乘“信”畅游<br/>——我国旅游行业推进信用体系建设提升旅游服务质量扫描

乘“信”畅游
——我国旅游行业推进信用体系建设提升旅游服务质量扫描

2022-03-12刘梦雨

中国信用 2022年2期

◎文/本刊记者刘梦雨

随着人民群众对精神文化生活需求的不断增加，近年来，我国居民旅游消费逐步呈现出多层次、个性化、高品质的态势，自驾游、乡村游、近郊游、微度假等新玩法被不断解锁，对监管手段创新提出了新要求。与此同时，导游强迫购物、餐饮店漫天要价、未经许可经营旅行社业务、大数据杀熟等“旅游事件”不时闯入公众视线，成为舆论焦点，增强监管实效承载着人民群众对良好旅游市场秩序、优质旅游服务的期待。为此，文化和旅游部门从不同层面寻求治标治本之策，特别是加快构建以信用为基础的新型市场监管机制，持续推进旅游市场治理体系和治理能力现代化，游客们在一次次出行中也感受着信用建设带来的升级体验，乘兴而来、满意而归。

——题记

“看到最近公布的国家级滑雪旅游度假地和10条全国冰雪旅游精品线路，我和朋友们约好了，利用假期时间挨个打卡。”酷爱旅游的小林在年初便早早列好了2022年的出行“心愿单”——端午节去伊犁看薰衣草，五一去贵州西江千户苗寨感受苗族历史与文化，十一去坝上草原欣赏美丽秋景……“虽然疫情会带来种种不确定性，但行前做攻略也是旅行的一部分，如果没能成行，就当是‘云旅游’了。”

1月24日，文化和旅游部发布2021年度国内旅游数据情况。国内旅游抽样调查统计结果显示，2021年，国内旅游总人次32.46亿，比上年同期增加3.67亿，增长12.8%（恢复到2019年的54.0%）。国内旅游收入（旅游总消费）2.92万亿元，比上年同期增加0.69万亿元，增长31.0%（恢复到2019年的51.0%）。在疫情防控常态化的大背景下，回暖的数据折射出未来旅游市场逐步复苏的前景。

我国人口众多，国土幅员辽阔，区域之间山川风貌、气候环境、历史人文等方面差异较大，形成了全球最大规模的国内旅游市场。旅游业作为综合性产业，在拉动餐饮、娱乐、住宿、购物等行业共振的同时，已成为我国国民经济战略性支柱产业。随着人民群众对精神文化生活需求的不断增加，近年来，我国居民旅游消费逐步呈现出多层次、个性化、高品质的态势，自驾游、乡村游、近郊游、微度假等新玩法被不断解锁，对监管手段创新提出了新要求。与此同时，导游强迫购物、餐饮店漫天要价、未经许可经营旅行社业务、大数据杀熟等“旅游事件”不时闯入公众视线，成为舆论焦点，增强监管实效承载着人民群众对良好旅游市场秩序、优质旅游服务的期待。

今年1月，国务院正式印发《“十四五”旅游业发展规划》（以下简称《规划》），将推进旅游信用体系建设作为建立现代旅游治理体系的重要组成部分，相较于《“十三五”旅游业发展规划》中信用建设内容更加全面系统。

近年来，文化和旅游部门持续加快构建以信用为基础的新型市场监管机制，推进旅游市场治理体系和治理能力现代化，游客们在一次次出行中也感受着信用带来的升级体验，乘兴而来、满意而归。

革命圣地延安红色旅游人气旺，游客来到枣园、杨家岭等革命旧址和延安革命纪念馆，重温革命历史，传承红色基因。图为游客在延安革命纪念馆参观新华社发

信用嵌入旅游业提升服务质量从规划落到景点

“今年春节和几位好友相约在吉林长白山体验高山滑雪、泡温泉、吃农家菜，在冰雪中度过了一个不同寻常的新春佳节。”春节期间，来自北京的滑雪发烧友韩明和朋友们奔赴位于世界冰雪黄金纬度带吉林省，享受冰雪运动带来的乐趣。

显然，旅游已成为不少人生活中不可或缺的一部分。

然而，人们在旅游过程中，时常会出现一些扰乱旅游市场秩序的违规、违法行为，如强迫购物消费、非法一日游、擅自改变行程等，严重损害了旅游者的合法权益，影响旅游市场的健康有序发展。

数据显示，2021年国庆假期国内出游5.15亿人次，国内旅游收入3890.61亿元。相较于1993年，我国首次开展旅游情况调查统计，那一年，国内旅游人数和旅游收入分别为4亿多人次和800多亿元。这一周和一年的数据对比，彰显出的不仅是我国旅游业快速发展的态势，更体现出旅游已成为人民幸福生活的必需品。

