可移动机器人餐厅服务系统设计

2022-09-09南京艺术学院赵成龙

工业设计 2022年8期

智慧城市的概念提出至今已经超过10 年，越来越多的行业开始引入物联网、5G、人工智能等新兴技术。如今，新兴技术的广泛应用也赋予了餐饮业发展以更多可能，线上点菜等餐饮体验已经完全改变了传统就餐模式

。近年来也出现了很多机器人参与服务的餐厅，但囿于技术的限制，市面上的机器人餐厅仅是在部分环节上实现了机器人应用，因此，文章尝试引入服务设计概念，构建可移动机器人餐厅服务系统，以期更好地创造差异化体验。

1 可移动机器人餐厅概述

可移动机器人餐厅是指餐厅在通过机器人完成大部分服务工作的同时，依据用户需求移动自身位置、为用户提供预定的不同菜系美食，以减少用户寻找餐厅的时间成本与选择成本等的餐厅。

可移动的机器人餐厅因其可移动性可以为餐厅带来新的机会点：在每次提供服务后进行自动清洁消杀，保证卫生；可以根据用户需求进行全天候服务，服务时间、菜系和就餐位置选择范围更大，用户拥有更多的选择权与掌控权；此外，模块化的可移动机器人餐厅也会随着模块的增多而降低成本，经济效益更高。

除可移动性外，在餐厅主题方面，与固定的机器人餐厅或传统餐厅相比，可移动机器人餐厅的主题可以跟随用户需求的变化而改变。如：若用户下单了日式料理，那么可移动机器人餐厅就按照设定程序制作、提供日式料理；若用户下单了粤菜，则可移动机器人餐厅就按照设定程序制作、提供粤菜……可移动机器人餐厅通过提供多样化菜单可以大大增强其市场竞争力。此外，雾化消毒、物流运输、食材烹饪机器人等可以大大减少人力成本。与外卖或其他自助式食品售卖柜等相比，可移动机器人餐厅在食品卫生、运输安全等方面都具有显著优势。

2 服务设计概述

服务设计是于20 世纪80 年代逐渐兴起的信息与沟通技术、设计艺术学、心理学、社会学、管理学、人因工程、环境学、制造技术、运筹学和系统工程学等学科的交叉研究领域

。服务设计的六大原则分别是：以人为本（Human-centered）、共创的（Collaborative）、迭代（Iterative）、次序性（Sequential）、真实性（Real）、整体性（Holistic）

。

4.4.1 APP 设计

服务设计既包含传统的服务业，如：金融、运输、餐饮、零售、医疗等等；也包括产品的服务化，如：现在很多商场里没有销售功能的体验店，就属于产品的服务化。而服务设计思维是系统的思维，通过连接服务过程中的各个接触点，将利益相关者整合到系统中来解决问题

。

综合来看，目前国际上对服务设计的研究、实践和推广趋于密集。服务业的快速发展需要有效的服务设计方法来指导服务的开发和创新，从而赢得消费者，增强企业竞争力，而服务本身的复杂性和动态性对服务设计方法提出了许多要求，更多理论和方法还有待人们的进一步探索和研究

。

3 可移动机器人餐厅服务系统设计意义

目前，各行各业已经开始将目光聚焦到服务设计，技术的快速发展也已经开始改变传统餐饮行业，国内餐饮业正逐步开始向智能化、机器人参与等方向发展，因此从创造差异化体验的角度探讨餐饮行业的新业态具有一定的现实意义。且又因为机器人餐厅融入了新兴技术，所以商家需要引入服务设计，从而改善用户就餐体验、提高餐厅运营效率、完善服务流程，以带来的巨大附加值增强餐厅竞争力。很多新兴的机器人餐厅的目标受众大多是喜欢尝试新鲜事物的年轻消费者，但只有机器人的餐厅无法使他们成为回头客。若在现有机器人餐厅的基础上使餐厅具有可移动性，并构建完整的服务系统，紧扣消费需求，则可以不断吸引消费者，实现效益最大化。

通过对近十年白花前胡研究文献进行分析，发现前期对白花前胡的研究领域较广，主要学科包括中药学、农作物、生物学、药学、农艺学、化学、园艺、植物保护、肿瘤学、林业、一般化学工业、农业基础科学等，在研究方向上重点集中在化学成分和药理作用等方面，但有关白花前胡的种质资源分析评价、优良品种培育等方面的研究报道较少，对目前生产中普遍存在的早期抽薹现象关注度不够。建议后期加强对白花前胡的种质资源收集与评价、科学合理的留种技术研究、优质种子生产技术体系的建立等方面研究的关注与重视，解决制约生产发展的瓶颈技术问题，切实促进白花前胡种植产业的发展。

