朱立宁

【关键词】护理满意度;投诉率;沟通技巧;健康体检

【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】2096-5249（2022）08-0088-04

近年来，由于人们对健康理念的深入了解，健康体检人数也随之明显增加。但健康体检包括内容较多，加之人流量较大、受检者个人修养不同，临床护理过程中，易出现沟通不到位、检查等待时间较长等问题，引起受检者体检感受差，甚至会引起客户投诉，进而影响到医院形象及体检工作质量[1-2]。因此，加强与体检者的沟通，结合其具体需求，施以针对性干预措施，以改善健康体检者个体检查感受，保证体检工作质量。为明确沟通技巧于健康体检人群中的实践价值，本文对本院248例健康体检者进行研究分析，报道如下。

1对象与方法

1.1研究对象

选择2020年3月至2021年3月本院接收的248例健康体检者，根据电脑生成随机数法分为对照组与观察组。对照组（124例）中61例女性，63例男性;年龄20～68（39.85±3.27）岁;文化水平包括43例初中及以下，52例高中或中专，29例大专及以上。观察组（124例）中60例女性，64例男性;年龄20～69（39.82±3.25）岁;文化水平包括45例初中及以下，51例高中或中专，28例大专及以上。两组患者一般资料对比无明显差异（P>0.05），有可比性。

纳入标准：（1）神志清晰，自愿加入本研究;（2）了解并知情研究内容。

排除标准：（1）患有危急重症者，如急性脑梗死、恶性肿瘤等;（2）无法配合检查操作者;（3）认知障碍、沟通障碍及精神疾病者。

1.2方法

对照组实施常规体检护理。即护士提前告知健康体检者检查项目、检查前准备事项（如禁食、憋尿、禁止携带金属物品等）、体检流程等。

观察组于常规体检护理基础上，加用沟通技巧。（1）体检前。①仪表。保证衣着得体、整洁，不化浓妆，不佩戴首饰，营造舒适、干净形象，以便于及时取得健康体检者信任。面对体检者时，应保证态度平易近人、精神焕发、仪表大方、衣装整洁，以给其留下良好印象。与体检者沟通时，应面带微笑，眼神注视着体检者，表情自然，语气平和，理解体检者未能完全表达清楚或想要表达的想法，对其所提出的问题给予详细、积极的回答，以提高沟通效率。②沟通态度。主动与患者展开交流，详细向其介绍检查内容、实施流程、检查前相关注意事项等，询问其目前身体与心理状况，针对其具体问题，给予针对性处理，并确保语言温和，音量适中，发音清晰。鼓励健康体检者提出心理疑问，予以其专业回答，并向其解释各项目检查开展的意义与目的，告诉其正确配合检查操作对检查结果的準确性具有重要性。③人文关怀。注意对患者面色和精神状况的观察，及时回答患者疑问，告诉其检查的意义和目的，嘱咐其不必过于紧张;对老年体检者，沟通期间，应结合患者文化水平、年龄、性别及方言特征等，选择通俗易懂的语言进行沟通，语速适中，以确保沟通的畅通性，增加体检者对体检工作的配合和认可。（2）体检中。①心理调节。在开展各项检查操作前，向体检者解释此项操作的目的、具体实施步骤，并注意观察其面部表情变化，结合其心理状况及性格特征，灵活调动沟通内容与方式，并加强对体检者语言中暗含的潜台词进行解读，避免粗暴行为或过激言论刺激到体检者心理。沟通期间，还应规范自己的举动，避免轻浮举止或随意语言，充分尊重体检者个人隐私，注意保护其隐私问题，构建和谐、良好关系。检查期间，还可采用动作语言，如亲和的微笑、鼓励的手势、搀扶等动作，拉近与体检者的距离。②特殊人群。面对特殊体检者（如老人、学生、残障人士等）时，为其单独建立特殊检查渠道，在获取其同意条件下，予以相应的帮助。与特殊人群进行沟通时，多采用委婉、含蓄语言，并换角度思考该类客户需求及感受，结合实际情况，给予相应干预措施。（3）体检后。检查后，嘱咐体检者检查后需要的注意事项（如检查后是否可以进食及休息时间等），告诉其体检后可能会出现的不良反应及相应的处理方法，提醒其如果不适感较为严重或持续时间较长，应及时打电话咨询或到院复诊。对立即可获取体检报告者，结合其检查结果，给予适当的理解及安慰，并向其科普相关健康知识。对须等待一段时间才能获取检查报告者，告诉其具体取报告时间，并结合其心理状况，给予心理疏导和安抚，以避免其产生不必要的担忧。

1.3观察指标

观察两组体检效果、心理状况、投诉发生情况、对护理工作满意度。

（1）统计两组检查时间、体检效率、体检结果可信度，评估体检效果。体检效率及体检结果可信度评分为0～10分，分值越高，表示体检效果越理想;（2）通过焦虑自评量表（SAS）和抑郁自评量表（SDS）[3-4]评估两组干预前后心理状况，SAS、SDS评分为0～100分，随着评分的增加，代表焦虑、抑郁情绪越明显;（3）从服务态度、护理行为、沟通交流、健康宣教4个方面评估受检者对护理工作满意度，上述各项评分为0～10分，分值越高，提示患者对护理工作满意度越高。