“十三五”时期，我国文化产业实现繁荣发展，2015年～2019年，全国文化及相关产业增加值从2.7万亿元增长到超过4.4万亿元，年均增速接近13%，占同期国内生产总值比重从3.95%上升到4.5%，文化产业在促进国民经济转型升级和提质增效、满足人民精神文化生活新期待、提高中华文化影响力和国家文化软实力等方面发挥了重要作用。

数据快速增长的背后，我国旅游业转型升级也在加速进行中，“高质量发展”成为“十四五”时期我国旅游业发展的关键词。

“‘十四五’规划纲要明确提出建设‘质量强国’目标，提升旅游服务质量是建设质量强国的重要组成部分，是推动新时代旅游业高质量发展的重要举措，是实现旅游业高质量发展的决定性力量。”在中国科学院旅游研究与规划设计中心主任助理齐晓波看来，在构建国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局下，旅游服务质量是激发城乡居民国内需求、促进消费升级、增加国民旅游满意度的有效举措。

面对高质量发展阶段的新要求，文化和旅游部有关负责人坦言，旅游服务质量意识不强、管理水平不高、品牌知名度和美誉度不强、质量基础设施不完善、质量人才匮乏、监管手段不硬、质量持续提升动力不足等问题依然突出，旅游服务质量仍是旅游业高质量发展的制约性因素。

加强旅游服务质量监管力度、创新监管方式，就成为了旅游业现代治理体系和治理能力建设的必由之路，同样也是促进旅游消费升级、满足人民群众多层次旅游消费需求的有效举措，是推动旅游业高质量发展的重要抓手。在此过程中，旅游行业加快构建以信用为基础的新型市场监管机制，将发挥重要作用。

从“十三五”时期以信用为基础的新型监管机制“初步确立”，到“十四五”时期“进一步完善”，对比旅游业主管部门近两个五年文化和旅游市场发展规划，记者发现，以信用监管为基础的新型监管机制的定位之变，折射出在文化和旅游市场监管中的定位和作用愈发清晰重要。

《规划》明确，依法依规完善旅游市场信用监管制度，建立旅游市场信用监管工作综合协调机制，改造升级全国旅游监管服务平台信用管理系统，加强信用信息归集、公示和共享，建立完善旅游市场主体和从业人员信用档案。鼓励旅游市场主体主动向社会作出信用承诺，支持旅游行业协会等建立健全行业内信用承诺制度。研究制定旅游企业信用评价规范，组织开展企业信用评价，依托信用评价结果实施分级分类监管。依法依规公布失信名单，强化失信惩戒。研究建立保护市场主体权益的信用修复机制。拓展信用应用场景，将守信情况纳入旅游景区、星级饭店、等级民宿、旅行社、在线旅游平台等评定和项目招投标。树立一批诚信典型，探索开展旅游市场信用经济发展试点工作。

作为衡量旅游行业发展水平的重要指标，旅游服务质量第一时间被提上议程。去年5月，文化和旅游部印发《关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见》（以下简称《指导意见》），特别强调，要着眼于贯穿市场主体全生命周期、事前事中事后监管全流程，加快构建以信用为基础的新型监管机制，为全面提升旅游服务质量提供重要支撑，并针对6方面的主要任务予以了进一步明确。

其中，在完善信用承诺制度方面，提出完善行政审批告知承诺制度。鼓励旅游市场主体主动向社会作出信用承诺，支持旅游行业协会、商会建立健全行业内信用承诺制度，加强行业自律。在推进信用分级分类监管方面，要求研究制定旅游企业信用评价规范，组织开展企业信用评价，依托信用评价结果实施分级分类监管。在严格失信名单管理方面，坚持“应列入、尽列入”原则，依法依规将查处的符合列入条件的失信主体列入失信名单，依法实施信用惩戒，进一步增强震慑力。在建立信用修复机制，明确研究建立保护市场主体权益的信用修复机制，建立完善协同联动机制，加强信用修复信息共享，提高信用修复效率。在拓展信用应用场景，提出将守信情况纳入A级旅游景区、星级饭店、旅行社、在线旅游经营者、旅游民宿等市场主体的资质及等级评定、项目招投标中。加强诚信文化建设，打造一批诚信企业，探索开展信用经济发展试点工作。

贵州省旅游行业千家企业万名员工诚信经营优质服务公开承诺仪式贵阳会场活动在花溪区青岩古镇北门广场举行

“1+N”制度框架逐步完善文旅领域信用监管路径日渐清晰

“从监管实践来看，存在立法层级较低、配套制度不够健全、权责划分不够明晰等问题，亟需通过出台政策进一步提高文化和旅游市场信用管理的法治化、规范化水平。”文化和旅游部市场管理司有关负责人分析道。