3.1 提供差异化的就餐体验

在餐饮行业的不断发展中，餐厅前台工作人员的减少、后台数据分析与建构的加入使得餐厅运营模式随之发生改变，互联网的加入更是改变了原经营模式下的利益相关者关系。在大环境的影响下，重构利益相关者关系来应对行业的变化就显得尤为重要。

自魏晋南北朝以来，伴随着儒学地位的衰落和佛教的兴盛，人们普遍形成不愿为师的社会陋习。至中唐时期，出现了批判上层士大夫之族的门第观念，社会存在“耻学于师”的不良风气，这实际上是哀叹“师道之不复”。韩愈之所以在这样时代背景下，论述从师的必要性和原则，提倡人们尊师重道，其目的是希望能振兴儒道并继承发展。

3.2 增强餐厅竞争力

在用户的需求重心从产品转向服务，再由服务转向体验的当下，以创造全新“就餐体验”为特点的机器人餐厅，售卖给用户的不再是简单的食物，更是创新的体验、流畅的服务流程、完整的系统闭环。而这些创新的体验、对用户心理的把控、服务节点的处理、传递服务的方式等等，恰恰是可移动机器人餐厅的竞争力所在。

对设计资料、制造资料、竣工资料、使用登记证、年度检查和上次检验资料进行核查，确定实物与资料相一致。检查压力容器操作员证、安全管理人员证，以保证压力容器操作人员是持证上岗，具有基本的专业素养。

校园安全一直以来都受到各界的广泛关注。所谓校园安全即学生在校期间的身体及心理健康，它与社会、家长、教师以及同学的影响息息相关。本文就艺术类高校的安全管理工作展开讨论，提出科学的解决对策，为学生的健康成长保驾护航。

4 可移动机器人餐厅服务系统设计思路

因此，构建无锡乡村旅游养老目的地就十分必要。从城市和乡村的角度来说，之所以选择乡村养老目的地，首先，乡村养老是将乡村游和养老游相结合，从自身健康角度出发而非旅游。可以选择更加适合贴近老年人需求的旅游方式。而且老人出游的倾向更多的是“怀旧”，一些老人出生在农村，对农村会有一定的归属感，亲切感。其次，随着独生子女数量的增多，城市中年轻人赡养老人经济压力较大，时间需求较多，一般人无法同时满足老人的生理需求和心理需求。加之城市生活节奏快，很多老年人无法适应。构建乡村养老目的地，让老人亲近大自然，在舒适的环境中，自己调节个人的生活节奏，真正达到颐养天年的目的。

3．1 病史询问儿童睡眠障碍的病史询问常常开始于儿童睡眠作息规律的回顾，包括就寝时间、觉醒时间、白天小睡时间等，以及儿童在工作日和周末或假期的作息特点。首先详细了解儿童就寝时的行为活动细节，例如看电视、使用电脑以及学习的时间，睡前常规生活安排，以及入睡相关性问题（拖延、拒绝上床睡觉以及无法独立入睡等）。其次掌握儿童夜晚整个睡眠过程的表现，包括儿童每日入睡潜伏期，夜醒次数和持续时间，以及夜晚睡眠中出现的异常事件，例如夜惊、梦魇、呼吸困难、遗尿等。睡眠环境也是导致儿童睡眠障碍的常见因素，了解儿童卧室温度、噪音以及舒适度也十分必要。

此外，让用户拥有选择权和主导权，掌握主动权也是营造差异化就餐体验的方式之一。在可移动机器人餐厅中，餐厅根据用户需求移动位置、现场烹饪食物，为用户带来与常规用餐不同的体验。

4.1 构建服务流程框架

文章研究的可移动机器人餐厅服务系统是以使用为导向的，其功能通过资源分配和相应的支付系统而非实体产品销售来实现。可移动机器人餐厅需要一套使其发挥作用的服务系统来优化产品在整个生命周期中的资源利用效率，线下用餐场景如图1 所示，展示的Box 相当于可移动机器人餐厅的硬件部分。整个服务流程如下：（1）用户通过APP 确定就餐环境（模块化Box）的组合方式及用餐需求；（2）商家根据用户订单将所需要的食材进行初步清洗以及简单处理，由相关工作人员运输至Box 内的机器人厨房；（3）用户在户外娱乐的同时，厨房开始工作；（4）用户可根据自身需求决定用餐地点与时间安排；（5）用餐结束后，用户可选择继续在Box 中休息或者进行娱乐活动，用完的餐具将由机器人处理；（6）机器人餐厅的设计采用模块化的组合方式，一方面便于快速组装，另一方面便于日常维护与管理。用户离开后，Box 可根据下一个用户的需求将以新的方式进行组合，移动到其他位置。

