何燕花，周子英，张晓琳

（甘肃省武威市武威肿瘤医院，甘肃 武威 733000）

随着医疗模式的不断更新，人类的精神需求也逐年提高，医疗体系建设日趋完善，医护人员提供的基本服务模式已经从以“疾病为中心”转变为“以患者为中心”，同时将护理重点转变在患者的心理需求、精神状态、生理健康上，患者不仅仅依赖于疾病转归，而对就医的体验及质量应更加关心，更注重在医疗活动中的就医体验[1]。体验是指消费者的消费事件和过程中产生的一系列感受，患者体验是指患者从住院到出院，各个服务小环节中的体验[2]。因此，2019年1 月—2019 年7 月，武威肿瘤医院肝胆科开展“提升住院患者办理入院手续满意度”的品管圈活动研究，现将相关结果报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

在品管圈活动开展前后分别对甘肃省武威市肿瘤医院按病区实际办理入院手续患者总数的20%随机抽样选取120 人，发放并填写办理入院手续满意度调查表各120 份，将2019 年2 月—2019 年3 月的120 份住院患者办理入院手续满意度调查表作为对照组，2019 年5 月—2019 年6 月的120 份住院患者办理入院手续满意度调查表作为观察组，两组在性别、年龄、学历、病情及入院频次方面无差异（均P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈

2019 年1 月肝胆科护理人员成立8 人的品管圈小组，设辅导员和圈长各一名，护士长作为辅导员承担此次活动开展过程的质量管理把控、培训指导及支持作用，通过综合评估推选一名护士为圈长，负责品管圈活动各个环节的组织策划与分工协调，此次活动全部均为女性，主管护师职称1 名，初级护师级5 名，护士等级2 名；圈员毕业学历：大学本科4 名，大专4 名，年龄25～47 岁，圈内平均年龄（36.5±10.5 岁）全体合作，集思广益充分发挥创新及设计才能，最终投选出了代表本次活动主题和意义的“质优圈”。

1.2.2 选定主题

全科护理人员围绕住院患者就医体验方面存在的问题，集思广益开展头脑风暴提出7 个待选主题，分别以主题实施可行性、医院领导对患者就医体验的重视程度、解决患者办理入院手续满意度低的迫切性及重要性、品管圈能力5 个维度进行主题选定，按5、3、1 评分法汇总，最终以得分最高的“提升住院患者办理入院手续满意度”为本次品管圈活动主题。

1.2.3 制定活动计划

圈员全体参与、自觉自愿，每周定期采取微信、钉钉群或面对面开展一次圈会活动[3]，充分发挥各自优点，群策群力、查漏与补缺，使用柏拉图、柱状图、鱼骨图、流程细化图、PDCA 循环等方法进行品管圈活动，活动周期为2019 年1 月—2019 年7 月，第1～13 周完成主题的选定，计划拟定，现状把握，目标设定；第14～17 周完成原因分析，对策拟定与分析；第18～25 周完成实施与讨论；第25～29 周完成品管圈效果确认，标准化，实施检讨与改进，最终进行成果发表。

1.2.4 现状把握

实施前连续将2019 年2 月—2019 年3 月（4 周）数据进行收集，连续收集所需数据1 个月，每天根据入院人数的20%随机抽验，共120 份，衡量指标确定后，根据护理流程进行讨论并制定出针对性的患者办理入院手续的满意度调查问卷，该问卷由护理部设计，包括入院手续办理简易程度、病室与环境了解程度、护士服务态度、对患者病情了解关心程度、入院宣教、护士服务主动性、护士对患者病情重视程度、责任护士入院流程熟悉程度等共计10 项，通过数据的整理运用柏拉图二八定律，确定引起患者满意度下降的原因：（1）入院宣教不到位；（2）护士入院流程不熟悉；（3）护士服务态度不佳；（4）入院标识不醒目。

