王 鹂 金 娟 郑春燕

1.江西省上饶市第二人民医院护理部，江西上饶 334000；2.江西省上饶市信州区第二人民医院护理部，江西上饶 334000；3.江西省上饶市第二人民医院内科，江西上饶 334000

门诊慢性病是指病情相对稳定、在短期内无法治愈、治疗周期较长的疾病，包括扩张型心肌病、尿毒症、癫痫病、骨关节疾病等，已成为阻碍社会经济发展、影响我国居民健康水平的社会问题和重大公共卫生问题[1-2]。面对慢性病患者对门诊卫生服务需求的日益增加，医院急需改善护理服务水平，优化就诊流程管理，缩减挂号、就诊等环节排队时间，以满足慢性病患者门诊就诊的服务需求。2018年国家发布的《促进“互联网+医疗健康”发展的意见》中明确提出，要求医院运用互联网信息技术，加快建设智慧医院[3]。基于“互联网+”的流程优化管理模式在互联网思维的指导下，通过信息化手段与传统医疗业务技术交叉渗透、融合创新而产生的全新医疗模式，为患者提供及时、高效、便捷、优质的诊疗服务[4-5]。本研究将互联网+医疗应用于慢性病患者门诊就诊流程优化管理，以求得医院门诊在成本、服务、质量和速度等方面获得进一步改善，引导医院门诊慢性病疾病管理向精准、科学、规范方向发展。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2019年3月至2021年3月上饶市第二人民医院门诊接收的慢性病患者170 例作为研究对象，按照入院先后顺序将其分为对照组和观察组，每组各85 例。观察组中，男43 例，女42 例；年龄32～65 岁，平均（50.58±5.12）岁；疾病类型：扩张型心肌病13 例，骨关节疾病12 例，尿毒症14 例，帕金森病12 例，支气管哮喘10 例，慢性阻塞性肺疾病12 例，糖尿病11 例，其他1 例。对照组中，男45 例，女40 例；年龄32～66 岁，平均（50.62±5.14）岁；疾病类型：扩张型心肌病12 例，骨关节疾病14 例，尿毒症10 例，帕金森病13 例，支气管哮喘11 例，慢性阻塞性肺疾病13例，糖尿病10 例，其他2 例。纳入标准：①年龄≥18 岁；②能够熟练使用手机APP 者； ③入选患者和家属均签署研究知情同意书。排除标准：①严重认知功能障碍者；②病案资料不全者；③合并精神疾病者。两组患者的性别、年龄、疾病类型等一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。本研究经上饶市第二人民医院医学伦理委员会批准同意。

1.2 方法

对照组采取常规管理。患者进入门诊后排队进行挂号、门诊医生初诊、缴费、检查，门诊医生依据检查进一步诊断、取药等。

观察组采取基于“互联网+”的流程优化管理模式，具体如下。①对医院现行慢性病患者门诊就诊流程进行调查，分析可能影响患者就诊效率的原因，运用互联网+技术对现有门诊就诊流程进行优化改造。②建立手机APP 挂号。采用手机APP 实现在线预约挂号、当日挂号，门诊自助机预约挂号、当日挂号，可分时段预约。③建立分诊叫号系统。分诊叫号系统进行对应分诊，有序排列，在相应诊断、检查的候诊区，通过LED 电子屏幕滚动发布患者姓名、就诊诊室、排队状况等信息内容，并进行通知处理。④建立门诊慢性病患者电子病历。医师利用患者统一身份识别ID，收集、统计患者的各项信息，取消纸质病历、病历本存放，在医师就诊时书写电子病历。⑤开具电子处方。医生依据检查进一步诊断后，开具电子处方，患者在缴费后处方信息传递到药房，通过药房的发药系统进行药物摆放，等候区叫号系统对其进行通知。⑥自助缴费设备。与手机APP、支付宝、微信支付、银行等平台合作，利用手机进行在线缴费，也可通过门诊自助查询缴费机进行刷卡缴费。⑦强化隐私保护。加强对科学技术手段的应用，对患者信息加密，采用设置电子签名、防火墙等方式，防止患者隐私泄露。两组均干预至患者诊疗结束。

1.3 观察指标及评价标准

比较两组的门诊预约率、投诉率、就诊时间和护理满意度。①采用计算机系统记录两组患者挂号时间、就诊时间、收费时间和取药时间。②发放自制护理满意度调查表，从就医环境、就诊方式、隐私保护、沟通交流、 服务态度5 个方面调查患者对护理满意度，该调查表Cronbach′s α 系数为0.857，重测效度为0.866，调查表发放170 份，现场收回170 份，回收有效率100%，各方面满分100 分，得分高表示患者对护理越满意。

