程泽琼

一、引言

D 银行地处某市繁华街道，主要客户为大型企业、政府和事业单位，所辖网点少，但地理位置佳，分布在该市较为繁华的商业区和大型居民区。对公业务和零售业务综合推进，个人客户基础良好，信用卡业务一直保持着较为稳定的增长速度，但近年来因同业竞争加剧、互联网金融冲击和自身经营管理的不足，D 银行信用卡业务发展速度逐渐放缓。本文通过对D 银行信用卡业务进行分析，找到业务发展中的问题和短板，提出优化措施，以促进D 银行信用卡业务稳健快速发展。

二、D 银行信用卡业务现状

D 银行信用卡业务由客户部管理，负责市场拓展、客户经营、风险防控等工作，具体又分为基础管理、商户拓展、信用卡分期三个团队，与基层网点上下联动，共同做好信用卡业务经营管理。2021 年D 银行信用卡业务较好地完成上行下达的经营目标，信用卡净增客户、信用卡新增年轻客户等指标排名全行前5 位，信用卡业务实现的中间业务收入在零售业务中占比过半，是零售业务的重要支撑。2021 年D 银行借助新推出的生活App 聚焦民生领域，联动核心商圈积极拓展衣食住行类商户上线该App，通过多种类型的优惠活动吸引和留存个人客户，构建线上线下生态场景圈，给客户送去实惠和便利服务，助力本市消费经济发展，信用卡客户和商户拓展成效显著，形成了良好的品牌口碑。

1.客户拓展增长乏力

基层网点营销动力不足，员工对信用卡营销产生懈怠感，导致网点信用卡预审批进件率低，尤其在冬季供暖、社保缴费等时间段，因网点业务量激增，使员工无暇顾及产品营销工作，影响销售业绩。而管理部门对上级行开展的客户活动等掌握不足、传导不利，未充分利用好活动配置的资源，导致活跃客户等指标增长乏力。

2.信用卡分期业务“费改息”影响

由于2021 年发布的《关于严格执行企业会计准则切实加强企业2020 年年报工作的通知》明确信用卡分期业务收入应按照实际利率法计入利息收入，不得将其计入手续费及佣金收入，将直接冲击信用卡业务在D 银行中间业务收入中的占比，影响信用卡业务在零售业务中的地位，降低各行及员工发展信用卡业务的积极性，进而对全行信用卡业务的整体规模、利润等指标产生间接影响。

3.金融监管日益严格

2021 年8 月17 日，中央财经委第十次会议召开，会议强调金融是现代经济的核心，关系发展和安全，要在高质量发展中促进共同富裕，统筹做好重大金融风险防范化解工作，要遵循市场化法治化原则，处理好稳增长和防风险的关系。而随着2021 年《民法典》《中华人民共和国个人信息保护法》《征信业务管理办法》等重要法律法规相继出台，金融监管框架进一步完善，监管力度持续加大。消费者权益越来越受到社会重视，消费者自身的维权意识也日益增强。这对银行业消费者权益保护工作和个人客户信息采集使用提出了更高要求，银行的宣传营销、客户信息保护、消费者投诉等工作也面临着更多挑战。如《民法典》安宁权相关规定，向客户发送营销短信、拨打营销电话须征得消费者的同意，对银行开展精准营销影响较大。

4.场景化、生态化运营不足

金融科技的发展使商业银行信用卡业务与生活场景持续深度融合，各家商业银行纷纷通过自建平台、自营商户等方式全力打造基于流量经营的核心场景，不断增强品牌影响力及竞争力。相比小型银行在洞察客户需求、把握商机方面的强劲表现，D 银行市场敏锐性不足，在优质商圈拓展等方面反应迟缓、动作滞后，在市区的几大商圈内没有拓展优势，失去营销机遇。特别是信用卡收单费率、商户收款到账时间等客户痛点问题一直难以妥善解决。

三、D 银行信用卡业务发展优化措施

金融回归本源，服务实体经济，要求银行不断完善金融产品、提升服务水平，提高防范化解金融风险能力。随着取消信用卡透支利率上下限管理、信用卡分期业务“费改息”等政策出台，加速推动了信用卡业务回归个人信贷服务本源。D 银行认真践行外部监管和内部管理要求，积极寻求转变进行业务调整，从以往的重数量转变为重质量，从场景搭建、产品配置、科技赋能、风险防控等方面提出优化措施，进入以客户为中心精耕细作的精细化发展阶段。

1.场景化营销，批量获客、活客

搭建信用卡使用场景，将支付场景、生活场景、消费场景打通，形成闭环营销机制，使行内零售业务充分融合，满足客户办卡、消费、查询、还款、信贷需求。借助金融科技，加快优质行业客群拓展，梳理行内对公客户，一户一策，借助公务卡等亮点产品，重点拓展公务员、教师等工作稳定、中高收入客群，通过公私联动实现批量发放信用卡。借助行内数据库，提升借记卡消费、代发工资、房贷客户等行内优质客群的转化率和渗透率，同时结合各类金融活动做好车主、代发工资客户的场景化营销。

2.持续稳固网点主渠道基础

营业网点是最接近客户，直观向客户展示银行服务和产品的阵地，网上银行、手机银行等虽发展迅猛，传统的物理网点仍然具有难以取代的地位。需通过服务转型、网点岗位重构等措施，持续提升D 银行网点综合服务能力，稳固网点主渠道基础。加强员工培训与经验分享，及时给予员工肯定和激励，营造良好的营销氛围，充分利用行内信用卡优惠活动和客户权益配置，强化厅堂营销，确保网点预审批进件成功率达到甚至超过分行标准，达成获客、活客目标。

3.强化数字化经营理念

加强数字化经营队伍建设，通过跟岗学习、分支行联动等方式，培养具有用户思维、数字营销能力和创新精神的数字化人才队伍，加速推进信用卡业务数字化转型。充分利用行内核心系统开展存量客户精准营销，提升存量客户信用卡覆盖度，提高消费信贷支用率和分期交易额。把握数字信用卡上市契机，做好发卡、激活、绑卡、消费一体化营销。通过微信公众号、生活App 等移动渠道赋能信用卡产品，抓好员工二维码营销、裂变营销等功能，进一步提升信用卡获客、活客与黏客成效。

4.全面主动加强风险防控管理

认真贯彻落实监管要求，建设全面的风险管理体系，在各个业务环节部署落实风险防控策略，在绩效考核管理中加入防控评价因素，对部门及员工个人挂钩风险管理目标。定期开展员工警示教育、案例分析、风险提示等工作，明确法规和监管各环节信用卡风险防范要求，强化员工合规从业意识，规范员工信用卡营销受理行为。定期组织消费者权益保护宣传教育活动，协助消费者提高金融素养，培养健康的消费理念，保障金融消费者合法权益。

四、结语

随着消费理念的转变，信用卡已成为与个人消费者日常生活密切联系的金融产品，在各个生活场景中被广泛使用，它是商业银行零售业务的重要一环，将金融供给侧与消费需求侧紧密连接起来，在服务人民追求美好生活，促进经济高质量发展中发挥着重要作用。D 银行将继续坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实总分行战略部署，持续优化信用卡客户结构，推动信用卡业务高质量发展，保持信用卡业务贡献度，使信用卡业务与行内其他金融服务、金融产品充分融合，共同为服务实体经济、建设人民群众美好生活做出努力。