1.4统计学分析

以统计学软件SPSS24.0处理数据。计量资料以（x±s）表示，计数资料以[n（%）]表示，分别用t、χ检验。以P<0.05为差异显著。

2结果

2.1两组体检效果对比

相较于对照组，观察组检查时间较短，体检效率、检查结果可信度评分均较高（P<0.05），见表1。

2.2两组心理状况对比

干预前，两组SAS和SDS评分对比无差异显著性（P>0.05）;干预后，与对照组比，观察组SAS、SDS评分均较低（P<0.05），见表2。

2.3两组投诉率对比

两组总投诉率比，观察组更低（P<0.05），见表3。

2.4两组对护理工作满意度对比

两组服务态度、护理行为、沟通交流、健康宣教满意度评分对比，观察组均较低（P<0.05），见表4。

3讨论

健康体检即指以受检者健康状况为中心进行的各项基础身体检查，用于评估受检者身体状况，结合其体检结果，分析其是否有异常体征，并实施下一步异常体征性质分析，采用定期复查与纠正干预措施，减轻其症状，维持其身体健康[5-6]。但目前健康体检人群护理工作还存在一些问题，如沟通缺乏、护理效率较低等，易影响患者心情，导致检查无法顺利进行[7-8]。

沟通技巧是临床常用的一种护患沟通手段，通过患者与护士的良好、有效沟通，促使彼此均能熟悉了解到对方想法，从而理解彼此之间的行为，形成良好的合作关系[9-10]。在健康体检人群护理中沟通技巧的运用，不仅可增加体检者对健康体检流程、健康知识的了解，帮助其体检做好检查准备，为各项检查的顺利进行奠定良好基础，还可改善其体检感受与心理状况，增加其对临床检查的配合度，从而实现健康体检效率的提升。在实际工作中，影响护患沟通效果的影响较多，如个人仪表、肢体语言及语言态度等，如果沟通不当，很容易引起体检者的反感，不利于体检的顺利进行[11-12]。因此，在和体检者沟通时，护士语言上应保持随和、有礼的语气，并根据体检者外形特征、语言方式，评估其性格等，之后采用其能接受的语言形式给予帮助。沟通期间，还应结合体检者举止行动与面部表情，适当调整语言方式和沟通方法，甚至需要掌握患者语言中的潜台词，以免过激的言论而引起其心理的不适。利用适宜的语言，增加体检者对医护人员的信任与认可，构建良好护患关系;沟通过程中，可适当采用肢体语言，不宜使用过多的语言，维持谨言慎行的态度，并避免轻浮举动或随意性语言，确保专业、合理的对外形象。体检期间，还应注意保护体检者隐私，切勿打探其私人问题，保证举止轻柔，避免语言粗暴或大声喧哗，对年老体弱者，及时给予帮助，从体检者感受与需求为服务出发点，保持微笑，耐心倾听体检者心理诉说，以增加其对体检护理工作的满意度。护士还应注意个人职业形象的构建，保证仪态、妆容得体，积极与体检者展开交流，加强对其心理状况的观察及分析，并多给予精神鼓励及心理疏导，以促进检查工作的顺利实施[13-15]。本研究中，观察组检查时间短于对照组，体检效率、检查结果可信度评分高于对照组（P<0.05）。通过有效沟通，可明显增加体检者对各项检查的理解与配合，从而缩短检查时间。检查前，通过相关事项告知，帮助体检者提前做好检查准备，促使其以良好身体状况来提升检查效率及检查结果的准确性[16-17]。干预后，观察组SAS、SDS评分和对照组比较均显著较低（P<0.05）。体检期间，经过体检前相关注意事项告知、人文关怀等，可帮助体检者进一步了解体检流程和具体内容，减轻其紧张感与不安感，便于后期体检工作的开展;经过体检中的心理调节，可缓解其恐惧、焦虑等负性情绪，促使其以良好态度面对体检工作;经过体检后健康知识科普，可减轻体检者心理压力，改善其心理状况。观察组总投诉率和对照组比较明显较低（P<0.05）。有效的沟通，不僅可避免相关护理问题的发生，还可减少检查者对护士的误解，拉近彼此之间的距离，从而减少投诉事件的发生。观察组服务态度、护理行为、沟通、健康宣教满意度评分和对照组比较均明显较高（P<0.05）。沟通技巧较为注重体检者的个性化特征，可根据其体检需求、性格、认知状况等具体情况，采用适宜语言方式，促进其对体检工作的理解和配合，减轻其紧张、不适，提高其检查配合度，从而保证体检效果，增加护理满意度。

综上所述，在健康体检人群护理中沟通技巧的运用，可提升体检效果，减少投诉事件的出现，减轻体检者焦虑、抑郁等负性情绪，提高护理满意度，值得广泛实践和推广。