张慧 张桓森

基金项目：吉林外国语大学2021年度19级大学生创新创业训练项目《跨境电商平台“速卖通”发展现状分析》成果，项目编号：S202110964061

摘 要：速卖通作为我国较为成功的跨境电子商务平台，在国内外都有着较大的行业影响力。因此，本文从阿里巴巴旗下的速卖通跨境电商平台入手，分析其发展现状并总结归纳其在发展过程中所存在的主要问题，从而有针对性地提出发展对策和建议，以期为速卖通未来的发展和我国跨境电子商务提供一些有价值的建议。

关键词：跨境电子商务;速卖通;跨境物流;跨境支付

引言：跨境电商行业的快速发展离不开国家相关利好政策的出台，2018年人民代表大会通过的《中华人民共和国电子商务法》以及2020年1月商务部、国家发改委、财政部联合发布的《关于扩大跨境电商零售进口试点的通知》，使商家和消费者的合法权益能够得到有效的保障，有效地约束和规范了跨境电商市场进而促进了我国整体跨境电商行业的发展，为我国跨境电商的未来能够向良好趋势发展创造了有利条件。

在信息化时代，我国跨境电商行业的发展速度较快，跨境电商行业的市场和交易规模也在不断扩大，截至2019年年底，我国企业跨境电商交易市场规模已经达到10.5亿元。阿里巴巴旗下速卖通平台至今海外买家已经超过1.5亿注册，在俄罗斯、西班牙及巴西的市场品牌知晓度均已超过90%。

一、跨境电商发展现状

1999年阿里巴巴国际站的诞生正式开启我国跨境电商1.0时代，此时的商业模式为“线上选品+线下支付”，并不能实现线上交易一体化。直至2004年敦煌网的出现，开启跨境电商行业2.0时代。在跨境电商新模式下，敦煌网利用资源有效整合等方法基本可以完全实现线上交易。2013年是跨境电商转型之年，自2013年起，跨境电商行业出现大工厂、大交易额等数据。相关调查数据显示，2011年我国跨境电商的市场规模在2万亿元以下，到2019年规模近11万亿元，仅用了不到10年的时间就实现了成倍的增长，可见跨境电商行业发展速度之快。

在跨境电商行业快速发展以及用户需求不断涌现的背景下，阿里巴巴国际站、全球速卖通、敦煌网等知名第三方跨境电商平台逐步上线。海关初步统计2020年我国跨境电商出口额为1.12万亿元，速卖通俄罗斯市场出口额为194.2亿元，约占中国总出口额的1.74%，俄罗斯本地商品交易额超约合人民币46.5亿元，同比增长151%。速卖通凭借其绝对优势，扛起了我国跨境电商发展的大旗。

二、速卖通现状

阿里巴巴旗下为开拓国际市场全力打造出跨境电商平台“速卖通”，被用户称为“国际版淘宝”。速卖通做出口贸易，客户主要来源于海外，商品主要包括服装服饰、3C、家居、饰品等30个一级行业类目;海外买家日流量已超过5000万，目前居于全球英文在线购物网站前三位。迄今为止，速卖通在各大购物App中持续排名世界第一，參与排名的超100个国家，其也是我国唯一覆盖全球“一带一路”沿线国家和地区的跨境B2C平台。

三、速卖通发展存在的问题

国家“一带一路”倡议的提出及相关政策的出台助力了速卖通快速发展，但速卖通平台出现产品同质化、支付体系、物流体系不完善等问题急需解决，这些现象的出现会影响消费者购买体验感受和是否会再次使用，也严重阻碍着速卖通的发展。

1.产品同质化现象严重

随着跨境电商的快速发展以及消费者消费水平的提高，高奢产品、化妆品类等成为热销商品。在产品火爆销售的同时，同类产品在外观、性能等方面差异化日趋缩小，同质化现象对产品本身十分不利，在适当的同质化程度上可能会推动企业对产品进行差异化创新，但严重的同质化则会加剧企业以及平台卖家的不正当竞争，导致好产品为提高销售量不得不参与到不良的价格竞争中。

