刘兴旺 ，车小英 ，池伟铭

（1.北部湾大学 北部湾海洋发展研究中心； 2.北部湾大学 经济管理学院， 广西 钦州 535011）

一、背景

据电子商务中心《2020 年度中国跨境电商市场数据报告》显示，2020 年中国跨境电商市场规模是2015 年2倍，同比增长19.04%，中国跨境电商交易额占我国货物贸易进出口总值的38.86%，中国进口跨境电商用户规模1.4 亿人。目前，我国跨境电商物流特点表现为物流成本偏高，时效性较差，国际物流信息缺乏透明度，通关效率低等，物流相对滞后严重影响了跨境电商的发展。跨境电商物流服务质量水平很大程度影响顾客满意度，是目前跨境电商行业发展的瓶颈。

广西钦州的跨境电商及物流企业自2015 年以来，依托保税港的区位优势，建立“一般贸易、保税展示交易、线上线下结合”发展模式，2020 年跨境电商运营模式初见成效。通过在钦州开展跨境电商物流服务满意度的调查，分析钦州跨境电商消费者满意度影响的物流服务质量因素及程度情况，旨在改善跨境电商行业的物流服务水平、提高跨境电商物流顾客满意度，为钦州本土跨境电商及物流企业的服务质量管理提供一定的参考。

二、模型设计和研究假设

(一)评价体系及模型的构建

运用LSQ(物流服务质量)模型和SERVQUAL(服务质量)模型为基础，构建钦州跨境电商物流服务质量评价体系的各个维度，依照跨境电商物流的特点和服务过程对评价体系进行再设计，提出将经济性、可靠性、时效性、灵活性以及人员服务质量等五个评价维度作为钦州跨境电商物流服务顾客满意度的测量变量，并提出相应模型，如图1 所示：

图1 钦州跨境电商物流服务满意度模型

(二)评价维度的由来与假设的提出

1.经济性

在跨境购物环境下，其商品运输费用远高于普通国内物流，同时还伴随着进口关税、进口增值税以及进口消费税等，当用户退换货时是否有物流费用的减免也会对物流服务满意度产生一定影响，基于多方面因素考量，本文将SERVQUAL 模型中经济性维度纳入本评价体系，并提出假设H1。

2.可靠性

由于跨境电商物流的特殊性，其运输空间跨度大，物流周期往往较长，相应的商品损坏率、遗失率也会有所提升，因此物流企业能否为用户提供一个可靠的物流服务会对满意度产生切实的影响。为此本文将SERVQUAL 模型中的可靠性维度纳入了本评价体系，同时提出假设H2。

3.时效性

时效性这一维度源自于LSQ 模型，跨境电商用户往往希望能够尽快收到所购买的跨国商品。但这也要求了企业需要对订单的高效处理、加快发货速度、最大程度的缩短物流周期、及时更新国际物流信息等，另外能够及时报关和清关时间的长短对用户满意度也有很大影响，因此提出假设H3。

4.灵活性

由于跨境电商物流的服务过程普遍存在着复杂性和多变性，企业也需要灵活地为顾客提供多样性的服务，当顾客需要退货时有多种更加便捷的方式选择而不用将商品退回发货国等。跨境电商物流服务的灵活性对顾客满意度有很大的影响作用，因此增加灵活性维度，同时提出相应假设H4。

5.人员服务质量

在跨境电商物流服务中，物流人员的专业能力和态度以及配送人员是否能够能按规定流程验货等也是十分重要的。本维度是则将LSQ 模型的 “人员沟通质量”和SERVQUAL 模型的“保障性” 这两个维度相结合后而建立的，本文将合成后的“人员服务质量”维度纳入本评价体系，并提出假设H5。

综上，本研究提出了五大假设：

H1: 经济性对钦州跨境电商物流服务满意度有着正向的显著影响；

H2: 可靠性对钦州跨境电商物流服务满意度有着正向的显著影响；

H3: 时效性对钦州跨境电商物流服务满意度有着正向的显著影响；

H4: 灵活性对钦州跨境电商物流服务满意度有着正向的显著影响；

H5: 人员服务质量对钦州跨境电商物流服务满意度有着正向的显著影响。

值得注意的是本文采用成熟量表，不需要探索性因子分析。

量表具体内容如表1 所示。

表1 钦州跨境电商物流服务满意度量

维度 编号 题项（指标）经济性A1 A2 A3 A4 A5跨境电商物流价格合理在运输过程中商品损坏或丢失后得到合理赔偿提供物流增值服务的价格合理物流服务性价比高退换货时的物流价格合理可靠性B1 B2 B3 B4 B5所配送商品与订单描述一致（如型号，颜色，数量等）商品能够准确送达指定地点收到的商品完好无破损现象商品能够顺利送达物流过程很少出现丢件现象时效性C1 C2 C3 C4运输时间短物流信息能更新及时商品能够在预计时间内送达报关及时，清关时间短灵活性D1 D2 D3支付方式多样可选择有多种收货方式可选择有多种退货方式可选择人员服务质量E1 E2 E3 E4物流服务人员的形象和服务态度良好物流服务人员具备良好的业务能力客服的态度好，沟通能力强签收过程规范（例如签收通知，验货等）顾客满意度S1 S2 S3跨境电商物流能够提供令人满意的服务跨境电商物流的服务达到了您的预期总的来说，您对跨境电商物流的服务感到满意