1.2.5 目标设定

品管圈活动重点内容设定明确目标点后，根据目标值=前现状值－（前现状值×改善重点×圈能力）＝63.33%－（63.33%×89.5%×70%）＝23.6%，2019 年2月—2019 年3 月入院就诊603 人，每天根据入院人数的20%随机抽取填写调查问卷120 份，改善前现状把握满意率为63.33%，圈员能力是根据圈内各成员分工协作能力、发现和管理问题能力、护患交流协调和沟通调配能力、护士自信心、团队配合能力、护士责任感评分方面，基于品管圈每一个成员就管理目标对各圈员综合能力进行评估，单项优秀20分、良好10 分、一般则为5 分行的综合能力评估，综合成绩进行量化推算出结果，品管圈成员的岗位综合职业素质能力综合评分的标准为5600 分,以8000 分为100%,计算得出圈员能力分值为70%。依据柏拉图二八定律，入院宣教、护士入院流程不熟悉、护士服务态度、入院标识不醒目，为品管圈活动改善的重点内容，这四项占累积百分比为89.5%（图1），故本次活动目标值=23.6%。

图1 住院患者办理入院手续满意度干预前柏拉图

1.2.6 原因分析

通过现状把控，明确本次活动的主要内容后，各圈员运用头脑风暴法、鱼骨图分析法，从住院患者，医护人员，医院规章制度，社会环境4 个方面进行原因分析，绘制出鱼骨图（图2），根据鱼骨图找出的大、中、小原因，利用1、2、3 评分法找出患者办理入院手续满意度不高的真正原因[4]，确定有4 个方面：（1）医护人员缺乏耐心和责任心；（2）责任护士宣教不到位；（3）护士不熟悉入院流程；（4）医院入院标识不醒目。

图2 鱼骨图

1.2.7 对策拟定

（1）创造温馨环境，设立醒目标识。营造温馨、舒适、健康的入院环境，用绿色植物美化病室，醒目处配置绿色植物和花盆[5]，在护士站公共醒目区域张贴健康教育大讲堂精彩片段的医患互动照片，增加医护之间的亲切感，消除病人对新环境的陌生感，同时在入院办理途中张贴醒目的指示标识，醒目的颜色做地标，节约患者就医时间，提高就医体验，明确各个仪器、物品归置地方。护士站旁边建立入院接待处并在醒目位置张贴办理入院流程，放置科室宣传彩页、报纸、张贴本科疾病相关知识的健康宣教二维码，同时利用TV 播放。患者及家属在休息的同时为其办理好入院手续，体现了“以人为本”的服务理念，同时消减了因为等待而引发的医患纠纷，提升患者满意度。

（2）优化护理流程，缩短入院办理时间。随着知识经济迈进快速时代，人们每天生活节奏变得越来越快，患者开始更加地注重降低时间成本保证就医时间质量，因此详细制定患者入院工作流程图表及日常医疗护理工作规章制度是非常有必要的。①实行首诊负责制，专人接待，建立入院登记本。②办公护士接到入院患者入院通知单后，积极主动接待入院患者，态度和蔼、认真耐心及时预检分诊，改进生命体征监测方法（如采用电动血压计、脉氧仪、电子体温计测量入院体征、身高、体重等），节省入院时间，特殊情况应特殊对待（如有高血压需测静卧血压尽量使用手动血压计），从而保证数据准确性[6]。还应及时通知主管医生、责任护士，妥善安排床位。③护士安排住院床位后，向患者自我介绍，并仔细询问核对患者的住院信息，包括主管医师及护士长，作息时间、特殊膳食、探视要求、安全管理等规章制度及入院须知，消除陌生感，增加医护认可度。④通知主管医师进行查体及治疗活动，进行入院护理评估并及时记录。根据评估情况为患者提供必要的清洁、照护和心理支持等护理措施。同时，及时与医师沟通患者有关情况。遵照医嘱有计划地及时完成标本采集工作，帮助患者预约检查，符合检查条件后遵医嘱立即准备相关检验及检查，并协助医师为患者实施及时、有效的治疗措施。急危重症及特殊患者尽量减少患者痛苦，尽可能地将患者需求放在首位，实现医护之间就医体验最优感，减少患者及医护人员时间浪费。