对速卖通而言，在产品的价格竞争中，因为其做出口贸易所以面对的是世界各地的消费者，极大程度上会出现因为价格低考虑到成本费用所以供货给平台的产品会出现质量问题导致速卖通平台在海外的口碑下降。同质化现象对对外贸易行业本身就带有一定风险，如果再加上价格战带来的巨大压力，这会使得许多商家身心俱疲，因此产品同质化现象对企业、产品和平台的发展都会产生不利的影响。

2.买卖双方纠纷率较高

当今市场，公司会更加看重消费者权益，万事以消费者为主。目前来看，速卖通在处理卖家与买家纠纷时，平台更倾向于买家，即使是海关物流延迟等第三方原因造成的货物运输时间过长或货物损坏引起买家不满的情况也要归咎于卖家;如果买家申请退款，卖家不仅没有权利选择拒绝还会出现因为纠纷率过高受到平台打压的情况。这件事情本身对速卖通的注册商家带有一定的不公平性，且会因为此类事件大大影响速卖通平台在商家心目中的口碑和信任，从而导致退出和转战其他平台的现象。

3.双方利益评价不平衡

在速卖通平台购买商品后，消费者可以对不满意的商品向平台提出申请退款，退换货运费由卖家补贴;消费者只有收到自己感到满意的商品时才会确认收货，货款也只有在消费者确认收货后才会由平台打给卖家，在此交易保障机制之下，买家只要阐述合理的理由就可以在平台拒绝退货的同时选择拒绝支付货款。但对于卖家，在发生以上情况时，不仅失去商品也不能收到货款。速卖通大力保护买家利益这对于广大消费者来说是一件好事，但是长此以往平台也是在变相打消卖家继续经营店铺的积极性，所以买卖双方利益不平衡是速卖通必须要解决的问题。

速卖通平台设置买家和卖家相互评价体制，但在使用过程中还是买家对卖家的评价居多。速卖通和国内购物平台在此处有相同之处，商品交易成功买家确认收货后，平台会自动转接入评价界面，买家可以通过平台指引对卖家进行评价，比如商品质量的好坏、客服服务是否满意等方面，好评和差评对于卖家来说影响很大。消费者在购物过程中，看到商品图片想要进一步了解时，首先看到的就是商品评价，如果卖家得到一个差评会影响顾客对商品的心理预期，会产生流失顾客的情况，卖家的差评多了会引起好评率下降，因此平台对此商品的推送就会减少，顾客也会随之减少，这样来看卖家的收益十分不乐观。

4.跨境支付体系不完善

目前阿里旗下推出的基于国际支付宝的跨境支付体系较为完善，速卖通则依托于其跨境支付体系进行平台的交易支付。网络交易是虚拟的，速卖通平台在现有跨境支付体系基础之上还有大量的人工审核工作，工作人员如在审核时遗漏虚假信息，就会使不法分子有机可乘，引发风险。再者，如果买家在支付货款后，因为物流、海關等原因迟迟收不到货物，已支付的款项就不能够打到卖家账户，这对于卖家来说存在一定风险;买家收到商品却不确认收货，这样卖家就会延迟收到货款，又带来了新的支付问题。

5.跨境物流体系不健全

目前，使用跨境专线物流送达时间最短为半个月最长为一个月，与国内物流相比，跨境电商的发展被缓慢的配送速度限制住，而且跨境物流在信息追踪方面做得不够好，就导致包裹在境外段后难以追踪，跨境的包裹要想做到全程追踪是难上加难。跨境物流的流程比国内物流复杂，国内物流中转几乎没有限制，而跨境物流要通过两道海关关卡才能继续配送。在跨境电商出口物流中，经常发生扣押货品对货品进行查验、货物被退回发件地、必须提交补充文件材料后才放行的情况，甚至直接没收也有极大可能。卖家无法承受没收货物和退回物件带来的巨大损失，对货品进行查验或提交补充文件材料才可以放行会被迫延长物流配送时间，会引起买家满意度降低向平台发起投诉甚至拒绝支付货款。

在国内物流体系中，货物往往要经过多次运转，更何况比较复杂的跨境物流，几经周转才能实现送达包裹至顾客手中，在途中经常会出现包裹破损的现象，会导致顾客体验感下降，随之而来的就是平台和店铺的差评率上升。跨境物流很难做到无条件的退换货，因为其物流周转时间长、商品成本高、需要缴纳出口关税等因素，所以在整个跨境电商体系中物流的发展是相对落后的，物流的安全性隐患也难以解决。

