张建强 ，李 敏 ，杨东伟 ，黄学彬

（1.海南热带海洋学院 国际学院； 2.海南热带海洋学院 旅游学院；3.海南省国际海岛休闲度假旅游研究基地， 海南 三亚 572022）

在海南建省30 年之际，习总书记于2018 年4 月13日，在庆祝海南建省办经济特区30 周年大会上郑重宣布，支持海南全岛建设自由贸易试验区，支持海南逐步探索、稳步推进中国特色自由贸易港建设，分步骤、分阶段建立自由贸易港政策和制度体系。从此，海南以中国大陆第一、世界最大的自由贸易港的形态出现世界面前。习总书记在会上还特别强调，自由贸易港是目前世界上最为开放的一种贸易形态。海南自由贸易港的建设既要符合中国特色，同时，也要从海南的本土情况出发。目前海南的自由贸易港建设明确了不将转口贸易和加工制造作为重点产业，而是以现代旅游业、现代服务业和高新技术产业为主导。在海南建设自由贸易港的进程中，旅游业有着举足轻重的地位。旅游业中，导游服务影响巨大，所以培养一批优秀的导游人才，对于自由贸易港的建设有着重要的影响。

胜任力模型是鉴别工作中普通者与优秀者、综合评价个体的有效管理工具，它由一组确定的胜任力要素组成，这些要素能区分工作中的优秀者和平庸者，其通常包括知识、技能、能力、特质及动机等要素。胜任力模型本质上是优秀的从业者所具备的胜任素质结构，不同职业、不同岗位以及不同的环境，胜任力量表都有所差异。

目前，旅游企业也将胜任力模型用于员工评价，影响到企业对员工薪酬管理、培训、职业生涯管理等方面。鉴于海南正处于自由贸易港建设阶段，而甄别出适合自由贸易港发展的优秀导游人才刻不容缓，本文结合自由贸易港发展背景，旨在探索出甄别海南优秀导游人才。

一、自由贸易港背景下构建海南导游人才胜任力意义

(一)盘点自由贸易港背景下海南导游人才所需素质

自由贸易港不同于国际旅游岛，它是更全面、更开放的一种贸易形态，多元化的发展、国际化的趋势使得它对于人才也就有了更高的要求，对于导游人才也是如此。对自由贸易港背景下的海南导游人才胜任力进行探究，也能进一步清晰地盘点自由贸易港背景下海南导游人才所需素质。

(二)对自由贸易港背景下海南优秀导游人才进行甄别

建立自由贸易港背景下海南导游人才胜任力量表之后，可以对海南的优秀导游人才进行甄别。甄别的目的，可以挑选出适合自由贸易港发展的优秀导游人才，在建设过程中委以重任，以促进自由贸易港旅游业发展。对于达不到导游人才要求的，予以指导和培训。

(三)为高校以及旅游相关企业培养相应的导游人才提供方向

海南自由贸易港的建设，需要大批的优秀相关性人才，海南省政府也陆续的下发了吸引人才的政策如《百万人才进海南行动计划(2018-2025 年)》等，但自由贸易港的建设在我国大陆仍属首例，尤其是符合海南当地特色的自由贸易港建设，培养更多的本土化人才，才是保持自由贸易港持续繁荣发展的办法。对于发展旅游业尤其是导游行业，就要培养更多的适应自由贸易港建设的优秀导游人员，研究自由贸易港背景下海南导游人才胜任力，也为海南各高校培养导游人才提供了方向。

二、自由贸易港背景下海南导游人才主要工作要求

(一)多方面产业融合，拓宽跨界知识

在海南自由贸易港建设的过程中，海南省政府已经明确表示，将继续发挥海南旅游等传统产业的优势，加大力度打造新兴产业以及高新技术产业。医疗康养、智慧物流、智慧港口、互联网等一系列新兴产业，使得海南旅游产品进一步的丰富化、智能化，海南导游人才需要意识到这一点，加强自主学习能力，跟上海南的自由贸易港建设进程。

(二)了解自由贸易港政策，熟悉自由贸易港环境

习总书记在对海南发展自由贸易港的指导文件中，明确强调了要分阶段、分步骤地建设自由贸易港，探索出符合中国特色的、适合海南情况的自由贸易港发展道路。参照现有的自由贸易港，其政策大致可以概括为“六个自由”+“三税”原则，即投资便利自由、服务贸易自由、货物进出自由、资金流动自由、人员往来自由、数据流动自由和零关税、低税率、简税制。在这样的背景下，导游就要对自由贸易港的政策有着更多的了解，以更好的为自由贸易港的建设贡献一份力量。

