顶住压力“跨行”

通利生态农庄建成时，二十出头的马晓年还是隔壁县里的纺织女工，对服务业一无所知。

农庄建在南通如皋市下原镇花园头村，离马晓年当时所在的如东县有一个小时的车程，听说农庄招聘的消息后，她的心思却被搅动起来。她的姨娘生活在如皋，打小除了上学，马晓年都会住在姨娘家。得益于姨娘的关爱与照顾，马晓年对如皋逐渐产生了深厚的感情。一座全新的农庄要从这里拔地而起，她的第一反应就是要回去看看。

“榆柳荫后檐，桃李罗堂前。”通利生态农庄有徽派建筑的古雅，门楼华贵，小瓦青砖；兼具苏式园林的秀丽，小桥流水，移步换景。马晓年第一次走进这里时感觉心底某个潜藏已久的情绪被触动了。尽管农庄给出的薪水不如之前那份工作，马晓年思量再三后还是决定坚持这次不被旁人看好的“跨行”。

通利生态农庄的创始人利锦标原本做绿化生意，因此也是跨行投资，在管理民宿上正缺一名得力助手。然而，外地聘来的不愿全身心投入，本地的又缺乏从业经验，农庄管理一时陷入僵局。上班后，马晓年发现自己没有带教师傅。大部分时候，她都是先上手，再摸索，只是凭感觉尽量做到最好。以清洁工作为例，其他员工都是本地村民，虽然能进行基础的打扫，但并没有高标准意识。马晓年知道民宿保洁不同于家里打扫卫生，是面向客人的，更需要尽心尽力。因此，当其他员工都不愿意清洗马桶时，马晓年总是主动接下任务，她觉得马桶是否干净恰恰反映了一间客房的卫生程度，需要格外细致地清洁。

一次，一批从上海来的客人晚上想要唱卡拉OK，当时设备并没有完全到位，为了不耽误客人娱乐，马晓年忙着搬运设备、整理线路，一不小心崴伤了脚。因为没有及时休息，后期脚伤逐渐严重导致发炎。那时正值春节，因为心里惦记着农庄要迎来一大批客人，少不了人手，马晓年瘸着脚大年初二就到岗了，一句苦没叫过。

利锦标把一切看在眼里，年后就向马晓年发出邀请，让她担任农庄的总经理。这一年，马晓年才23岁。

进入农庄工作的这段时间，马晓年确信自己喜爱这个行业，每次送走一批心满意足、对她再三致谢的客人，她的心里都会充满从前没有过的幸福感和成就感。农庄除了提供民宿服务，还有一个有机养殖场，既养野猪、野鸭、土鸡等家禽，也种各类富硒蔬菜，供客人体验采摘活动，同时销往全国各地。农场运营管理服务以及整个农庄品牌的营销都是摆在总经理面前的工作任务。因此，听到邀约后，马晓年虽然很兴奋，但更多的是担心。她一宿没睡着，第二天顶着黑眼圈找到利锦标。面对马晓年的犹豫，利锦标只说道：“所有的事都是边做边学，你是，我也是。”仿佛有了可靠的同盟军，马晓年释怀了，她暗下决心，再难再苦，不能辜负利锦标的信任，一定要把这件事做好。

真心换真心

马晓年上任后面临的第一个难题就是开菜单。农庄一年四季根据时鲜定菜，并没有固定的菜单，因此，一般都是客人报出一个价位，厨师据此列出菜单。为了严格管理，对后厨十分陌生的马晓年开始跑市场买菜，再根据当日菜价、水电煤等费用为客人提供价格范围内最好的一桌菜。当初听说年纪轻轻的马晓年跨行担任总经理，不少人并不认为她有管理整座农庄的能力。通过这件事，马晓年开始用行动在员工中树立威信。