三、数据统计和分析

确保样本分布的合理性，调查问卷历经120 天，发出240 份问卷，成功回收217 份问卷(有效率为90.04%)，其中网络问卷为139 份(占比64.06%)，纸质问卷为78 份(占比35.94%)；如果本文的各图表没有对来源进行特别说明，则均是来自本研究所收集的217 份有效样本的分析结果。

(一)描述性统计分析

1.基本信息的统计

本文采用SPSS 软件当中的频率功能针对所采集样本的基本信息进行频率分析，涵盖他们的性别、年龄、学历情况、职业以及月收入等，具体如表2 所示。

表2 样本基本信息统计

统计特征 类别 样本数 所占比例（%）性别 男女97 120 44.7%55.3%年龄20 岁及以下21-30 岁31-40 岁41 岁及以上44 111 41 21 20.3%51.1%18.9%9.7%职业公司职员私营业主/ 个体户学生机关/ 事业单位人员其他79 24 96 12 6 36.4%11.1%44.2%5.5%2.8%受教育程度初中及以下高中/ 中专专科/ 本科硕士及以上20 51 132 14 9.2%23.5%60.8%6.5%月可支配收入37.8%35.9%14.8%11.5%合计 217 100.0%2000 元及以下2001-4000 元4001-6000 元6001 元及以上82 78 32 25

2.描述性统计分析

本文通过22.0 版本的SPSS 软件对数据开展了描述性统计分析，详细分析如表3 所示。

表3 各题项的描述性统计分析

题项 最小值（M） 最大值（X） 平均值 标准差 偏度 峰度A1 A2 A3 A4 A5 B1 B2 B3 B4 B5 C1 C2 C3 C4 D1 D2 D3 E1 E2 E3 E4 S1 S2 S3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3.45 3.54 3.49 3.50 3.50 3.65 3.69 3.54 3.68 3.70 3.38 3.51 3.53 3.41 3.66 3.56 3.46 3.63 3.54 3.60 3.63 3.58 3.54 3.59.787.793.877.861.856.836.851.849.870.844.910.867.882.840.796.832.839.818.799.828.824.779.855.813-.529-.398-.394-.424-.216-.570-.454-.390-.600-.539-.487-.452-.576-.375-.700-.346-.279-.506-.254-.468-.427-.464-.317-.461.943.815.268.617.233.723.555.357.721.691.223.580.523.616 1.193.506.303.794.732.636.695 1.025.302.737

由表3 的分析结果可见，在各个题项当中的最大偏度绝对值为-0.216(A5)明显低于3，且24 个题项中的最大峰度绝对值为1.193(D1)明显低于10，因此足以证明本研究数据的能够服从正态分布，可开展下一步阶段的分析。

(二)信度检验和效度检验

1.信度检验

在本研究当中，本文使用的是Cronbach’s α 系数来对针对所收集的问卷开展信度检验，若要将研究变量判定为信度很好，α 系数需要达到0.8 以上，而0.7-0.8 则判定为可接受，0.6-0.7 为勉强接受，但是当研究变量的α 系数达不到0.6 时，便需要将剔除相关题项或是考虑重新设计。同时本文还选用了CITC (更正项目总计相关性)测量指标，当有题项的CITC 值低于0.5 时，可考虑将该题项剔除。表4 为详细检验结果。

表4 信度检验

变量 题项 CITC 删除项后的Cronbach's α Cronbach's α经济性A1 A2 A3 A4 A5.781.695.766.770.789.879.896.881.880.876 0.904可靠性B1 B2 B3 B4 B5.763.788.771.829.801.906.901.904.893.898 0.919时效性C1 C2 C3 C4.785.782.760.816.877.877.885.866 0.904灵活性D1 D2 D3.804.757.724.787.829.858 0.876人员服务质量E1 E2 E3 E4.839.817.801.782.882.890.895.902 0.917顾客满意度S1 S2 S3.845.805.866.880.913.860 0.920整体的Cronbach's Alpha 0.977

