张 英 （贵州大学 公共管理学院，贵州 贵阳 550025）

1 企业社会工作概述

1.1 企业社会工作

企业社会工作起源于欧美国家，距今已有百年历史。1875 年，美国匹兹堡的海因兹公司设立了为年轻女性职员的福利秘书一职，这被认为是企业社会工作的起源。随着欧美国家工业化的快速发展，劳资问题、员工流动问题、员工福利问题层出不穷，使得福利秘书这一职业被越来越多的企业和工厂重视，她们当时运用个案和小组工作帮助工人解决个人问题和福利问题。

企业社会工作是社会工作者运用社会工作的专业理念和工作方法，以企业和企业职工为服务对象，帮助企业和职工解决工作和生活问题。在企业内提供职工职业发展和劳动关系协调服务，在企业外提供生活关怀服务。目的是保障职工权益、协调劳资关系、监督企业履行社会责任、促进企业和职工共同发展，从而维持社会秩序和保障社会公平。

1.2 企业社会工作的模式

1.2.1 厂内模式

20 世纪90 年代裕元公司员工被压榨、被伤害事件频发和2010 年“富士康九连跳”事件引发了政府相关部门和社会工作学者对社会工作介入企业职工服务的讨论和思考。2000 年，裕元公司开始展开该企业的社会责任建设，在企业内成立了“员工生活辅导室”，并聘请具有社会工作专业背景的专门人才为员工解决日常生活问题；2002 年，该企业成立了员工活动中心、图书馆和温馨驿站，服务内容涵盖安全教育、健康教育、职业发展和环保。厂内模式的企业社会工作由此开始得到社会的关注。

1.2.2 项目嵌入模式

项目嵌入模式主要由民办社工机构承接来自政府或企业的资助并向企业员工提供社会工作专业服务的模式。2008 年的金融危机席卷全球，我国也难以避免，企业裁员和减薪削弱了企业员工的工作积极性，企业也陷入困境之中。深圳市温馨社工服务中心组织在深圳市民政局的牵头下，承接了福彩公益金的项目，由该机构的社会工作者在9 家企业内开展减轻工作压力、增加团队凝聚力等服务。这一模式不仅塑造了政府的公信力、缓解了企业的内部压力，还促进了社会工作等社会组织的发展。

1.2.3 社区模式

社区模式最早由珠海的伟创力公司开始探索，所以这一模式也被称作“珠海模式”。2008 年，由珠海市相关部门提供政策支持，伟创力集团提供资金支持和服务空间，聘请珠海市协作者社会工作教育推广中心扎根工业区，为新生代农民工在内的企业员工和工业园区社区居民提供包括紧急援助、权益维护、情感关怀、心理疏导、文化娱乐、外展服务及社区融入等多元服务，这是政府、企业和社会组织三方协力推进企业社会工作服务社区化的成功实践。

1.2.4 楼宇、商圈模式

企业社会工作的商圈、楼宇模式主要是在北京、浙江宁波形成的，本质上它是依托于商业楼宇“五站合一”，将社会工作服务以设立楼宇社会工作站的形式嵌入到企业楼宇服务中。睿博社会工作事务的“一楼宇一社工”项目，在商业楼内建立社会工作站，为楼宇中各企业员工提供心理、娱乐和社会交往等服务。

1.2.5 工会+社工模式

“社会工作者＋工会工作者”的“双工模式”是企业工会内部设置专门的社会工作服务站，为员工提供各项专业服务。这一模式借助企业工会平台实现了企业社会工作的“嵌入式”发展，既有助于企业工会发展、企业文化塑造和缓解劳资关系，又推动企业社会工作走进大众视野、塑造专业形象以及提升社会工作的实务研究。

