张哲

北京市心理援助热线设在北京回龙观医院，已经运行了近20年。

“我今天一定要死。”电话另一头，来电者的声音略带虚弱。

“您这是发生什么了吗？”北京市心理援助热线接线员问道。

“我就是活不下去了！”来电者语速急迫起来。

心理援助热线督导韦晓艳此时正拿着耳机同步收听来电，她在笔记本上写下“共情，安全，联系”递给接线员。

“我能感受到您现在一定很痛苦。可我确实不知道您生活中到底发生了什么，让您现在有这样的结果。”接线员继续说道。

“我得抑郁症10多年了，老是不好。这个电话是我的主治医生给我的，他说，如果我在很危险的时候又联系不到他，可以给你们打电话。”对方说。

“我能感受到您对我们的信任，您勇敢地选择了一个新方式，跟陌生人去吐露心声，您做得非常对。”……

这通电话打了近两个小时。14年的心理援助热线咨询员的经历，韦晓艳经历过多次高危来电情况。每天早上韦晓艳都会和同事一起拿出随访本，对高危来电进行随访，一年内他们要回访6次，以了解高危来電者的现状。

韦晓艳也想为来电者做得更多，比如分析他们心理上的问题，但往往来电者只需要情感上的安慰、鼓励。慢慢地，韦晓艳发现，她其实不需要做太多，只需要静下心来倾听来电者的想法，给予来电者支持、理解、陪伴，在关键时刻打消来电者自杀的想法，就成功了。

“我能给来电者的不多，只能给来电者带来一些温暖和感动。”韦晓艳说。

北京心理危机研究与干预中心成立于2002年12月3日。中心主要工作目标是针对中国的自杀现象进行研究和干预，提供与自杀相关的一系列临床服务，开展与自杀相关的多种培训课程，积极促进国内的自杀预防工作，建立国家预防自杀策略。其中，2002年在北京回龙观医院开通的“心理危机干预热线”，主要针对有自杀危机等人群提供心理援助服务。2010年，热线更名为“北京市心理援助热线”，服务也从最初的自杀危机干预，扩展到对公众提供心理健康援助服务。

收听接线员录音也是督导韦晓艳每天必做的工作，她要给各个接线员打分、找问题，当接线员接到高危来电时，负责给他们提供帮助。

接线员在工作中面对巨大的压力，中心定期对接线员进行督导、减压活动等。

自杀互助小组是中心的一项特色工作，中心专业通过心理疏导工作，帮助自杀者家属从痛苦中走出来。

北京回龙观医院的北京市心理援助热线（座机：800—810—1117，手机：010—82951332），是全国唯一一条对公众免费的、公益的专业心理援助热线，目前拥有一支32人组成的专业热线工作人员队伍，其中包括6名专业督导，同时开通10条线路，每周7天、每天24小时接听来电。

热线咨询员在工作中存在巨大压力，每天面对大量来电者，在每通电话接通前调整好自己的状态尤为重要。热线咨询员们也往往会在接线间隙相互沟通，或者摆放一些解压玩具等缓解压力。

“我们在热线咨询员的选择上也会有要求，需要具备心理学教育背景是基本要求。为预防耗竭，定期对接线员进行一对一督导、团体督导和减压活动等。”北京心理危机研究与干预中心副主任梁红介绍道。

截至2021年12月，北京市心理援助热线已经为近50万人次的来电者提供了有效的心理咨询服务，其中高危来电2万多人次。这条热线被老百姓亲切地称为“救命热线”。

在2020年新冠疫情发生后，热线增开疫情专线，第一时间全员停休上岗，为社会大众提供及时的心理援助服务，制定《心理援助热线对新型冠状病毒性肺炎疫情心理干预手册》，指导各地医疗机构的65条心理援助热线进行规范接听。疫情发生以来，他们接听电话3.8万人次，2.2万多来电者有不同等级的自杀风险，3200个高自杀风险的来电。与疫情相关来电近3400例，为大众缓解了疫情特殊情况下的心理紧张和焦虑。

北京市心理援助热线设在北京回龙观医院，已经运行了近20年。