□ 乔靖芬

她视群众如亲人，用心倾听每一个诉求，用情解决每一个急难愁盼；她热爱工作、勤奋敬业，在平凡的岗位上一干就是16 年……她就是孟州市自然资源和规划局政策法规科副科长汤冬梅。

2006 年从事信访工作以来，汤冬梅共接待信访群众3200 多人次，处理突发案件110 余起，处理群众初访问题600 余件，协调化解信访疑难案件170多件，救助困难群众20 余人，凭着出色的成绩，先后荣获孟州市新长征突击手、焦作市信访工作先进工作者、河南省信访工作先进工作者等荣誉称号。

爱岗敬业勤学习

汤冬梅今年42岁，2006 年开始负责信访工作，16 年来，从初到工作岗位的青涩到如今的得心应手，得益于她勤于学习的劲头。

为尽快融入信访工作，汤冬梅除了学习接待群众上访的技巧和方法外，还利用业余时间学习《中华人民共和国土地管理法》《中华人民共和国信访工作条例》等相关政策法规，遇到难点和问题，她总是虚心向身边的同事请教，不断学习先进经验。

为了便于学习总结，工作中，汤冬梅养成了写工作笔记的习惯，一写就是16 年。如今，她的办公桌上整齐地摆放着一摞厚厚的笔记本，平常遇到法规、政策等方面的难题时，她都可以从以往的笔记中找到思路。

耐心细致接来访

汤冬梅（左）为群众办理信访结案

“多亏遇上了冬梅，帮我解决了‘心病’，真是太感谢了！”2021年10月30日，市民刘双双专程跑到孟州市自然资源和规划局信访大厅，给汤冬梅送来一封感谢信。

原来，刘双双的邻居私自搭建阳光棚影响到她家房子的采光，给生活造成诸多不便。她多次找邻居协商无果，只能上访。了解情况后，汤冬梅第一时间向局领导汇报，又与相关业务科（室）沟通、协调，带领执法人员实地查看和测量，确定刘双双邻居的阳光棚属于违法建设。

11月2日一大早，汤冬梅带领执法人员拆除了违法建设，彻底解决了刘双双的“心病”。

认真负责解民忧

“对待信访群众要像对待家人一样温暖，解决群众的诉求要像解决自己的事一样，用心用情，全力以赴。”汤冬梅是这样说的，也是这样做的。

2020年9月11日，上班的汤冬梅刚走到信访大厅门口，就被上访的群众团团围住。“为啥不给我们办证？”“没证孩子就没法上学。”……面对群众的追问和推搡，汤冬梅一边安抚群众的情绪，一边了解事情的来龙去脉。

位于孟州市中心城区的某楼盘，2020 年建成并开盘售楼，因未处理好遗留问题，无法办理不动产权证，这才引发50 余名业主集体上访。

了解情况后，为尽快化解矛盾纠纷，汤冬梅劝离群众后，及时到市发改委、住建局了解政策，并组织业主代表、开发商进行深入探讨。经过几个月努力，开发商终于答应尽快处理遗留问题，协助业主办理不动产权证。

多年的工作经验，让汤冬梅总结出一套接访“秘笈”：“一稳”，用自己的热情稳定信访人的情绪；“二听”，悉心倾听信访人的诉求和心声；“三讲”，换位思考，不厌其烦地讲政策、讲道理，使其明白解决问题的正确途径，以诚感人。