慕韬志悦企业管理咨询（上海）有限公司 范良风

从客户进店到离店全过程时间来看，车间维修时间占比最大，它的长短直接决定客户在店时长。如果车间维修时间延长，势必会影响到准时交车，因此，汽车维修企业对车间维修效率的管控便显得极为重要。影响车间维修效率的要素有很多，例如人员效率、工位效率、设备效率等，所以想要提升维修车间维修效率便需要从多个角度出发。

1 场景描述

效率管控体现一家汽车维修企业的整体运营能力，它包括部门协作能力、精益化管理能力等，同时，效率管控也体现出对客户的一种责任和担当。因此，效率不只是内部管控的重点，更是对客户的一种展示和承诺。针对维修时间过长导致的客户投诉量上升问题，李总监召集了车间、前台、配件、客户关系管理（customer relationship management，CRM）等部门相关人员共同研讨，寻求解决方案，大家共同分析并总结了一些原因，例如车间人员数量不足，维修技师技术能力有待提升，高峰时段车间工位等待时间过长现象突出等。针对这些原因，大家共同制定了改善措施和执行计划，例如增加维修技师数量，定期开展技术强化培训，高峰时段尽量缩短占用工位时长等方法。通过一段时间的运行，确实取得了一定效果，但因维修时间过长导致的客户投诉并没有明显下降，占比仍然最大。此时李总监有些困惑，到底如何管理才能提升车间维修效率来降低客户在店等候时间？

2 现场主要问题诊断

与车间维修技师进行沟通，维修技师表示：“最近车间维修车辆明显增多，特别是在高峰时段，我们每天从早忙到晚，基本没有太多时间休息。当然，有些故障车辆排查较为困难，耽误较长的时间也很正常，我们也很想让车辆快速流转，减少客户在店等待时间，但我们确实也尽了最大努力。”

与车间主任进行深度沟通得知，车间每天都是忙忙碌碌，但在高峰时段整个车间有点混乱，标准保养时间为45 min，但维修技师用了60 min。维修工位原本就比较紧缺，保养车辆占用工位时间过长，导致一些需要维修的车辆也不得不等待，那些疑难故障车辆耗费时间更长。同时，部门之间的配合也不太顺畅，种种问题交织起来导致维修时间延长。

与售后总监进行沟通得知，车间的维修效率一直是该店的一个痛点。“影响车间维修效率因素有很多，比如人员能力、部门沟通、设备或工具使用等，而我们的改善措施也是‘头痛治头，脚痛医脚’，用点的改善来拉动面的提高，收效甚微。如何全面提升车间维修效率，也是我们接下来需要面临和攻克的难题”，售后总监表示。

通过与各部门人员的访谈和信息收集，认为该店目前车间维修效率不高的主要原因有以下几点：第一，未能对维修技师进行合理的规划，应按照技术能力划分不同等级，并根据维修项目难易程度选择不同能力等级的技师；第二，未能合理利用车间所有维修工位和控制每台车辆工位占用时间，应尽量减少人等工位现象发生；第三，未建立专用工具预约使用机制，以及未及时通报最新进度和空闲时段等信息；第四，在高峰维修时段，未建立应急服务流程。