4.2 用户旅程分析

根据可移动机器人餐厅的使用方式与流程制作了用户旅程图（如图2）。从出行前计划采用可移动机器人餐厅解决用餐问题、在手机上预约、预下单、出行、使用可移动机器人餐厅就餐一直到用餐结束后评价，模拟了详尽的步骤以及用户可能出现的心情。在服务结束后，餐厅会用优惠券、折扣、赠送周边等方式激励用户再次使用可移动机器人餐厅所带来的服务，从而使可移动机器人餐厅不断营业、迭代、进步。

随着数字化信息的不断建设，对广播电视进行无线数字化覆盖建设，能够在不同层次满足人们的需求。为了提升全国广播电视服务的水平和质量，全面建设广播电视中的无线数字化覆盖工程成为了国家当前需要实现的主要任务之一，对广播电视的传播力和影响力进行有效的加强，对社会主义核心价值观有一定的推进作用，快速实现无线广播电视的数字化建设。随着科学技术在各行各业的中的具体深入，广播电视也随着潮流的发展在不断地改善，使得广播电视的发展方向更加丰富，对传统媒体与新媒体之间的有效联系也有一定的积极作用，使信息更加准确。

在用户获取就餐服务前，可以先在可移动机器人餐厅的手机APP 上选择自己的预计用餐时间与地点，查看可用Box 数量与类型；然后可根据自己的偏好在APP 上进行虚拟搭建或直接选择推荐的已有的最经济的搭建方式，如果是自己搭建的话，预定费用也会随着所使用的Box 数量增加；用户在确定Box 的组合形式后，可以选择预定当日的菜单，菜单将以套餐的形式推出；用餐时间与地点、Box 的搭建造型、菜单等全部确定后，用户可以进行付款。

文章尝试采用服务设计思维，以用户体验为导向，首先构建服务流程框架，然后对框架中的用户旅程进行分析，并重新构建用户旅程中所涉及到的各方利益相关者关系，最后根据接触点进行有形触点设计。

在用户享受机器人的用餐服务当日，Box 将按照既定路线前往用户预约地点，并按照用户指定的组合方式进行全自动搭建；搭建完成后，Box 内的机械臂开始按照菜单内容进行烹饪；烹饪完成后，系统将发送“烹饪完成”的消息到用户手机上，用户便可到Box 处取餐；用餐可选择在Box 内的吧台上，或取出用餐；用户用餐完成后将食物残渣、一次性碗盘按照垃圾分类原则丢入垃圾桶即可。

区块链技术被认为是一项将重新定义世界的技术，其对传媒行业最重要的两个作用在于保护数据的完整性和安全性［1］。保护数据的完整性表现为，网络中各个节点的数据可以实时追踪信息来源并且记录每一条网络交易行为，从而形成完整而无法篡改的记录；保护数据的安全性表现为，“分布式存储+密码学”形成了数以千计的数据网，因此黑客想要攻破数据网（由于分布存储，黑客要改数据，必须把所有的数据网一一攻破）从而篡改数据是不可能完成的。这两个作用恰好能够有力地解决 AI 所涉及的新闻真实性问题。

4.3 重构利益相关者

差异化的就餐体验可以增强用户的新鲜感。用户的预定、排队、点单、支付、取餐、就餐、评价是一个有次序性的完整的流程。针对整个用餐流程，通过全局化的思维构建全流程的服务系统可以更好地塑造新鲜的就餐体验。

根据上文所绘制的用户旅程图可以梳理出可移动机器人餐厅服务系统中的利益相关者，大致可以分为三类：请求型用户、关联型用户和服务型用户。其中，请求型用户即使用可移动机器人餐厅进行就餐的用户；关联型用户则分为请求型用户的亲戚朋友和对服务系统起到监管作用的监管机构；服务型用户则是服务系统中的后台工作人员，包括食材供货商、物流工作人员、垃圾处理人员、景区或露营地的工作人员、系统开发者、系统维护者与系统管理者等等。

