宗新冉

北京地铁运营有限公司运营三分公司亮马桥站区党支部创新设置二维码式电子信箱，从乘客角度出发，为乘客开辟了“诉”的渠道;从员工角度出发，为员工增添了“说”的机会，做到乘客有所呼、我有所应，员工有所诉、我有所为，让地铁服务有态度、有温度、有维度。

“这张小卡片还挺好使，我反映的问题虽然不大，就是一块口香糖粘在站口墙上了，但你们回应快、整改快，真不错！”每天都从亮马桥站出站的张先生找到值班站长，竖着大拇指给他点了个赞。

张先生说的小卡片，是亮马桥站区制作的一个二维码式的电子意见箱。小卡片创意的诞生源于亮马桥站区的一次党支部会议。“现在乘客坐车都刷码了，意见建议手写不方便，咱们也弄个二维码，方便乘客线上沟通吧。”党员在会上提出了建议。

“是啊，做个二维码式的电子意见箱，让乘客的诉求在线上传递，一举两得。”大家一拍即合，2020年年初，亮马桥站区开启了“亮码”行动，一张张印有二维码的小卡片在站区内传递。

“亮码”有态度

“这个意见我觉得好，垃圾桶放在乘客说的这个位置确实更合理。”“我觉得这个意见咱们最好跟街道联系一下，共同解决。”

“亮码”行动开展后，电子意见箱接到乘客的诉求和建议大大小小有几十件。党支部坚持“需求导向、持续改进、首善服务”的理念，突出党员先锋模范作用，交出让乘客满意的答卷。

“车站外头的共享单车这么摆，可太影响我们进出站了！”一天，电子意见箱收到了一条信息，简单的一句话配上了一张站外共享单车杂乱摆放的图片。看到这条意见，站区立刻行动起来，一方面迅速与共享单车所属公司取得联系，商讨共同维护单车停放秩序;一方面组建秩序维护小组，车站党员义务盯点值守，对乘客停放共享单车进行引导。此外，站区还制作了温馨提示漫画，悬挂在停车秩序混乱的地方。在工作人员的引导下，乘客自觉整齐停放单车。站区的延伸服务赢得了这位乘客的赞许，电子意见箱里又多了一条点赞的信息。

“早高峰亮马桥站北厅出站乘客数量庞大，但是进站人数少，请问早上你们能把一部分进站闸机改成出站用吗？”“咱们给闸机调整一下进出站方向是举手之劳，但是却能让乘客出站快上几分钟，我觉得值。”党支部书记和站区区长立即组织技术人员改造北厅闸机，将五台进站闸机中的两台改为出站闸机。

“亮码”行动以来，车站内外秩序井然有序。在站区党支部的引领下， 各站各岗积极行动起来，让服务切实落地，实事干好了，好事干实了。

“亮码”有温度

“书记，職工提出的午饭额外加订主食的诉求，公司回复正在积极推进了！”“亮码”卡片的正面是征集乘客诉求的二维码，背面是亮马桥站区工会电子意见箱，是职工们倾吐心声的“树洞”。

“书记，我家在通州，我爱人因工作安排要离京一年，家里孩子小需要照顾，我能申请换到咱们站区呼家楼站吗？这样下班我就可以直接去坐6号线了，上下班路上能省下不少时间。”

“办！在职权范围内，为员工提供便利，这事必须办。”经过站区领导班子研究，统筹好人员和班制，3天就给这名员工解决了问题。

解决一个问题不叫彻底解决，解决一类问题才叫彻底解决。党支部对类似情况开展摸排，在不影响运营服务的前提下，力争全部解决。小小的二维码，打造了站区与分公司、站区与属地、站区与志愿者等“1+N”联络沟通机制，确保了诉求第一时间得到快速响应、有效处置，推动了问题的解决。

“我是党员，也是一名老兵，如果真遇到乘客或者员工发热，让我来处理吧。班长还要指挥班组，这样可以保存队伍战斗力。”2020年新冠肺炎疫情防控初期，一位叫马良的老员工，在得知站区党支部要组建一支“应急支援小组”的消息时，第一个在班组群里报了名，并在第一时间通过扫码向站区工会电子意见箱提交了请战书。马良的这句话温暖了站区所有同事。

“亮码”有维度

“我是一名乘客，我要表扬你们的一名售票员，她能够及时发现乘客的不满情绪，用细心耐心和爱心化解矛盾，我为你们这个姑娘点赞。”

原来，这位乘客拿着一张百元钞票到地铁售票窗口买票，找零的时候，售票员给了乘客几枚硬币。乘客有些不高兴，姑娘轻声说：“实在抱歉，纸币不够了，找您几个硬币，祝您万事顺心，恭喜发财。”听完姑娘的话，乘客当时扑哧一下笑了。于是，乘客就在小卡片上写下了感谢的话语。“亮码”服务，让亮马桥站区的服务在监督中不断进步，员工们也在乘客的肯定中不断前行。

一名乘客常年工作在法国，因工作原因临时回到祖国，在呼家楼站向站务员寻求帮助，站务员热情耐心的服务让他满心感动。当这名乘客找到值班站长表示感谢时，看到值班站长佩戴的“为人民服务”胸牌，乘客提出想要一个胸牌留作纪念。值班站长打电话询问站区领导得到允许后，将“为人民服务”的胸牌摘下来送给了这名乘客。“今天我拿到了‘为人民服务’的红色胸牌。 我们伟大祖国首都的地铁，服务真的不一样，非常感谢。”

（责任编辑：李爽）