跨境商品在物流运输过程中要符合相关国家地区的海关规定和要求，如果跨境包裹违反规定会被退回，即使是小数额的包裹。相关部门规定必要时跨境的包裹要上报给海关，依据法律条款缴纳相应税务。如果包裹审核不通过或被海关卡口工作人员退回到卖家或者存放在海关处不予通行，物流的诸多中间事宜会导致额外开销，给买卖双方增加不应有的经济压力。

6.售后服务体系不全面

顾客的满意度会受到售后服务质量的影响，高质量的售后服务会成为企业发展的优势。因此速卖通平台推出“售后宝”，很大程度上规范了售后服务体系，卖家需将一部分钱存入售后宝，如需第三方介入退款时平台直接将货款打到买家账户，可以减少不必要纠纷，如结果双方都不满意可以上传证据，视频图片等待平台处理。但是申请售后服务率上升，就会导致服务评价下降、商品差评，而且还会出现客户上传图片与真实不符但也通过退款申请的情况。

7.平台创新趋势不明显

企业能否长期可持续的盈利大多取决于创新能力。卖家首要任务就是保证商品质量，在此基础上对商品进行二次创新或推出新产品，提高创新性。难以满足不同客户的偏好情况大多是因为速卖通平台逐渐呈现出的“本土化”趋势。创新是当下最流行也最提倡的行为，国家鼓励、群众响应号召，只有速卖通作出创新表率，平台商户们才会受到启发，共同打造优质跨境电商平台。

四、速卖通发展对策

阿里巴巴正在用技术和创新意识不断完善自身，也在帮助国家在“一带一路”方面以及海外部分企业的发展，使国家和企业可以在速卖通上实现“卖全球”。未来速卖通会面临很多机遇，但同时要修正自身严重问题，使速卖通走向更强大。

1.提升产品差异化，增强品牌意识

速卖通平台中所有的店铺最主要的就是品牌经营和品牌特色，而创新、与众不同是公司发展的关键所在，新时代的发展中，最常提到的是创新精神。所以速卖通自身要树立好创新意识，同时培训、整顿各大店铺，使其加强自主研发的意识，坚持自主创新，强化入驻店铺商家的知识产权和品牌保护意识，以提高产品质量和技术支持为竞争优势，提倡卖家开创独立品牌，使其自身成为价格竞争战中的佼佼者，继续向高质量和品牌竞争方向发展，提高品牌知名度。

2.降低双方纠纷率，保障合法权益

速卖通应该站在第三方角度看待平台交易引起的纠纷，不因想要得到某一方满意而打压另一方，消费者权益固然重要，但在发生纠纷时要明白事件缘由，海关物流延迟等第三方原因引起买家不满不可以归咎到卖家，速卖通不仅需要重视用户的使用率，还要重视商户的入驻率，做到各方的平衡。与此同时，制定平台使用守则，遵守国家的相关网络法律法规，降低因双方未达成共识交由第三方平台解决时收取的部分手续费，以此保障买卖双方的合法权益。

3.严格监管平台，营造良好氛围

我国不同部门的信用系统无法共享，尤其在跨境电商中没有失信惩罚机制，一些惩罚规定只针对于卖家，部分买家道德缺失、故意差评等行为没有相关措施制止，无法保障一个健康阳光的平台。即使有一些小惩罚但是网络信用并不互通，此类事件还会发生在其他平台上，速卖通自身需建立网络平台监管小组，对此类事件严格监管，为速卖通营造良好的交易和购物氛围。

4.完善支付体系，严控审核机制

速卖通应继续强化完善信息审核机制，不给不法分子任何可乘之机，降低交易风险;丰富并完善支付方式，速卖通应在平台中添加已经覆盖国家的支付方式方便消费者更好地完成购物交易。凭借本土化支付优势会吸引更多消费者。阿里巴巴在推出“国际支付宝”之后，迅速成为了跨境电商用户首选的第三方支付方式，但目前没有明确的法规守则限制，容易引起不必要的纠纷。“国际支付宝”应该将审核机构独立出来，审核机构的重点工作任务是审核买方和卖方的真实身份信息和征信情况，并要求买家和卖家进行实名认证。追踪跨境交易信息的来源和去向也是机构主要工作之一。速卖通要积极与各国银行、在线支付平台合作，更好地拓展海外市场，努力与境外未开展合作的企业进行有计划的沟通交流合作。