(三)跨文化性更强，语言沟通能力要求更高

在建设自由贸易港过程中，海南的国际化将进一步提升，外语的应用场景将不仅仅局限在外国游客方面，许多行业将会迎来外国的从业者或消费者。作为综合性强的旅游行业难免要与其产生联系，能胜任自由贸易港背景下的优秀导游人才，掌握更多的跨文化知识，提升语言沟通能力至关重要。

三、自由贸易港背景下海南导游人才胜任力量表构建

(一)导游人才基本胜任特征维度的确定

首先参照了《导游人员管理条例》，从中提取了导游人员所需的基本素质指标。然后使用文献回顾法，参照了一些学者构建导游胜任力要素标准，结合自由贸易港背景的特点，再与业界优秀导游人才反复研讨、层层筛选，构建出海南导游人才胜任力量表问卷。随后将问卷发放50 份，进行收集数据，验证问卷的信度、效度符合标准之后，正式确定了本次研究的问卷设计。

(二)问卷设计

问卷主要包括两大部分，分别是个人信息和胜任力评价体系。

个人信息主要包括五个方面，分别是性别、年龄、受教育程度、平均月收入、导游旅行社所在地。

胜任力评价体系包括胜任力评价量表和总体评价两个方面，其中胜任力评价量表包括知识技能、业务能力、个人特质、职业形象四个维度，其下属的十八项核心要素以及每个核心要素的原问题，如表1 所示。

表1 自由贸易港背景下海南导游人才胜任力评价指标

胜任力维度 编号 核心要素 原问题知识技能Q1-1 Q1-2 Q1-3 Q1-4 Q1-5旅游专业理论知识自由贸易区法规政策跨文化交流相关知识外语交流技能信息技术技能掌握旅游专业理论知识熟悉自由贸易区的相关法规政策具备跨文化交流中的相关知识能熟练地跟外国人进行交流能熟练的运用信息技术工具业务能力Q2-1 Q2-2 Q2-3 Q2-4 Q2-5沟通能力协调能力执行能力组织能力风险应对能力具备团队内的沟通能力具备团队内的协调能力对行程有很好的执行力具备一定的组织能力遭遇风险能果断应对个人特质Q3-1 Q3-2 Q3-3 Q3-4自主学习能力创新思维能力自我反思能力国际化思维善于自主学习具备创新思维能自我反思吸取教训具备旅游市场国际化视野职业形象Q4-1 Q4-2 Q4-3 Q4-4服务热情周到品质真诚可靠身心积极健康服饰得体提供热情周到的服务具备诚信可靠的品质拥有积极健康的身心状态得体的服饰

总体评价是对知识技能、业务能力、个人特质、职业形象四个维度的单独评价，以确定各个维度之间的相关性和重要程度。

(三)调查过程

此次问卷调查选取海南为目标区域，问卷发放对象为目前仍在海南的导游从业人员，线上发布问卷，采用滚雪球式抽样方式收集数据。此次研究共发放问卷180 份，实际回收问卷177 份，回收率为98.33%。

(四)问卷信度

用SPSS21.0 对此次收集到的数据，进行信度检验，如表2 所示，其18 项胜任力指标构成的评价量表的Cronbach α 值为0.975，大于0.9，说明问卷整体信度非常高。

表2 Cronbach 信度分析

Cronbach α 项数.975 18

四、数据处理与结果分析

(一)调查样本的统计学特征

本次调查的人口统计学的特征包括性别、年龄、平均月收入、旅行社所在地等五个方面。男性占总数的28.56%，女性占总数的71.35。在年龄方面占比最大的是22 岁及以下的人群，共有78.65%，其次是23-44 岁的人群，共占17.98%，45-66 岁的人群，占比2.81%，67 岁及以上的人群，占比0.56%。受教育程度集中在本科/ 大专层次，共占97.19%；高中/ 中专层次的人群，共占1.69%；硕士研究生层次的人群为0%；博士研究生的人群竟有1.12%。平均月收入集中在3500 元及以下，共占76.4%；3501-5000 元的收入群体，共占8.99%。5001-6500 元的收入群体共占3.93%；6501-8000 元的收入群体共占3.37%；8000 以上的收入群体共占7.3%。导游旅行社所在地集中在三亚市，共占83.71%，其中旅行社在海口市的占8.99%；在海南其它县市的占7.3%。

(二)描述性分析

用SPSS21.0 对研究数据进行描述性分析，统计其均值与标准差数据，如表3 所示。由表可知，基于自由贸易港背景下的导游人才18 项胜任力核心要素当中，均值皆大于3.35，而标准差皆在正负3 以内，位于1 左右，可知均值代表性较好。由上可知这18 项胜任力指标在评价导游人才方面有着相当的重要程度。