3 车间维修效率提升解决方案

针对上述存在的问题和不足，经过一起探讨，形成了以下切实可行的解决方案（图1）。

图1 建立的解决方案

（1）建立维修项目与技术等级匹配制度，实现“好钢用到刀刃上”的效率思维。

（2）明确高峰时段工位占用时间，减少维修工位被无故消耗，例如车辆占据工位，但没有进行维修作业的现象。

（3）对于专用工具使用频次较高的情况，建立提前预约及登记制度，以及随时通报机制，实现工具或设备的最大化利用。

（4）在高峰时段，建立跨部门协作及应急流程，以客户和车辆为服务主线，其他部门人员应积极协同配合，减少由于协作不力而造成的时间浪费。

3.1 保质增效，实现能力与故障难度有效匹配，最大化提升维修效率

车间的班组人员技术结构一般为“大工+中工+小工+学徒”。大工人数最少，一般设置为1名～2名，中工和小工数量基本按照1：1比例配置，而学徒数量不限，当然，不建议超过小工数量。按照这样的工种和数量组合的目的是，实现车间内不同班组的技术均衡性，以及遇到常见故障可以在组内排除，包括完成每天进店维修任务。人员数量和技术等级配置是否合理，将直接影响后期的维修质量和效率，因此我们需要根据企业的实际维修人员总数量、技术水平、进场流量等要素进行综合考虑。

为了保证按质按量完成每日维修任务，需要解决2个问题：第一，能否在规定时间内完成分派的维修项目；第二，能否在保证质量的前提下完成分派的维修项目。因此，我们需要搭建维修项目难度系数与维修技师技术等级匹配机制，让技术能力与故障难度完美匹配，具体操作步骤如下。

第一，根据日常维修故障的难易程度对维修项目进行划分，建议划分为4个维修项目难度等级：一级为疑难项目（A级），二级为较难项目（B级），三级为一般项目（C级），四级为日常维护及保养项目（D级）。每个维修项目设置为哪种故障等级，可由售后经理会同车间技术人员共同协商而定，建议每季度调整一次，保证故障等级划分的精准性和有效性。

第二，根据技术水平对班组内的维修技师设定技术等级，这需要汽车维修企业的系统技术等级测评流程，最终确认各个维修技师的技术等级水平。我们一般建议A级项目由技术经理负责首次诊断，B级项目由大工负责诊断，C级项目由中工负责诊断及维修，D级项目由小工检查和维修。

第三，召集车间技术人员，共同研讨车辆维修项目难度等级划分标准和具体要求，例如，制动有异响故障定为B级，因为该项目涉及到路试和安全操作等因素，需确认好所有维修项目细节并形成登记表（表1），以便进行合理选择。

表1 维修项目难度等级与维修人员技术等级匹配一览表

第四，将所有维修项目难度等级标准录入DMS（Dealer Management System，汽车经销商管理系统）或标注在备注栏，保证维修工单上都标注上维修难度等级。

第五，车间调度员收到维修工单后，根据难度等级将维修项目精准分配给指定技术等级的维修人员，或由组长负责组内调度，组长也必须按照匹配原则分配维修任务。

以上为能力及故障匹配机制建立基本流程，企业可结合实际情况，灵活调整并制定落实。

3.2 高效流转，通过精准控制工位占用时段来分配工位，实现高效、科学地利用工位

维修车间的工位利用率将直接影响维修效率，特别是在车间维修高峰时段，经常出现维修技师等待工位、检验员等待工位等情况，这些都会造成维修时间被延长和浪费，如何解决“人等工位”的现象呢？

第一，在高峰时段，针对每个车辆维修项目必须设定工位占用时间，如常规保养占用工位时长一般为30 min，其他项目可以在非维修工位上完成，如检查灯光等。

第二，对于重大维修项目或需要长时间占用工位的项目，建议将车辆延至非高峰时段进行维修或利用下班时间，这时，车间大部分工位都是处于空置状态，可以长时占用。同时，对于已经占用工位较长时间的维修车辆，可通过暂缓维修并腾出工位的方式，为提高周转率提供便捷。

第三，可以将车间所有工位划分为不同用途，如快保工位、一般维修工位、疑难故障工位，保证保养车辆可以快速周转，减少常规保养车辆停留时间；根据维修项目类型占比数据不同，合理设置相同维修项目类型的工位数量，例如，保养占比总入场台次为50%左右，建议将车间50%左右维修工位用于常规保养，当然，也可适当增加保养工位数。