（3）加强患者入院宣教及督查，提高患者就医体验。为患者进行入院宣教是患者与分管床位的护士进行深层次了解的开始，这种全程、连续的护理，消除患者初入院的陌生感，增加医护信任感及认可度，进行健康教育宣教方式有多种形式，其中包括个体指导、集体讲解及文字宣传。在整个诊疗活动中，护士应结合患者病情、家庭经济情况和卫生生活条件做具体指导。公共区域一般采取集中讲解、示范、模拟操作相结合及播放电视录像等形式，同时以宣传栏、个性化健康教育处方及手册、组织短文编写、微信平台、制作健康教育二维码等形式进行，住院患者在入院介绍、诊治护理过程内容中均应有卫生常识及防病知识的宣教。住院患者的宣教要记录在健康教育执行单中，并及时进行效果评价，责任护士及患者或家属签名。多种方式的宣教可以满足不同患者的需求使宣教更直观具体，同时由护士长不定时督查评价宣教效果，采用奖罚机制，调动护理人员积极性。

（4）实施责任制整体护理，让护士主动参与患者管理中，责任护士实施“以患者为中心”从患者入院到出院的全程护理模式，对患者身心给予全面、系统、整体的护理，不仅包含对患者的基础护理，病情观察，治疗要求，症状体征，护理措施，潜在并发症，对患者的心理，社会和家庭状况进行全面了解，促进患者康复，增强护士责任，形成主动服务意识，同时通过护士长进行查房督查护理质量，巩固护士专业及理论知识学习，消除患者住院陌生感及不信任感，加强对护士的认同感。

2 结果

2.1 有形结果

（1）2019 年2 月—2019 年3 月住院患者人数为603 人，每天根据入院人数的20%随机抽验，共120人填写患者入院手续满意度调查表，满意人数为78人，满意度为63.33%，2019 年5 月—2019 年6 月住院患者人数为598 人，每天根据入院人数的20%随机抽验，共120 人填写入院手续满意度调查表，满意人数为118 人，满意率为98.33%，可见满意度明显提高（表1）。

表1 2 组患者办理住院手续满意度比较

（2）满意度的提高有效提升了住院患者就医服务体验，从一定程度上有效地提升了护理人员的临床服务管理规范意识，明确了医院优质护理服务目标及内涵，充分调动了护理工作积极性，消除了患者对新医院环境的陌生感及恐惧感，同时调动良好的工作氛围及护理人员工作积极性，周到细致的服务也初步建立了一种健康和谐的温馨医患关系，降低了医患矛盾，同时节约就医时间，提升患者就医体验及护理质量。

2.2 无形成果

通过对品管圈圈员个人综合协调能力和参加活动前后心态进行综合分析及调查,发现各成员对品管圈常用手法、责任感、组织协调能力、发现问题的能力、交流沟通能力、个人自信心的方面均有不同程度的提高，特别是个人责任心，交流沟通能力及组织协调能力方面，受益较显著。

3 讨论

随着现代医学模式的发展，人们的精神需求不断地提高，因此越来越多的疾病可以治愈，同时，患者对医院就医体验的满意度却出现下降趋势，这种现象的出现与多种因素相关，而患者入院手续的办理也是其中重要的原因之一，患者不仅仅满足于疾病康复，更加注重就医体验和时间成本，这就需要医院的服务理念向“以人为本”方面进行改变，从而提高患者的就医体验，提高入院患者手续办理满意度，减低医患之间的纠纷，使医护能够将更多的精力应用在医疗工作的开展中。因此，患者办理入院手续的满意是直接反映住院患者就医体验的一个重要指标。

为了提升住院患者就医体验，尤其是提升住院患者办理入院手续满意度，减少医患纠纷，节约就医时间，在此过程中利用品管圈手法寻找问题，讨论问题重要性，并实施措施分析并解决问题，及时查漏补缺完善流程。对护士而言，提升护士主动服务意识，降低了护患纠纷，参与品管圈活动中充分调动了护士工作积极性及团队协作能力，明确了优质护理服务目标及内涵，学会了主动参与管理意识；对医院而言，品管圈作为提高临床护理质量的一种常用工具，运用PDCA 的手法，使患者能快速、高效的办理入院，护理工作积极性有明显提高，加强患者对医护人员认同感，使医患关系更加融洽和谐，进一步提高医院声誉及知名度，有利于医院可持续发展[7]；对患者而言，通过前后满意度调查结果比较，发现采用整改后的措施，不仅提高办理入院患者满意程度及住院就医体验，从而提高护理服务满意度，达到患者满意的护理服务目标。总之，品管圈活动使护理质量持续改进，真正成为一种管理方法，减少了护理纠纷与差错的发生，实现医、患、护三赢的局面，值得推广与实施。