由表4 可知，各测量变量的Cronbach’s Alpha 分别为0.904、0.919、0.904、0.876、0.917、0.920，均高于0.6 的最低标准，并且所经过测量的题项的CITC 值也都超过了0.5 的标准，该结果体现了变量内部一致性良好。从总体来看，量表的Cronbach’s Alpha 达到了0.977，说明了本问卷在整体上的信度水平比较好，可进行下一分析步骤。

2.效度检验

本研究借以KMO 系数来度量量表的结构效度，同时本文也选用了Bartlett 球形检验显著性水平情况，若其值低于0.05，本研究的量表就能通过结构效度检验。检验结果如表5 所示。

由表5 可知，量表总体的KMO 值达到了0.961，同时Bartlett 检验中概率系数Sig.为0.000，已达到低于0.05的要求，本量表的效度良好，可以进行验证性因子分析。

表5 效度检验

取样足够度的Kaiser-Meyer-Olkin 度量 0.961 Bartlett 的球形检验近似卡方Df Sig.5269.039 276 0.000

(三)验证性因子分析

1.量表拟合度

通过24.0 版本AMOS 软件分析首先得出量表的拟合优度，其X2DF 的值为2.589，达到标准(>3)，结果配适良好；IFI 为0.926，达到标准(>9)，可以良好配适；TLI 的值为0.916，达到标准(>9)；CFI 值为0.928，达到标准(>9)，能够良好配适；虽然RMSEA 的值为0.086，但也已非常接近标准(>0.08)，勉强接受；从整体上量表的配适度是合适的，具体如表6 所示。

表6 整体量表拟合指数

X2/DF RMSEA IFI TLI CFI 2.589 0.086 0.929 0.916 0.928

2.验证性因子分析结果

汇总如表7 所示。

表7 CFA 分析结果汇总

构面 题项 非标准化因素负荷 S.E. C.R.（t-value）P 标准化因素负荷 CR AVE经济性A5 A4 A3 A2 A1 1 0.945 0.996 0.806 0.919 0.067 0.067 0.064 0.059 14.108 14.895 12.573 15.591************0.845 0.794 0.822 0.735 0.845 0.904 0.654可靠性B5 B4 B3 B2 B1 1 1.074 0.977 1.016 0.988 0.068 0.069 0.067 0.067 15.879 14.202 15.059 14.802************0.83 0.865 0.806 0.837 0.828 0.919 0.694时效性C4 C3 C2 C1 1 1.027 1.012 1.023 0.065 0.063 0.069 15.859 15.948 14.925*********0.859 0.840 0.843 0.811 0.904 0.703灵活性D3 D2 D1 1 1.042 1.051 0.072 0.067 14.45 15.596******0.799 0.839 0.885 0.879 0.708人员服务质量E4 E3 E2 E1 1 1.029 0.976 1.036 0.063 0.061 0.061 16.407 15.937 16.959*********0.842 0.862 0.848 0.879 0.917 0.735顾客满意度S3 S2 S1 1 1.004 0.963 0.053 0.045 18.918 21.439******0.905 0.864 0.910 0.922 0.797

由表7 可知，各题项的标准因素负荷量均已达到标准(>0.5)，同时经济性、可靠性、时效性、灵活性、服务质量、顾客满意度等变量的组合信度分别为0.904、0.919、0.904、0.879、0.917，均已高于标准(>0.7)，以及它们的平均变异萃取量达到了0.654、0.694、0.703、0.708、0.735、0.797，高于标准(>0.5)。综上，这五个变量已达到收敛效度的标准，有着可被接受的配适度，因此本量表的24 道题项均可保留下来进行下一阶段的分析。

(四)相关性分析

本研究的各自变量与因变量之间的关系为线性关系，为此选用的是Pearson 系数进行相关系数检验。结果如表8 所示。

由表8 可知，因此可见它们之间的关系有比较高的正相关，同时P 值也都在0.01 的水平上展现出了显著性。

表8 相关性系数及检验

**.在0.01 水平(双尾)上时，相关性为显著

经济性 可靠性 时效性 灵活性 人员服务质量 顾客满意度经济性可靠性时效性灵活性人员服务质量顾客满意度1.794**.781**.772**.791**.787**1.779**.824**.806**.825**1.790**.776**.806**1.882**.856**1.854** 1

(五)回归分析

利用22.0 版SPSS 软件，构建出与之对应的多元线性回归模型。回归模型的整体参数，如表9 所示，F 值为188.675，以及P 值的显著性为低于0.001 的水平，能证明本模型是显著的。

表9 模型参数

a.预测值：(常数)，人员服务质量,时效性,经济性,可靠性,灵活性
b.因变量：顾客满意度

R R 平方 调整后的R 平方 标准偏斜度误差 Durbin-Watson F 显著性.904a .817 .813 .32762 2.223 188.675 .000

