韩伟，魏兴涛，郭鑫，袁苗苗，张茂林

（潍坊市中医院，山东 潍坊 261041）

近年来，随着医院信息化程度不断加深，医院所拥有的信息化设备不断增多，随之而来的运维压力也不断增大。一方面硬件故障数量逐渐增多，另一方面故障设备存在重复维修，同一故障反复进行维修，极大的影响了医护工作者的工作效率，容易造成医患投诉。

现代医院信息化设备的运维需要考虑的层面与以往有了很大的不同，以往运维只需要保证软硬件能够正常使用，而现在运维需要综合考虑健壮性、安全性等方面的因素。同时为了保证患者隐私，需要对硬件的信息安全进行考虑。传统运维模式不仅运维效率不高，浪费大量人力物力，同时存在信息安全方面的漏洞，容易造成隐私信息泄露，这就对日常运维模式提出了新的要求。本文在参考相关文献的基础上，结合自身运维改革经验，综合分析了医院信息化相关硬件维护策略的优劣。在结合日常工作的基础上，论述了适合医院的信息化硬件运维新模式，同时兼顾安全性要求和综合性考虑，优化了日常运维效率。在新运维模式的基础上，介绍了相关流程再造，建设并上线了智慧运维系统，介绍了该套智慧运维系统的建设情况。通过本文论述的现代化医院硬件运维模式，不仅提高了运维效率，节省了时间，而且降低了设备故障率，极大的提高了临床医护人员对于信息科室的满意度。

1 现状分析

医院信息化硬件涉及面非常广，空间上覆盖了医院的所有区域，分布范围非常广，有时在路上的时间比真正维护时间还长，占用大量人力；使用人员包含医护人员、后勤办公人员、第三方外包人员等，其操作水平参差不齐，经常会有操作不当产生的问题；设备类型包括机房硬件、银医通硬件、工作站终端设备等方面，设备技术维护难度有高有低。对于设备的维护其中不仅涉及服务器、网络、计算机、打印机等传统方面的维护工作，还涉及POS机、自助机、信息安全等方面的工作。前者的维护工作基本上是传统的医院信息化部门的日常工作，后者由于专业性较高，基本上采用服务外包的模式，由专业的服务公司进行维护。随着信息化程度提高和信息化工作重点的转型，越来越多的医院信息科室将传统由自行运维的工作转移为服务外包模式进行，不仅节约了大量的自有人力物力，同时将专业的事情交给专业的人。服务外包模式的好处是显而易见的，然而并非所有服务内容都适合外包。

虽然服务外包确实能够从一定程度上解决医院工作人员技术不精，人手不够等方面的问题，但是却带来了一些隐患。首先，由于医院人员只能从技术偏向管理，一些核心技术没有掌握在医院自己手中，经常会因服务商方面人员流动而导致一些问题处理起来效率不高甚至无法处理。其次，因为一些硬件开发维护人员没有在医院进行驻场，甚至在本市、本省内都没有运维人员，在遇到一些需要紧急处理的问题时，不能及时到场处理。同时，由于外包公司人员流动比较大，医院很难对外包人员进行详尽审核，存在信息泄露的风险。

2 合理模式

根据医院实际运维中遇到的需求和困难，结合自运维和服务外包的优势，合理划分外包范围，是一种有效的运维模式。

2.1 自运维是传统的运维模式，主要优势如下

（1）安全优势。无论从系统平稳运行安全还是信息安全角度分析，自运维都是一种比较理想的运维模式。医院自有人员流动性非常小，可以保证各种软硬件系统长久稳定运行，不会因为人员频繁流动而导致运维知识流失。信息安全方面，医院自有人员审查比较严格，安全可控，能够保证重要休息不主动外泄。且一旦发生信息安全事故，无论从事故补救还是责任追究方面都比较好进行。

（2）效率优势。医院自有人员都是按时上班，只要在岗时间基本上都能随叫随到。同时由于医院的运行性质，自有人员可以24h待命，实行电话听班制度，能够保证医院的正常运行。同时由于自有人员会获得第一手报修咨询，能够主动选择维护优先级，达到急活优先的策略，在人手不够时也是一种妥协之计。

（3）信息优势。自运维有利于科室人员直接了解信息设备日常使用中的关键点和故障点，且利于直接获取一线使用人员的需求信息，能够为后续采购提供可靠参考。

2.2 外包模式作为这几年的新兴模式，主要优势如下

（1）人才优势。外包服务提供商具有专业的人员，且其人员基本上经过集中培训，多地点共享，可以解决医院相关专业人才不足的问题。（2）技术优势。外包服务商长期从事硬件维护，其技术积累一般比较雄厚，能够处理一些冷门问题。同时外包服务商可以配备一些专业设备，能够快速定位并解决故障。（3）管理优势。外包服务提供商内部有自己的考核制度，作为院方那个人员，只需要对服务提供商的负责人员进行管理，有效降低了管理工作难度。外包服务公司的管理的重点将会从“维修”向“保养”转变，从“事故解决”向“事故预防”转变，从而进一步发挥其专业化管理的优势。