定期统计车间每个工位周转率及工位占用率（表2），通过KPI数据了解每个工位维修效率，为后续制定改善措施提供依据。如何提升维修工位KPI指标？笔者有以下几点建议。

表2 车间工位效率KPI指标统计表

第一，通过设定维修技师工位效率绩效考核指标，加强维修技师对于工位效率重视度，以及从管理角度进行全面管控，让效率成为车间日常管理的重点之一，一般建议工位效率KPI指标考核权重在5%～15%区间，不建议低于5%或高于20%。

第二，对于利用效率较低的工位进行重点关注。车间和班组相关人员共同探讨、分析原因，思考是否与班组内的协作能力、重视程度、维修能力及其他班组是否提供支持等有关。同时，售后总监及车间主任也要将此作为下月重点管理和帮扶对象。

第三，加强班组内部流程实战演练，通过演练发现问题并及时纠正，真正达到高效协同、无隙配合。

第四，对车间进行整体运营升级，提升车间工位利用效率，例如通过双人快保流程导入、疑难故障应对小组、58 min快保、小钣喷流水线工艺应用等服务项目，提升车间管理，提高车间工位效率。

3.3 错峰预约，提高工具或设备使用效率，减少高峰时段出现冲突

我们经常遇到这样的问题，在维修过程中，某维修技师需要的某一专用工具，此时正在被其他维修技师占用，特别是高频使用的专用工具，如故障检测仪、四轮定位仪等，经常会被其他维修技师占用。如何解决上述问题呢？

第一，建立专用工具登记制度，所有维修技师使用该工具必须进行登记（表3），将计划结束时间进行详细填写，便于下一位维修技师计划使用工具时间。

表3 专用工具使用及预约登记表

第二，对于一些维修项目及故障，维修技师预估维修完成和专用工具使用时间，提前预约，避免后续使用中产生冲突，也可以更好地管控车辆维修进度。

第三，及时将工具使用情况进行动态公布，让所有维修技师了解最新的工具使用情况，便于更好地安排现有维修任务。可以通过多种渠道进行发布讯息，如企业内部微信群、QQ群等线上工具，让维修技师随时掌握工具使用状态，减少人等工具情况发生。

在维修高峰时段，专用工具不能得到随时使用，将导致维修时间延误经常发生，因此工具的使用效率也是我们需要关注的重点，如四轮定位仪，必须设定使用时间，一般为30 min，允许延误一定时间，但必须在可控范围。专用工具使用及培训就变得极为重要，熟练掌握工具使用是每个维修技师必备技能之一，通过使用专用工具来提高维修效率及质量，也是专业能力一种展现形式。并且，我们在使用专用工具时，应主动向客户解释和说明，让客户感受企业的专业和高效，并为客户搭建全新的高效思维，高效不只是在规定时间内保质保量地完成维修任务，更是减少故障再次发生概率、延长使用寿命、杜绝隐患等。

3.4 协同合作，实现内部资源高效运行，杜绝一切时间的浪费

建立维修高峰时段部门协作应急机制，通过规范的应急流程及职责，来实现车间高效运转，在制定应急预案过程中，我们需要注意以下3点。

（1）所有与预案相关人员必须参加，保证所有人员能够理解预案内容和相关职责，具体人员有车间全体维修人员、配件人员、前台服务顾问、CRM部门代表、销售部代表、行政部门代表等。

（2）需要经过反复讨论和研究，并通过情景式演练方式，来还原真实场景，从而不断优化应急预案制度，在打磨中建立默契和配合度。

（3）根据业务量、市场、人员等变化因素，可定期优化应急预案制度，建议一般每季度修订一次，让预案与车间现场有效匹配和衔接。

4 笔者感悟

客户进店维修或保养最关注2点，一是维修质量，二是维修时间，而这2点也恰恰是提高维修车间维修效率时需关注的要素。因此，维修效率不仅是维修企业内部管理指标，更是客户关注的重点和期望。用高效维修来吸引客户，做出明智的选择，才能更好地实现企业和客户共赢的局面。