1.4 统计学方法

采用SPSS 22.0 统计学软件进行数据分析，计量资料用均数±标准差（±s）表示，两组间比较采用t 检验；计数资料用率表示，组间比较采用χ2检验，以P<0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组门诊预约率和投诉率比较

观察组门诊预约率高于对照组，投诉率低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）（表1）。

表1 两组门诊预约率和投诉率比较[n（%）]

2.2 两组挂号时间、就诊时间、收费时间和取药时间的比较

观察组挂号时间、就诊时间、收费时间和取药时间均短于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）（表2）。

表2 两组挂号时间、就诊时间、收费时间和取药时间的比较（min，±s）

表2 两组挂号时间、就诊时间、收费时间和取药时间的比较（min，±s）

组别 例数 挂号时间 就诊时间 收费时间 取药时间对照组观察组t 值P 值85 85 13.24±2.12 8.29±1.31 18.313＜0.001 123.86±20.25 85.57±10.28 15.545＜0.001 13.36±2.14 7.89±2.03 17.097＜0.001 12.25±2.61 7.32±2.11 13.543＜0.001

2.3 两组护理满意度评分比较

观察组护理满意度中就医环境、就诊方式、隐私保护、沟通交流、服务态度评分均高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）（表3）。

表3 两组护理满意度评分比较（分，±s）

表3 两组护理满意度评分比较（分，±s）

组别 例数 就医环境 就诊方式 隐私保护 沟通交流 服务态度对照组观察组t 值P 值85 85 80.12±3.24 85.54±3.26 10.872＜0.001 80.09±3.43 85.27±3.29 10.048＜0.001 80.25±3.46 85.31±3.47 9.520＜0.001 80.23±3.49 85.42±3.51 9.667＜0.001 80.29±3.52 85.53±3.56 9.650＜0.001

3 讨论

慢性病患者是医院门诊服务的重要群众，医院门诊接诊量较大，患者在门诊常需花费大量时间、精力，易发生医患纠纷，影响患者对就诊医院的主观感受[6-7]。随着老龄化进程加快，慢性病患者数量和健康需求也在快速增长，常规专科护理门诊已无法满足患者需求。

基于“互联网+”的流程优化管理模式依托互联网平台，以大数据、云计算、物联网等信息技术为支撑，实现就医方式与途径多样化、 诊疗处置与服务个性化、医疗资源配置与利用更大化[8-9]。本研究结果显示，观察组门诊预约率高于对照组，投诉率低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），挂号时间、就诊时间、收费时间和取药时间均短于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），护理满意度中就医环境、就诊方式、隐私保护、沟通交流、服务态度评分均高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。提示基于“互联网+”的流程优化管理模式能够提高门诊预约率，有效缩短慢性病患者就诊时间，降低门诊投诉率，促进护理满意度提升。在慢性病门诊管理中采取基于“互联网+”的流程优化管理模式，结合慢性病患者门诊特点，制订适合于医院管理模式的门诊就诊流程改善计划与方案，有助于提高就诊质量和效率，从而为患者提供更加优质、高效的就诊服务。以现代化信息技术手段和电子化硬件设备为依托，通过建立手机APP 挂号系统和自助挂号机，患者能够选择不同时间段和地点进行挂号缴费，有助于提高门诊预约率，减少患者排队等待时间，还能够减轻门诊就诊高峰压力，实现人工操作无法完成的高效管理[10-11]。门诊综合显示系统和叫号系统的建立，能够清楚展示患者挂号排队、就诊信息，减少患者就医信息盲区，保障就诊井然有序，有助于提高患者就诊速度，减轻医护工作人员的工作负荷[12-13]。电子病历的实施，不仅能够实现长久的病历保存，还能对调取、查询等步骤进行简化，减轻门诊医生书写工作量，有助于规范门诊医疗文书，促进诊治水平的提高。强化应用安全，重视患者隐私保护，通过防火墙设置、信息加密等一系列措施，增加对患者诊疗信息安全的保护，提升患者就医体验，进而提高患者满意度，降低门诊护理投诉率[14-15]。通过对慢性病患者门诊流程的优化，能够充分利用医院现有资源，最终提升门诊服务质量，提升医院的竞争优势。基于“互联网+”的流程优化管理模式在慢性病门诊管理中取得一定应用效果，但本研究尚存在样本量偏少、研究时间较短等局限性，尚需在今后研究中扩大样本量、延长研究时间，以进一步探讨基于“互联网+”的流程优化管理模式的应用效果，以期为患者提供更加优质的门诊护理服务。

综上所述，基于“互联网+”的流程优化管理模式在慢性病门诊管理中应用效果良好，能够提高门诊预约率，降低投诉率，缩短患者就诊时间，从而获得更高的护理满意度。