5.健全物流体系，保障配送时效

随着速卖通无忧物流的不断完善，速卖通和全球各大国际物流企业不断深入的合作，速卖通现已建立了一个不需要担忧因为跨境转运导致信息、货物滞留等问题的跨境物流信息全程追踪的“无忧物流”平台。

阿里巴巴集团可以借助物联网、大数据等技术，借鉴国内第四方物流的经验，创立新型跨境电商物流体系和信息系统，这样物流信息无法追踪等问题可以得到有效解决。速卖通想要保证货物更好、更快地配送至消费者手中就要充分发挥第四方物流在专业性和服务性等方面的优势，实现双方有效的对接，才能更好地促进速卖通平台的发展。速卖通要加强无忧物流的建设，使其成为平台的核心物流体系，为平台提供专属服务，并和各国企业、商家加深合作，实现和全球更多市场进行跨境物流长久合作的战略目标。速卖通的无忧物流要继续加强海外仓储建设，缩短运输距离，采取就近发货原则。同时，速卖通可以像京东物流借鉴学习，用高端技术实现智能分拣包裹，避免包裹积压和商品爆仓的情况出现。

6.完善售后服务，提高客户满意度

速卖通要对“售后宝”的工作人员进行严格的岗前培训，使客服明确办公步骤，办公时做到认真仔细，保持中立的态度。平台招聘工厂专员，对工厂或者商品所在地的工作人员进行管理，保障其完成在发货前对商品的样式、包装进行检查以及信息核对;速卖通在买卖双方需要第三方介入时一定要第一时间出面解决，客服根据顾客申请时的阐述和证据来解决问题，必须在同时保障双方权益不受损的情况下合理解决。在商品到达消费者手中一定时间后，“售后宝”的工作人员可以通过邮件或临时对话框的形式向其表示关怀。按照发展的眼光来看，平台以及店铺想要稳定发展，一定要完善自身售后问题才能够提高客户的满意度。

7.分析用户喜好，强化产品创新

速卖通企业需要具备源源不断推陈出新的能力，回归沉淀自身，同时运用大数据手段，了解消费者的喜好，不断把握和利用所处的文化环境，创造出更具创意和内涵的平台服务、营销和体验。此外，速卖通可以利用新兴技术给予消费者更深层次的体验，以满足人们对创新的更高诉求。速卖通平台要将自身优势发挥最大化，强化产品创新，使用户每天购物都有新鲜感。速卖通平台应对于新型产品的出现给予政策上的支持，并且对其优先推广或放置在App首页显眼处等。

五、结语

随着经济全球化的发展以及相关政策的支持，跨境电子商务行业的发展势头正猛，俨然成为对外贸易领域新的增长极，速卖通在我国跨境电商平台中排名第一，在我国跨境电子商务行业发展中发挥着自身优势，对于整个行业来讲尤为重要。速卖通平台应学会借鉴、检查弊端、查缺补漏，发挥自身优势最大化，必须牢牢把握住“一带一路”倡议和“中国制造2025”的机遇，在多国共建“丝绸之路经济带”的新时代发展背景下，提高平台品牌知名度，增強商品核心竞争力，努力与国际一流跨境电商品牌接轨，为中国企业、中国商品出海保驾护航。

参考文献：

[1]孙承芳.我国跨境电子商务物流现状分析[J].中国市场， 2021（30）：128-129.

[2]刘微.跨境电子商务发展思考[J].合作经济与科技，2021（20）： 84-85.

[3]韩贝贝.跨境电商的发展现状及问题措施研究[J].今日财富，2021（20）：103-105.

[4]刘虹兵，齐月.跨文化视角下B2C跨境电商产品信息化策略研究——以“速卖通”为例[J].今日财富，2021（15）：107-108.

[5]刘奕辉.全球速卖通商业模式的评价研究[D].江西财经大学，2021.

作者简介：张慧（2001.02- ），女，汉族，籍贯：内蒙古呼伦贝尔，吉林外国语大学国际商学院，2019级在读本科生，学士学位，研究方向：电子商务;张桓森（1990.12- ），男，汉族，籍贯：山东烟台，硕士学位，吉林外国语大学国际商学院，讲师，研究方向：电子商务、营销管理