表3 描述性分析

数量 最小值 最大值 均值 标准差掌握旅游专业理论知识熟悉自由贸易区的相关法规政策具备跨文化交流中的相关知识能熟练地跟外国人进行交流能熟练的运用信息技术工具具备团队内的沟通能力具备团队内的协调能力对行程有很好的执行力具备一定的组织能力遭遇风险能果断应对善于自主学习具备创新思维能自我反思吸取教训具备旅游市场国际化视野提供热情周到的服务具备诚信可靠的品质拥有积极健康的身心状态得体的服饰有效个案数178 178 178 178 178 178 178 178 178 178 178 178 178 178 178 178 178 178 178 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3.73 3.29 3.54 3.35 3.69 4.08 4.02 4.08 3.98 3.98 3.98 3.88 4.05 3.89 4.26 4.30 4.34 4.20 1.177 1.408 1.203 1.362 1.179 1.076 1.130 1.109 1.102 1.172 1.112 1.064 1.032 1.142 1.003.985.944.947

(三)因子分析

用SPSS21.0 对发放问卷收集的数据进行KMO 和巴特利特检验，如表4 所示，得出其KMO 取样适切性量数为0.960，远大于可以做因子分析标准的0.6，此时的p 值在0.000 的水平上达到了显著，表示研究数据适合做因子分析。

表4 KMO 和巴特利特检验

KMO 取样适切性量数 .960巴特利特球形度检验近似卡方自由度显著性4657.495 153.000

用主成分分析法对研究数据进行因子提取，共提取出四个公因子，如表5 所示，此次研究的四个公因子的累计方差解释率达到了88.584%，说明这四个公因子可以提取18 项胜任力指标88.584%信息量，大于规定的70%，说明四个公因子的代表性非常不错，且四个公因子的方差解释率分别为24.864%、23.650%、22.648%、17.422%，分布较为均匀，两者综合说明此次的因子分析结果良好。

表5 总方差解释

提取方法：主成分分析法

成分初始特征值 提取载荷平方和 旋转载荷平方和总计 方差百分比 累积% 总计 方差百分比 累积% 总计 方差百分比 累积%1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0 12.942 1.640.753.610 71.902 9.110 4.186 3.387 71.902 81.011 85.197 88.584 4.475 4.257 4.077 3.136 24.864 23.650 22.648 17.422 24.864 48.513 71.162 88.584 11 12 13 14 15 16 17 18 12.942 1.640.753.610.369.298.203.193.173.159.130.113.100.092.082.059.043.039 71.902 9.110 4.186 3.387 2.049 1.658 1.130 1.070.959.885.724.626.558.512.458.326.241.218 71.902 81.011 85.197 88.584 90.634 92.292 93.421 94.491 95.451 96.336 97.060 97.686 98.244 98.757 99.215 99.541 99.782 100.000

用最大方差法进行旋转，得到旋转后的数据，如表6所示：

表6 旋转后的成分矩阵

成分1 2 3 4具备诚信可靠的品质拥有积极健康的身心状态得体的服饰提供热情周到的服务具备一定的组织能力具备团队内的协调能力对行程有很好的执行力具备团队内的沟通能力遭遇风险能果断应对熟悉自由贸易区的相关法规政策能熟练地跟外国人进行交流具备跨文化交流中的相关知识掌握旅游专业理论知识能熟练的运用信息技术工具具备创新思维能自我反思吸取教训善于自主学习具备旅游市场国际化视野.829.826.805.789.753.737.728.726.711.889.842.810.613.741.722.711.612提取方法：主成分分析法旋转方法：凯撒正态化最大方差法旋转在7 次迭代后已收敛

公因子一，解释了24.864%的变异，共包括四项胜任力核心要素，依据变量负载从高到低分别是具备诚信可靠的品质、拥有积极健康的身心状态、得体的服饰、提供热情周到的服务，与构建的胜任力评价量表中的职业形象维度包含的核心要素完全一致，故将公因子一命名为职业形象。

公因子二，解释了23.650%的变异，共包括五项胜任力核心要素，依据变量负载从高到低分别是具备一定的组织能力、具备团队内的协调能力、对行程有很好的执行力、具备团队内的沟通能力、遭遇风险能果断应对，与构建的胜任力评价量表中的业务能力维度包含的核心要素完全一致，故将公因子二命名为业务能力。