马晓年还主动走出去学习，吸收关于民宿服务和管理的专业知识，回来再传播给员工。在她的引导和严格要求下，农庄的服务标准不断提升，逐步走上正轨。

服务标准化之后，马晓年进一步思考起如何拓宽民宿的客源。农庄刚建成时，所有房间都采用太阳能热水器，当风尘仆仆的客人阴雨天入住时，洗澡便成了大问题。尽管马晓年第一时间调来锅炉现场烧水，尽己所能让客人最短时间内洗上了热水澡，不满的情绪依旧蔓延开来。马晓年当即诚恳地向客人正式道歉，并表示农庄目前还在试运营阶段，许多问题需要客人指正，只要大家留下宝贵的意见，此次住宿费用全免。

事后，利锦标曾质疑过马晓年这样的处理方法是否成熟。马晓年没有过多解释，反而顶住压力给所有房间换上了电热水器。几个月后，一批新客人慕名而来，正是当初那批客人介绍的。至此，利锦标相信马晓年就是那个最适合掌管农庄的人选，而马晓年也从这件事中总结出了关于吸引客源的经验。

没有接受过专业训练，半路出家的马晓年主理农庄时采取的是最简单的原则：将心比心。她相信科技化的运营或许是时代的趋势，然而人情间的真心交换始终经得起时间的考验。

马晓年记得有一年大雪天农庄来了一批客人，其中一名女客人腿脚的老毛病犯了，一时竟不能走动。马晓年提出送客人去医院遭到拒绝，夫妇俩只是在大厅坐着。赶了许久的路，大家都身心俱疲，陪了一会儿都离开了，只剩下夫妇俩。自觉拖了朋友们后腿，两人心里都不好受，几句互相指责引发了争吵。一直关注着的马晓年赶紧调解，说些风土人情、乡间趣谈让两人放松情绪。女客人腿脚稍有好转，马晓年立刻帮忙将她搀回房间。这在马晓年眼里只是一件分内的小事，本不值一提，没想到夫妻俩回去后竟特地给马晓年写来一封长长的感谢信。收到信后，马晓年心里暖意融融，她突然意识到，也许民宿行业让自己愿意全心全意投入其中的魅力就在于此——真心总能换回真心。

“钉子户”的逆袭

过去，马晓年家是村里出了名的贫困户，邻里都说“最穷的就是老马家”。来到通利生态农庄的十多年来，马晓年几乎没有在午夜十二点前入睡过，客人有问题她总是随叫随到。如果说这份努力最初是为了改善家庭的经济窘境，真正深入了解这一行之后，她希望能通过经营好农庄，带动当地经济振兴，建立起良好的互动关系，最终让更多人认可民宿这个行业。

通利生态农庄落成前，周边非常荒凉，农庄门口的土路连自行车都不好过。为了方便客人往来，利锦标自费修建起约4米宽的马路。随着马路建成、农庄落地，周围开始变得热闹起来，越来越多的人过来置办房产，建厂开店，从前无人问津的荒地如今交通繁忙，农庄里的勃勃生机仿佛跃出了高门，渐渐向四周蔓延开来。

通利生态农庄现有本地就业人口二十多个，大多是需要照顾老人、小孩而留在家中的乡民。因为不能离家太远打工，他们过去一直处于失业状态，如今在农庄找到工作，实现家庭与工作的兼顾，生活较以往都有了极大改善。而从前被看作贫困“钉子户”的马晓年也在农庄里建起了一幢属于自己的小别墅，成了大家提到都称赞的“女强人”。

从2009年农庄开业至今，马晓年将自己的青春献给了农庄，她常自嘲，“虽然我年纪不大，但是年轻人的活动我一项都没参加过。”近两年，农庄运营步入正轨，马晓年终于有了些自己的时间。然而她却发现，自己在空余时间仍是惯性般地思考农庄接下来的发展。无论是将农场里的生态农业产业化，或是在村里继续开展更多公益活动，马晓年都有一番打算。她希望“通利”这个品牌能走出去，被更多消费者熟知、喜爱；也希望“通利”能在如皋扎住根，进一步盘活当地经济，造福一方百姓。

2022年年初，在新冠肺炎疫情防控常态化的环境下，未来也许还有更多难题、更多新领域等待马晓年去解决和开拓，但想想来时走过的路，她有信心更好地走下去。