董 事

（中国联通 广东佛山分公司，广东 佛山 528000）

0 引 言

自从中国联通长期演进语音承载（Voice over Long-Term Evolution ，VoLTE）试商用以来，佛山联通分公司对无线网络进行了多轮优化，VoLTE网络覆盖、质量、承载比均已达到良好的水平，网络已具备VoLTE良好的承载基础。如何让更多用户享受VoLTE的优点，成为目前VoLTE发展的重要研究课题。针对佛山联通VoLTE登网率较低的问题，网络部门通过协同市场、客服、核心网等部门，共同推动VoLTE终端登网，提升VoLTE登网率。

1 研究背景

1.1 5G时代语音业务发展的必然性

VoLTE是一种IP数据传输技术，是运营商基于4G网络提供，具有高安全可靠、端到端服务质量（Quality of Service，QoS）保障的语音通信业务，消费者在打电话时将会获得更好的通话体验，如接通等待时间更短、打音视频电话时画面更清晰、声音更自然、掉线率接近于零等。随着5G时代的来临，网络精简、降本增效成为网络演进的必然之路，如何吸引更多用户迁转到VoLTE高清语音网络，是目前电信运营商亟需思考的问题[1]。

1.2 精准迁移缺乏必要的分析手段

现有的移网用户迁移至VoLTE高清语音的手段单一，仅仅依靠营销宣传和客户自行换机设置，不能对数以百万的电信存量用户实现迁转，并且传统的营销宣传效率和成功率低下，无法提供精准定位潜在迁移用户的方法。

2 基于大数据挖掘的用户分群分类模型研究

2.1 用户多维模型设定

对于移网用户来说，最重要的业务信息有终端型号、网络类型、平均每月用户上网流量（Discharge of Usage，DOU）/平均每户每月通话时间（Minutes of Usage，MOU）/每用户每月平均收入（Average Revenue Per Usage，ARPU）。对于传统的分析方法来说，仅通过分析用户的静态数据来作为营销的决策手段，由于移动用户本身具备移动性的特点，采用静态分析法存在一定的不客观性，往往得不到较精准的数据评估结果。在分析维度上增加用户业务时间分布和活动轨迹分布的标签信息，利用数据挖掘软件spss modeler进行数据分析处理，形成存量用户的分析流，用户数据分析流如图1所示。

图1 多维用户数据分析流

2.2 用户多维模型在用户分析中的应用

简单来说，可以对移网用户进行画像，确定用户的特征属性，结合用户给定的标签，将用户分为不同的群体。在数据库里，有终端类型、语音业务使用情况、用户套餐及星级等都可以进行分群，进而对不同群体实施不同的营销迁移政策，确保精准迁转[2]。针对目前佛山移网用户的迁移，构建出多类用户画像，如终端支持已登网用户、终端支持未登网用户、终端不支持用户、纯数据用户、纯2G用户等，其中的终端支持是指终端硬件支持VoLTE的用户。对应终端不支持，期望于用户更换终端较难实现。针对重点是终端支持的潜在用户及纯2G用户，用户分类如表1所示。

表1 用户分群分类数据说明

2.2.1 终端支持未登网用户

终端支持未登网用户指终端硬件支持VoLTE的用户，对应终端支持未登网VoLTE的用户。造成这种情况的原因很多，归纳一下主要由终端系统软件限制、网络环境、开通数据异常等客观原因影响，细分用户群体，更利于制定不同用户的对策。

（1）类型1：高价值用户。通过对用户多维基础数据的提取，佛山终端支持未登网VoLTE的高价值用户约80 000户。根据用户的网络使用情况、语音/数据业务使用时长与频率、用户套餐情况对用户进行积分评估，按用户的使用行为习惯对不同高价值用户贴标签，营销部根据不同标签有针对性地进行辅导营销，提升业务使用效率。

（2）类型2：系统软件限制。系统限制主要指终端支持VoLTE但由于系统版本限制，导致无法使用VoLTE。对于此类用户，通过五维模型，筛选出系统限制的用户清单，根据不同终端类型，指定相应的系统升级指引，提交信息化，通过短信下发升级指引，引导用户升级系统、解除限制、登网VoLTE。

（3）类型3：开通数据异常。数据异常指用户VoLTE注册时出现异常，导致用户无法注册或注册失败，无法使用VoLTE。通过提取用户注册信息，统计出注册全失败用户的失败原因。

2.2.2 纯2G终端用户

对于终端仅支持2G的高话务用户，市场可能需要提供一定的换机优惠政策，在更换VoLTE终端后，即可将这些用户迁移至VoLTE网络[3]。

根据多维用户模型，分群分类匹配策略，主要分为儿童、老人、办公、副卡以及备用5大场景，线上线下立体推广，客服团队主动引导目标用户群体到附近的厅进行体验换机迁转，营业渠道对区域内的目标用户进行主动引流到厅提升价值创收。

3 网业协同提升登网率

针对VoLTE目前登网率过低的问题，为更好地进行VoLTE推广工作安排，佛山联通联合本地营销部、新零售中心、政企事业部、综合服务支撑中心、网络管理中心以及客服部成立本地工作小组，协同推进相关工作，开展专项提升登网率。

