创新，这其中就要有对民生信息收集整理制度的谋划。一要顺畅工作机制。上级主管部门应加强对网络舆情的收集、受理，规范“签批、交办、查询、提醒、督办、反馈、考评”等办理流程，媒体同样需要一个完善科学的制度来保证更好地引导服务群众，确保交办的民生信息得到认真办理。二要健全考核机制。一方面对媒体民生信息收集整理工作需要一个评价考核制度，另一方面还要抓好“顶层设计”，对相关单位办理民生问题情况进行量化评价考核，做好考核结果运用等工作。三要配强配优资源。明确工作责任，使得呈现在大众和党委政府面前的民意更加真实、更具代表性，进而推进问题公开、透明、妥善解决，引导网络舆论良性发展。