医院信息科室，同时具有管理者和运维者两方面角色，不能简单粗暴采取单一的运维模式。采取自运维模式，会导致队伍过于庞大，在闲时会有大量人员闲置；采取外包模式，会导致安全等一系列问题，因此需要针对具体业务具体分析，结合两种模式的优势。医院日常终端运维所需的人数基本上与设备的平均使用年限以及硬件数量成正比，即：

运维人数=平均使用年限×硬件数量×k。

可以看出随着信息设备的增多和老化，运维人员的压力必定增大。因此需要合理限度的将医院信息科人员通过外包的形式解放出来，以将更多的精力放置于核心设备的维护。可以外包的内容包括PC、打印机等通用设备，这些设备不涉及核心信息、大多位于终端用户处，不会对医院日常运用造成过大影响。而对于医院网络设备、核心服务器设备等关键设备以及涉及账务的银医通设备，则需要医院自有人员最大范围的掌握其运维知识，进行运维。

3 硬件智慧运维系统

虽然部分硬件运维外包极大减轻了信息科室运维人员的日常工作量，但如果不采用信息化技术辅助依然会影响运维效率和效果。根据日常运维经验，接近80%的故障发生在20%的硬件之上，这会严重影响临床科室的满意度。原来只能靠维护人员人工记录和统计，数据更新不及时，有些时候一些小问题未能记录，且多人多次进行维修，最终在科室投诉时才发现设备部件该进行更换。如果能够提前发现并更换故障隐患，将极大改善临床科室的使用体验。另外已经闲置设备如果不及时进行清理，将带来网络及信息安全方面的隐患。例如荒废不用的设备可能存有登录信息、敏感数据等，同时老旧设备会产生各种不兼容问题，导致在运行设备异常。以上这些内容单纯靠人工统计既不准确又不高效。因此开发上线硬件智慧运维系统是非常必要的。智慧运维系统功能模块，如图1所示。

图1 智慧运维系统功能模块

耗材监控系统主要用来监控各种设备的耗材使用情况，对耗材进行预估，及时提醒补充耗材。终端设备会配有相应的监控客户端，有传感器的使用传感器数据进行精确统计，没有传感器的根据经验设定阈值，并在每次更换耗材后重置数据。通过这个模块，通过大数据分析，可以在设备耗材耗尽之前通知相关人员进行补充，防止影响患者的就医体验。同时也能对设备耗材使用量进行统计，为日后设备优化提供数据支持。

设备识别及运维跟踪模块主要用来对设备进行定位，临床科室进行设备报修时只需要扫描设备上的报修二维码，便可上报设备编号，根据设备编号可以显示该设备的相关信息，同时显示该类型设备的相关知识库，共临床科室和运维人员进行参考。维护人员现场维护时，通过专用APP扫描设备上的报修二维码，可以方便调取设备IP、配置等信息，查看该设备的维护历史，同时记录跟踪该设备处理情况。这部分采集到的信息为统计模块提供了数据支持。

统计预警模块可以及时发现某设备频繁发生的故障，提醒维护人员进行相关零部件的更换，防止不同值班人员对同一台设备反复维修，节省了人力，改善了临床科室的体验。

4 效果分析

系统实施上线后，主要从系统内统计、科室满意度、信息完整度等方面进行了效果评价。其中系统内统计了每个工程师的工单量，根据统计，全科室月均工单达到200单，以2021年7月工单统计为例，硬件故障解决时间平均40min，基本实现了工程师及时响应。根据回访及系统内服务评价，所有工单服务评价均为满意。同时根据系统数据监控，通过上线半年多的现场资料补全，各种设备的资料缺失度从开始的76.44%降低到了现在的32.2%，这个数据说明这半年时间内基本将故障设备的相关维护信息进行了补全，剩余32.2%的设备属于未出故障设备。半年时间内共提示警示设备140余次，经分析有112次为零件老化产生的反复报修，并对问题零件进行了更换，有效避免了同一零件反复故障。

从信息科室内部来讲，实行新模式后，科室内部人员能够从繁杂的日常维护中解放出来，将更多的精力放在优化管理、信息安全、系统优化等深层次工作上，有利于医院不断创新优化，为医院信息化发展提供了人力和脑力保障。

5 结语

随着医院信息化设备的增多，设备维护压力不断增大，医院信息化硬件的维护不能简单通过外包方式甩包袱。一些核心设备的维护工作必须由医院信息科室培养自己的运维人员进行维护。通过开发应用智慧运维系统，可以有效避免重复维护，有效缓解了维护人员数量紧张等问题，大大改善了临床科室的体验。虽然采用混合运维模式有许多好处，但是在模式转换时要注意一些问题，同时这些问题也是需要进行探讨的，例如自有人员对运维的参与程度、如何选择合适的外包服务供应商、如何控制和考核外包人员的服务质量、运维数据的数据挖掘、运维系统的优化等。总之，合理的医院硬件运维模式是在确保业务安全、持久运行的基础上，将自有人员从繁杂的体力劳动中解放出来，将精力更多用在流程优化、管理创新、系统优化等复杂脑力劳动中，为医院的管理创新提供人力资源保障，促进医院信息化建设和可持续发展。