王钰淼

(绍兴市轨道交通集团有限公司，浙江 绍兴 312000)

近年来，国内城市轨道交通发展迅速，根据中国城市轨道交通协会2020年度统计和分析报告指出，截至2020年年底，中国大陆地区(不含港澳台)共有45个城市开通城市轨道交通，运营线路总长度7 969.7 km[1]；目前国内地铁车站客运业务主要以人工处理为主，缺乏智能化的技术手段，存在车站人员分布不均、服务水平差异化、设备制式多样化、难以高效应对突发事件等问题。本次研究从已应用的“智慧车站”案例中，分析其功能、优点、应用场景，为后续地铁线路实际运营需求提供依据。

1 传统车站现状分析

城市轨道交通逐渐成为大城市客运交通系统的主通道，传统车站运营模式所带来的不足之处也日益突出。根据车站面向的对象不同，可以把车站的业务划分为面向乘客的乘客服务和面向运营人员的生产运维两个部分。

1.1 乘客服务

智慧乘客服务包含问询、票卡处理、客流引导、投诉建议、现场巡视等业务，目前传统车站主要以面向乘客的人工服务为主，存在以下问题。

1.1.1 运营成本高。目前国内轨道交通的运营基本依靠人工为主，每公里人数大约为40人～50人，占据的人工成本过高。

1.1.2 生产效率低。依托人工完成的操作复杂，工作报表量大，人工检查的设备多，人员的应急联动反应慢。

1.1.3 服务水平低。乘客服务压力逐年上涨，传统的乘客服务工作量大，人员服务素质参差不齐，服务不能精细化，乘客投诉多。

1.2 生产运维

生产运维主要指针对车站各系统设施设备进行日常维护，故障维修、应急处置等一些生产业务工作。目前车站设备在操作及维护方面普遍存在以下几点问题：①车站设备数量多、制式多样化、分布范围较广，且资源利用率不高。②各设备专业之间相互独立，自成系统，缺乏关联性。③故障影响范围大，协同管理要求高。④车站设备节能效率不高。

车站作为轨道交通的关键节点,实施智慧车站的建设,将大大提升城市轨道交通的运行效率和管理水平，目前北京、上海、广州、深圳、杭州、南宁、成都等城市已试点智慧车站建设工作。

2 智慧车站定义

根据城市轨道交通智慧车站技术规范定义描述，城市轨道交通智慧车站是由城市轨道交通智慧运控平台、智慧车站应用系统、车站机电设备及相关网络等共同组成，是建设智慧地铁和智慧交通的基础，具备状态感知、数据管控、自动诊断、业务闭环和持续进化5个基本特征[2]。

3 智慧车站业务介绍

3.1 智慧乘客服务

目前国内对于智慧乘客服务的实际应用主要包含了车站智能移动机器人、智能客服中心、智慧厕所、人脸识别过闸、车厢拥挤度等几个方面。下面对这些应用进行简要的介绍。

3.1.1 车站智能移动机器人[3]。智能移动机器人可以通过语音交互提供简单的问询服务，包括换乘路径、地铁票价和票务政策、线网首末班车查询、出入口资讯查询、地铁站卫生间及无障碍电梯位置查询等服务；还能远距离实现红外线快速测量体温，遇到体温异常乘客，会自动锁定进行人脸识别，同时将图像信息上传到后台并发出预警(以应对突发性公共卫生事件)。相比于传统人工服务，智能移动机器人具有节省人力成本，智能数据库资料统一，不易出错等优点。

3.1.2 智能客服中心[4]。智能客服中心融合人工智能、语音识别等技术，基于AI知识图谱打造智能交互系统和自助服务系统，完成票务服务处理、票卡信息查询、智能问询、票卡充值、退票等业务。智能客服中心包含人工模式与自助模式可供乘客选择，同时汇入车站已有的地铁站周边商业、交通、线网地图、票价体系、票种介绍、运营时刻表等信息，为乘客提供综合信息查询服务，实现车站服务的自助化、智能化、人性化。

图1 智能客服中心服务流程

3.1.3 智能厕所。智慧厕所采用物联网、大数据、云计算、传感器等技术来优化公厕管理和服务，通过安装在厕所门口的智慧厕所综合显示屏，乘客能直观了解该厕所的厕位占用情况、厕内空气指数、人流量等动态情况[5]；能有效解决高峰时段的如厕难问题，更好地提升城市轨道交通的智慧服务。

3.1.4 人脸识别过闸。对过往人员进行脸部数据采集提取，与基础数据库中的人员进行比对分析，从而对人员身份进行判定[6]，实现以脸代卡，提高了车站闸机的通过效率。乘客经过屏幕时，几乎无须停留，乘客直接进站，有效提高运营效率。系统还会不断学习，乘客外貌随着年龄增长带来的变化也会逐步录入系统。

3.1.5 车厢拥挤度显示。该功能利用图像处理技术和统计模式识别方法分析列车车厢区域内的人群密度，并量化为若干等级。通常用户还可以在监控场景中自行选定人群密度分析区域，并通过现场人群密度的标定，自定义人群密度等级，实现智能化的人群密度分析。同时，车厢客流密度等级数据还可以通过车地无线网络传输至地面乘客信息系统，引导下一站乘客至客流密度相对较少的车厢候车，提高乘车舒适度。

3.2 智慧生产运维

3.2.1 智慧运控平台。目前设备维护面临设备数量多、制式多样化、分布范围较广，且资源利用率不高；各设备专业之间相互独立，自成系统，缺乏关联性；故障影响范围大，协同管理要求高等问题，迫切需要建立一套全专业一体智慧运控平台，推动传统的依靠人力、物力叠加式维护模式向经验型计划修、感知型状态修、专家型故障修等先进模式的转变。

智慧运控平台功能如下：①车站所有出入口卷帘门、照明、广播等系统的开关联动控制功能。②故障报警、车站环境、客流等数据的实时监测功能。③对各类数据进行梳理和综合再利用。④提供更加全面、智能的管家式一体化应用功能，提高车站运营、客服和设备维保效率。⑤以更直观的图表形式向车站管理者展示，为场景控制及运营决策提供更高效、准确的判断依据。

图2 综合运管平台已有系统与新增系统

3.2.2 一体化车控室。一体化车控室包括对IBP盘、临窗工作台、打印台、多功能组合柜、隔断墙、通风散热、整体装修风格等一系列内容进行统筹和规划，把有限的空间打造成高效、便利、美观、实用的地铁运营监管场所，充分展示地铁车站级形象窗口。同时，一体化车控室在应急操作时，能够缩短值班员操作应急时间，降低误操作概率。

4 结束语

笔者通过对传统车站现状的分析研究，结合智慧车站的特点，得出了一些普遍适用于城市轨道交通设备设施智慧化的建议，同时也对客流增长与运营压力的矛盾进行了思考，希望能够对城市轨道交通智慧车站建设起到一定的作用。