2 相关文献研究

2.1 企业社会工作介入模式研究

南京大学周沛教授首次提出企业社会工作这一概念，并借鉴香港的企业社会工作经验，分析服务受益者的差异，从微观和宏观层面阐述了两种企业社会工作模式，即“个人发展取向”的服务模式和“社群权益取向”的服务模式。根据雇佣类型的不同将社会工作介入企业的模式分为企业聘用的员工服务模式、受雇于社会服务组织的顾客服务模式及社区社会责任模式。梳理我国企业社会工作的演进历史，发现四种比较具有代表性的企业社会工作实务模式——厂内运作模式、外包运作模式、企业购买运作模式和项目嵌入运作模式。企业可以根据自身的现实情况选择适合自己的模式。

2.2 企业社会工作的介入路径研究

强调企业社会责任的时代背景下，为了满足员工对美好生活的需求，专业化和职业化发展的社会工作介入企业发展的空间较大。企业社会工作可以选择寻求政府支持、依托工会组织和非营利组织辅助的嵌入式路径。企业社会工作的落脚点放在企业社会责任层面，易于被企业管理者接受，也能够促进后续服务的开展。工会组织的建立是为了优化企业管理和促进员工福利，这一理念与企业社会工作相契合。工会可以成为社会工作者介入企业的推动者和支持者，这有利于企业和员工接纳企业社会工作这个外来者。

2.3 社会工作介入企业员工福利研究

国内关于社会工作介入企业员工福利管理的研究，将企业福利管理的问题归纳为企业和员工对福利理解较为狭隘、企业福利的制定对员工需求的多元化欠缺考虑和员工的福利成本难以控制三个方面；员工的情绪管理被忽视、职业生涯规划缺乏引导、文化娱乐比较单一、劳动权益缺乏保障。对社会工作介入企业员工的福利管理的措施集中于提升企业员工的专业素质和认知程度、重视员工的职业生涯规划、增强员工的责任感和归属感以及监督企业福利制度的实施。

崔大智从社会工作的视角发现西部D 物流企业的员工存在情绪管理问题，以社会工作中的理性情绪治疗模式和系统理论为理论依据，采用个案和小组的工作方法，为该企业员工提供情绪管理服务，并提出改善员工情绪的对策和建议。

3 企业社会工作介入物流员工的福利服务

3.1 企业社会工作者的角色定位

3.1.1 福利服务提供者

从福利服务提供者的角色来看，社会工作者可以为物流员工提供以下福利服务：

情绪管理和心理减压。物流员工的工作时间长、工作强度大，特别是一线的物流员工，比如物流司机和快递员，为了及时完成快递配送额，很多时候都不能按时吃饭和下班，在晚上还能看见他们的身影；快递员有时还会被恶意投诉，他们就会出现焦虑和心理压力的情况。当他们处理不好情绪问题，就会影响劳资关系和企业形象。社会工作者具有心理学的背景，可以提供心理辅导，帮助他们纾解不良情绪，缓解心理压力，以积极的心态面对工作中的挫折。

素质教育。物流一线员工的文化程度较低，对福利的理解比较狭隘，不能全面地认知自己应该享有的员工福利。我国的企业福利分为法定福利和非法定福利，法定福利主要是养老保险和医疗保险等，非法定福利包括津贴类的个人福利、工作之外的生活福利和各类带薪假期福利。例如很多一线物流人员只知道法定福利，但他们认为扣掉的“五险一金”不如自己拿在手里有安全感，从而没有认识到企业“五险一金”中的责任。社会工作者可以通过讲座和培训的形式，为员工普及福利知识和树立维权意识。

职业生涯规划。社会工作者根据物流员工的特质和需求，利用相关的职业测试量表检测员工的职业价值观、性格、能力、人际关系行为倾向、职业兴趣……并引导员工发挥他们的主观能动性，积极寻求职业发展方向。

协调劳动关系。物流员工来自五湖四海，每个人的性格、习惯都大不相同，在工作中难免会出现摩擦。企业的管理者倾向于成本少效益高，员工则想着劳动少工资高，他们之间是一个对立的状态，所以必然会产生矛盾。社会工作者作为第三方，以价值中立的思想，建立劳动关系的调解机制，有效地解决矛盾双方的问题；还可以将员工的建议反馈给管理层，便于管理层及时有效地制定解决策略，使员工能意识到他是被企业需要的，提升员工的归属感和幸福感。