公因子三，解释了22.648%的变异，共包括四项胜任力核心要素，依据变量负载从高到低分别是熟悉自由贸易区的相关法规政策、能熟练地跟外国人进行交流、具备跨文化交流中的相关知识、掌握旅游专业理论知识，与构建的胜任力评价量表中的知识技能维度包含的核心要素基本相同，但是知识技能维度多了能熟练的运用信息技术工具一项，删去胜任力评价量表中的这一项，将公因子三命名为知识技能。

公因子四，解释了17.422%的变异，共包括四项胜任力评价指标，依据变量负载从高到低分别是具备创新思维、能自我反思吸取教训、善于自主学习、具备旅游市场国际化视野，与构建的胜任力评价量表中的个人特质维度包含的核心要素完全一致，故将公因子四命名为个人特质。

通过因子分析提取的四个公因子，及每个因子下的胜任力要素与本次设计的评价量表基本一致，除去能熟练的运用信息技术工具这一项不属于任何因子之外，其他的与构建的胜任力量表完全符合，从原胜任力量表中删去这一项，得到了经过验证后的胜任力量表。

因子分析的结果验证了本研究假设的四个维度，以及其下的胜任力要素，对于原设计进行一点修改，形成了最后的四个维度、十七项要素的胜任力量表。

(四)相关性分析

用SPSS21.0 对量表四个维度进行相关性分析，如表7 可知量表间两两维度的Pearson 相关系数皆大于0.7，P 值均在0.01 水平达到显著，由此可知四个维度之间的相关性较强，各个维度之间的联系较为紧密。由此也可以得知，一个优秀的导游所应具备的素质是相通的。其中相关性最强的为业务能力与职业形象，相关系数达到了0.869，其次是个人特质与职业形象，相关性系数达到了0.840，相关性较差的是职业形象与知识技能，相关系数为0.774。

表7 相关性分析

知识技能 业务能力 个人特质 职业形象.774**.869**.840**1** 在0.01 级别（双尾），相关性显著。知识技能业务能力个人特质职业形象1.830**.806**.774**.830**1.802**.869**.806**.802**1.840**

五、结论与展望

本研究通过文献分析、问卷调查等方式，结合海南建设自由贸易港的背景，构建了自由贸易港背景下海南导游人才胜任力评价量表，再通过实证研究的方式，验证了胜任力评价量表。本胜任力评价量表适用于自由贸易港背景下海南优秀导游人才的筛选。

首先，知识技能是自由贸易港背景下，海南优秀导游人才的知识基础，它不仅包括了导游职业必备的基础知识，如旅游专业理论知识，也包括了自由贸易港建设背景下的一些新要求，如自由贸易区法规政策。当然还有一些更广泛、全面的跨文化交流相关知识，它要求自由贸易港背景下的导游不仅仅要了解日、韩、欧美国家、俄语国家等的一些文化知识，还要了解海南周边的一些国家的文化，如东盟国家等。

业务能力是自由贸易港背景下，海南优秀导游人才的能力基础，具备各项能力可以保证导游能很好地完成出团任务。沟通能力包括内部沟通和外部沟通，指导游能够很好地完成信息的传达，协调能力指导游能很好的协调各方面的关系，以保证团队的正常出行，执行能力和组织能力可以保证任务按计划的完成，最后是风险应对能力，面对变化的国际形势和复杂的文化背景，优秀的导游人才需要能及时正确的判断风险并具备处理能力，以保证团队平稳。

个人特质是对自由贸易港背景下海南导游人才更高要求。自由贸易港是面向国际的贸易港口，导游会接触到很多国外人员，具备国际化视野，使得导游能够从国际交流的角度考虑问题，在国际旅游业竞争中把握更多机会。作为中国建设的第一个自由贸易港，海南在建设自由贸易港时并没有太多经验，处在探索阶段，因此会遇到很多不确定风险和更高挑战，导游在面对这些不确定风险和挑战时，应该具备自主学习能力和思维创新能力，以便快速应对。当然，也需要自我反思能力，对于已经解决的和未能解决的问题都要进行反思，以获得更多宝贵的经验。

导游是对外交流的一个窗口，在自由贸易港背景下，会有许多国家的游客因商务、会展、康养、度假等原因来到海南旅游，职业形象则是海南自由贸易港留给他们最初以及最深刻的印象，所以导游职业形象是非常重要的。首先外在的衣着打扮要得体，符合导游身份，彰显出大气姿态，其次积极健康的身心状态能塑造一个阳光、正气、值得信任的形象。而内在的形象，则要求导游能提供热情周到的服务、具备诚信可靠的品质，给游客带来一种良好的旅游体验。