由表10 的分析结果可知，首先是模型各变量的共线性统计的VIF(方差膨胀)系数都在3.4-5.6 之间，均未到10，证明了它们之间并无多重共线性问题。其次，在本回归模型中，除了经济变量性的sig 值是0.125 大于0.05，呈不显著之外，其余的可靠性、时效性、灵活性、人员服务质量等四个自变量的sig 值均小于0.05，说明了剩余的这些跨境电商物流服务自变量能够对因变量顾客满意度产生较为显著的正向影响。

表10 回归模型

a.因变量：顾客满意度
b.预测值：常数，人员服务质量,时效性,经济性,可靠性,灵活性

模型 非标准化系数 标准化系数 T 显著性 共线性统计B 标准错误 Beta - - 容忍度 VIF（常数）经济性可靠性时效性灵活性人员服务质量-.011.092.196.182.256.278.120.060.061.054.072.071---.087.191.185.249.268-.091 1.542 3.195 3.361 3.547 3.914.928.125.002.001.000.000.274.242.286.176.185 3.644 4.128 3.496 5.694 5.419

本文将顾客满意度设为MY，人员服务质量设为RR、灵活性设为LH、可靠性设为KK、时效性设为SX，以便求得本研究的回归方程，相应的多元线性回归模型公式如下：

得到如下的钦州跨境电商物流服务满意度回归方程：

每个维度的影响情况：

最后得出，剩余的四个跨境电商物流服务质量因素对顾客满意度所产生的影响程度，由高到低排序为：人员服务质量(30%)、灵活性(28%)、可靠性(22%)、时效性(20%)。

四、结论和启示

(一)假设检验

通过上一章对所搜集的数据开展描述性统计、信效度检验、验证性因子等基础分析，以及对各变量彼此间的关联分析后，最后采用了回归分析的方式来验证本研究所提出的假设。其最终结果为：本研究所提出的H2、H3、H4、H5 等假设都能通过验证，其假设得以成立，而在五个假设当中，H1 假设未能顺利通过，故其假设并不成立。检验结果已汇总于表11。

表11 假设检验结果

编号 假设内容 结论H1 H2 H3 H4 H5经济性对钦州跨境电商物流服务满意度有着正向的显著影响可靠性对钦州跨境电商物流服务满意度有着正向的显著影响时效性对钦州跨境电商物流服务满意度有着正向的显著影响灵活性对钦州跨境电商物流服务满意度有着正向的显著影响人员服务质量对钦州跨境电商物流服务满意度有着正向的显著影响不成立成立成立成立成立

(二)实证结果

本研究按照前文的实证分析结果和假设检验，对原先提出的模型进行了相关的修正，同时按对顾客满意度影响程度的高低从上至下进行了排列，修正后的模型如图2 所示。

图2 钦州跨境电商物流服务满意度模型修正

(三)对策建议

通过回归模型对顾客满意度的各影响因素实证发现，钦州跨境电商物流服务在人员服务质量、灵活性、可靠性、时效性四个方面都有着不同程度的影响。为此根据影响程度的高低，给出了相关对策建议，进而将有限的资源实现最优化配置，以便更好地提高钦州本土跨境电商及物流企业的物流服务满意度，也可以为我国其他地区的跨境电商物流相关企业的物流服务质量管理提供一定的参考。

第一，提升钦州跨境电商物流人员的服务质量，引进和培养跨境电商物流人才，建立高效的人员管理体系，优化人力资源管理机制，奖惩分明，提出激励措施绩效管理办法，充分调动物流服务人员的工作积极性，从物流服务窗口入手，最终达到提升钦州跨境电商物流服务的人员服务质量。

第二，重点提升钦州跨境电商物流服务的灵活性，可以从加强与消费者沟通，精准开展弹性收费，加强逆向物流建设等方面入手。例如依据消费者包裹的重量实施弹性收费制度，或为需求量较大、高回购率的顾客给予关税或者物流费用上的一些优惠措施，从而精准提高跨境电商物流服务的灵活性。

第三，维持钦州跨境电商物流服务的可靠性，包括强化出库管理，保证商品交付时间准确，严格审查与钦州跨境电商平台的合作物流运营商的运营资质等方面。建设跨境电商平台选择优质合作伙伴，选择有信誉的快递运营商，将知名度，实力，发展前景等方面作为与第三方合作伙伴的重要衡量标准。

第四，持续关注钦州跨境电商物流服务的时效性，可以从优化出货流程，实时跟踪物流信息，选择高效的物流公司等抓起，跨境电商时代，物流服务成为最重要竞争因素，物流服务的时效尤为重要。钦州的跨境电商企业可以与第三方海外仓合作或自建海外仓、边境仓，利用大数据对客户的购物行为进行数据分析，预先将货物放置海外仓或边境仓，提高物流运输的时效性，从而有效提升跨境电商服务质量。