3.1 网络部协同核心网部门

3.1.1 注册失败事件分析

通过IP多媒体系统（IP Multimedia Subsystem，IMS）信令数据分析注册事件，提升已打开VoLTE开关用户自动签约及登网注册成功率；分析因业务互斥导致无法签约VoLTE的情况，并推动业务部门共同解决业务互斥问题；对已签约但登网注册失败的，加强原因分析优化。

典型案例：利用端到端平台、IMS增强网管分析VoLTE注册失败原因，统计404失败次数。针对会话初始协议（Session Initialization Protocol，SIP）首拆404 Not Found，通过多接口话单关联，结合IMS域DiameterVoLTE终端发起注册请求。I-CSCF收到请求后，发送UAR向HSS获取S-CSCF的能力集。HSS收到请求后，发现该用户未做能力集签约，并且HSS开启了自动开通功能，则向BOSS发起自动开通请求，并在UAA中返回错误4999[4]。

3.1.2 网络容量保障

截止2021年7月份，佛山联通VoLTE注册用户已接近百万，用户增长迅猛。通过定期提醒核心网部门加强VoLTE业务关键网元容量和用量的监控、分析，推动建设部门及时扩容，关注关键网元利用率，确保网络容量满足VoLTE用户数增长需求，保障网络安全运行。

3.2 网络协同客服部门及外呼团队

3.2.1 精准外呼营销

根据核心网平台的终端访问控制（Terminal Access Control，TAC）获取用户终端信息，匹配终端支持库，判断用户VoLTE终端能力，精准定位。协同外呼部门，采取有效手段，对“硬件支持、软件不支持”的终端用户，引导用户软件升级至支持VoLTE版本。对“硬件、软件支持但开关未打开”的终端用户，引导用户打开开关，促进转化。

3.2.2 VoLTE开通指引方式优化

VoLTE开通登网目前常见的问题包括外呼后仍未开通业务、开通 VoLTE 由于开关问题未使用、线上使用指引操作不智能，导致放弃设置。针对以上问题，生成使用指引图。用户来电时采用彩信发送给用户或在微信公众号等推文中提供指引图下载功能，由用户选择存到手机相册，方便后续查看。

3.2.3 VoLTE投诉用户迁转

针对当前网络、信号历史投诉用户进行打点，向打点用户进行宣传推广VoLTE业务，并引导用户进行VoLTE登网，以提高用户使用感知。

3.3 网络协同市场部门

3.3.1 线上对终端匹配的存量用户推荐

（1）短信等分场景推荐。持续向联通老用户推荐 VoLTE 高清通话套餐，引导客户自助开通。佛山联通针对终端用户，按终端类型、套餐、星级等维度结合语音通话时长将用户分群分类，对重要客户分批次进行短信推送，推荐使用 VoLTE 业务[5]。

（2）主动营销。在10010 号、萌萌公众号、网厅等触点弹出窗口提醒，并备注线上各种开通联通VoLTE功能的方法。

（3）媒体宣传。官微号、微博号、抖音等每周一定频率发宣传文案，公司员工和代理商等利用个人朋友圈统一时间段转发文案宣传。

3.3.2 线下引导新发展用户开通 VoLTE

下发业务指引至各渠道负责人，并规范开户“双百动作”，即要求各渠道销售前端在发展移网用户时要做到100%向用户推荐业务、在用户终端支持下100%指引用户开通并使用VoLTE。

对新发展5G套餐用户，特别是5G终端用户，点对点宣传开通VoLTE业务，在突出 5G 产品特性的同时，增加 VoLTE功能宣传。

3.3.3 建立数据通报机制

每周营销部在钉钉工作群针对新发展用户、存量用户VoLTE业务情况数据进行通报，分渠道、区分对新发展用户VoLTE办理率使用率低的进行重点督查。对存量用户登网注册率进行监控，分群分户分析原因，把握VoLTE推广节奏，在登网注册率较低时加大线上线下宣传推广与短信精准推送，向每阶段目标登网率靠近。

4 网业协同提升效果

4.1 VoLTE用户规模增多

开展网业协同后，成效显著，佛山联通VoLTE终端支持登网率从40.6%提升至61.3%，提升幅度超过20%。网业协同快速提升VoLTE登网率的方法，为类似场景、问题解决积累了经验，具有很好的参考意义。

4.2 VoLTE话务比提升

通过对移网用户分群分类有针对性的营销，使更多支持VoLTE的用户更多地使用VoLTE，佛山的VoLTE话务比有了较大的提升，从2021年3月份的27.6%提升至6月份的47.6%，提升幅度20%。

5 结 论

本文提出的用户分群分类多维模型的建立和应用，在网络运营中具有新型的数据分析与营销手段，通过对存量移网用户数据的挖掘，充分做到高价值用户精准推广，对潜在用户重点辅导，实现2G用户快速迁转，很好地支撑了VoLTE迁转工作，促进VoLTE用户登网率提升。该方法在佛山联通VoLTE发展过程中效果良好，具有推广价值，可持续深入研究和推广。