由于服务模式的改变，利益相关者之间的关系也随之发生改变。在可移动机器人餐厅的服务系统中，厨师与服务员两类利益相关者不复存在，而取而代之的是系统开发者、系统维护者和系统管理者这三类利益相关者。利益相关者的改变带来的就是商家对餐厅的管理层面作出相应变动。因为服务员与厨师被机器替代后，资金流随之发生改变，企业不再需要支付高昂的人工成本，只需在前期投入构建服务系统的成本。这不仅降低了由于人的失误而造成损失的可能性、企业管理人员的成本，也在无形中增加了餐饮利润，优化了用户的用餐体验。但与此同时，信息流的改变使监管部门面临着更严峻的挑战，一是可移动机器人餐厅由于具有移动性，在其搭建与烹饪的过程中，其安全性无法得到较好的保证，且服务目的地多位于景区、露营地等，其中也藏着很多不可忽视的消防与安全隐患；二是由于可移动机器人餐厅是由机器人或机械臂烹饪与提供服务，若在服务过程中受到人为干扰而损害用户利益，则很难判定事故责任人；三是在机器人餐厅在服务过程中无法保证区域内的卫生状况，仅靠用户自觉无法达到保持环境卫生的需求，这也可能在无形中增加了景区或露营地的清洁成本。

将三类利益相关者重新分析与构建后便可以得到服务于可移动机器人餐厅的利益相关者地图，利益相关者重构后如图3 所示。

4.4 有形服务触点设计

2015 年，服务产业在整个中国的GDP 中所占的比重第一次超过生产制造行业，正式成为中国的第一大产业。而在全球的其他国家，尤其是发达国家中，服务产业占的比重超过50%。

根据前文呈现的用户旅程图，分析用户行为之后，可以大致明确APP 所要提供的服务与功能大致有：社交属性、娱乐属性、预订功能、评价功能等。根据这些需求则可以确定APP 的功能模块，分别是：虚拟搭建、社区展示、餐厅活动、个人中心，如图4。

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服务完成后一天，系统将向用户手机发送就餐评价量表；用户根据个人感受填写服务评价表格即可获得周边玩具；周边玩具将以快递的形式寄送到用户所填写的地址；系统回收量表后会根据量表内容进行数据分析，并不断进行迭代、优化服务。

虚拟搭建可以让用户在手机端根据自己的喜好进行餐厅模块搭建，在手机端就可以体验建造的乐趣，同时也可使用模板一键生成专属用户自己的机器人餐厅，并随心上传搭建素材，和广大网友一起创造就餐新体验。

社区展示提供展示用户搭建模型与交流分享的功能，在这里既可以看到其他用户搭建的模型，又可以共同交流分享可移动机器人餐厅的用餐体验，发现美好、真实、多元的世界。

餐厅活动可以帮助用户了解当前优惠活动与相关餐厅资讯，不仅有机器人厨房等热门新服务，也有智慧餐厅服务新体验。

个人中心则包括账户设置与支付功能。

4.4.2 视觉符号设计

服务不像产品那样有实体，所以将无形的服务有形化，可以增加用户的体验感

。在可移动机器人餐厅的整个服务流程中，推出马克杯、纪念卡、储值卡、衣服、玩具等周边产品，可以将无形的服务以证据化的形式留存下来，让用户能切实地感受到自己所享受过的服务。

在可移动机器人餐厅的视觉符号设计中，选择采用卡通化的设计手法，将头与身体的比例设置为 1：2，视觉符号设计如图5所示。因为智能机器人在服务过程中主要负责食物的烹饪，所以在设计中选择较为鲜艳的粉色、绿色与黄色作为主体颜色。造型灵感则来源于蜜蜂，即在其辛勤的劳作后为人们带来美味的佳肴。与此同时，迎接消费者、为消费者烹饪以及与消费者互动等场景也可以为视觉符号的后续设计和开发提供大量素材并不断迭代，保持视觉符号的热度和生命力。

将视觉符号做成可组装玩具，以加深用户对机器人餐厅就餐体验的记忆，如图6 所示。用户可根据自己的喜好选择想要的玩具的样子，与供货商提供的必备零部件一同购买，便可以得到自己DIY 的玩具半成品。玩具半成品拿到手后还须用户自行组装，并将玩具摆成各种造型，放在展示柜中或作为包袋挂坠使用。既为用户增添了乐趣，也扩大了可移动机器人餐厅的传播途径。