平衡工作和生活。物流员工不仅扮演着劳动者角色，还兼顾家庭角色。一线的物流工作人员大多是进城务工者，有些员工的妻子和儿女随着他们一起来到工作地，陌生的环境、居住条件差、子女就学等问题，他们难以融入城市社区环境，工作和家庭也难以平衡。社会工作者可以积极开展新市民融入活动，推进物流员工融入企业、家庭融入社区、子女融入学校。为物流员工家庭提供人际关系辅导、子女学业辅导、亲子沟通教育、休闲娱乐等服务。

3.1.2 福利资源获取者

社会工作者为了提供有效的助人服务，常常会链接身边的可用资源，如政府部门、社区、福利机构和其他社会资源。物流员工虽是城市的“后来者”，但他们有平等享受城市各种资源的权利。社会工作者可以根据物流员工的需求，帮助他们维护自身合法权益、最大化的获取有效资源，及时且有效地解决他们在工作和生活中的问题，减少他们心中的“隔离感”，更好地融入城市、融入社区、融入企业。

3.1.3 福利政策倡导者

社会工作作为社会福利服务的传递和行动体系。一是社会工作可以将国家和企业制定的劳动福利政策有效地传递给物流员工，使福利服务更好地惠及服务对象；二是企业福利制度的切实实施情况是评估企业福利政策有效性的关键环节，社会工作者可以监督企业履行社会责任，维护员工的合法福利权益，避免制定福利政策的初衷与实施情况出现脱节的情况；三是社会工作者可以将员工福利政策的实施情况和员工的建议切实地反馈给政府相关部门和企业，有利于员工福利政策的完善，推进我国劳动市场法制化。

3.2 企业社会工作的介入方法

3.2.1 个案工作方法

个案社会工作是社会工作者与服务对象建立一对一的关系，以个别化的价值观处理服务对象的问题。社会工作者针对物流员工咨询方面、人际交往、家庭问题、适应问题、情绪问题、权益维护和支持等问题，建立个案咨询室，与物流员工共同探寻解决问题的方案，激发他们的内在潜能，发展他们的社会适应能力，使员工的整体福利水平得到提升。

3.2.2 小组工作方法

小组社会工作是在社会工作者的组织下，有共同问题或需求的社会成员组成一个小组，共同建立小组契约、完成小组目标。在组员沟通和互相帮助的过程中，增进自我认识，激发组员之间的凝聚力，依靠其他组员作为自己解决问题的资源。职业发展小组帮助物流员工解决职业规划问题；支持小组帮助物流员工建构支持关系，鼓励成员分享成功经验并协助解决问题，如患病支持小组、环境适应支持小组、情绪管理支持小组；学习性小组帮助物流员工学习新的知识和技术，拓展他们的认知，提升他们的专业素质。

3.2.3 社区工作方法

社区工作方法致力于挖掘社区资源，争取外力协助，满足社区居民的需求，培养居民自助、互助和自决的精神，共同参与解决社区问题，增强居民的归属感和责任感，提高社区的福利水平。社会工作者通过社区骨干人员，帮助物流员工与社区居民建立良好关系，相互关怀，共同参与社区发展，增进他们对居住社区的归属感；帮助物流员工整合社区资源，实现资源共享和流通，使社区福利惠及物流人员；动员物流员工参加社区组织的企业文化娱乐活动，放松工作压力，增进员工之间的交流；鼓励物流员工合理、合法表达自己对于员工福利的意见，维护自身权益，避免员工与企业管理层之间的冲突。

4 结束语

企业与员工之间是共同发展的关系，企业的发展离不开员工的努力，员工的发展也需要企业资源的支持。社会工作作为福利服务传递的行动系统，一是推动我国劳动市场向着法制化发展，维护了劳动市场秩序，减少劳动冲突，促进社会福利的公平；二是促进了企业的发展，监督企业履行社会责任，维护了企业内部关系的稳定，增强了企业的社会竞争力；三是使福利服务切实惠及企业员工，帮助他们解决工作和生活问题，发挥个人潜能。