文化和旅游部印发我国首部关于文化和旅游市场信用管理的专项部门规章《文化和旅游市场信用管理规定》（以下简称《规定》）自今年1月1日起施行，中央党校（国家行政学院）政法部民商经济法室主任王伟认为，《规定》为文化和旅游市场信用监管构建了较为系统的法治框架，提供了科学有效的法治方案，将进一步提升文化和旅游市场信用管理的法治化水平。

在王伟看来，《规定》在原文化和旅游市场“黑名单”制度的基础上，专门针对文化和旅游市场信用监管作出的新规定，是开展文化和旅游市场信用管理工作的重要依据和法治保障。

记者了解到，作为文化和旅游市场信用管理方面的基础性文件，《规定》共9章37条，涵盖失信主体的认定与管理、信用信息的采集归集公开与共享、信用修复、信用评价、信用承诺和权利保障等多项制度，为信用管理各环节、全流程提供制度支撑。在《全国文化市场黑名单管理办法》《旅游市场黑名单管理办法（试行）》多年运行的实践基础上，《规定》重点对文化和旅游市场严重失信主体的认定标准、程序和管理措施进行了规范和完善，从实体、程序等方面体现了依法行政和权益保护的理念和要求。对于信用修复、信用承诺、信用评价等制度，后续将根据实践发展情况，采取“1（部门规章）+N（规范性文件）”的模式对相关制度进一步细化。

为确保景区安全运行，浙江省长兴县小浦镇卫生院、社会治理办、应急管理站、市场监管所、小浦综合行政执法中队等部门成立景区旅游监管小组，开展定期联合检查、宣传，保障景区有序运营，让游客放心游、开心游。图为小浦镇卫生院卫生监督协管员走进八都岕一家民宿，对民宿卫生状况、医疗箱设置等进行检查新华社发

实际上，2018年以来，文化和旅游部先后印发了《关于对文化市场领域严重违法失信主体及有关人员开展联合惩戒的合作备忘录》《全国文化市场黑名单管理办法》《关于对旅游领域严重失信相关责任主体实施联合惩戒的合作备忘录》和《旅游市场黑名单管理办法（试行）》，形成了“黑名单+备忘录”的制度框架，搭建起了信用监管的“四梁八柱”，完成了信用体系的顶层设计，为适应文化和旅游市场快速发展的新形势，深化“放管服”改革，维护文化和旅游市场秩序夯实了基础。

据业内人士分析，旅游业中存在着大量短期的、一次性的交易，交易的产品大多是事先无法感知的服务，这种特殊性使得旅游业信用缺失现象时有发生。信用信息的互联互通，打破部门之间、地区之间的信息壁垒，将对营造旅游行业诚信践诺良好风气发挥重要作用。

作为《规定》顺利实施的重要载体，全国文化和旅游市场信用管理系统于今年1月1日正式启用，承担归集职责范围内的相关信用信息、公开失信主体信息、实施信用修复等功能。同时，原全国文化市场黑名单管理系统和旅游市场信用管理系统同步停用。

记者注意到，在规范管理程序上，文化和旅游部对严重失信主体的认定过程予以了明确要求，必须切实履行告知、听取当事人陈述申辩等程序，防范法律风险。认定失信主体的部门层级原则上应与做出行政处罚的机构层级一致。各级文化和旅游行政部门应加强对信用管理工作的检查和评估，上级部门要对下级部门的信用管理进行指导与监督。文化和旅游部市场管理司将对各地信用管理情况进行检查和评估，并通报有关情况。

近年来，各地文化旅游部门从基础设施入手，逐步搭建完善旅游行业信用监管平台。

“太方便了，只需要2步：输入名字、核对导游证号，就能查询到他（她）的信用档案，基础信息、良好信息、警示信息、违法信息、舆情信息等一目了然。”退休5年的王阿姨已经走了大半个中国，可以称得上是“资深玩家”，来北京旅游前，她特别登录北京市旅游行业信用监管平台——“信用旅游”，选择靠谱的旅行社和导游。“还有一点特别方便，如果去天津、河北旅游，也可以通过这个监管平台查询。”

京津冀三地自2018年签署《京津冀地区旅游信用协同监管合作备忘录》以来，通过建立文化和旅游行业信息共享机制，逐步建立了各类市场主体的信用档案和数据库，实现了京津冀行业管理信息系统之间的数据共享。三地依托北京市文化和旅游行业信用监管平台，设立了“信用京津冀”板块，通过建立统一的信用数据架构和接口标准，实现了京津冀文化和旅游行业信用信息数据的互联互通，为京津冀信用信息联合发布、信用信息查询互通奠定了基础。目前，京津冀地区旅游企业名录和从业人员信用档案已逐步建立，实现了跨区域旅游信用信息的查询和共享。同时，结合行业领域监管工作实际，优化完善了文化和旅游领域市场主体的信用评价指标、信用等级标准，推动三地信用基础、信用信息、信用管理、信用服务等标准体系互认互用，进一步加强了三地市场主体的信用分级分类管理，推进了区域守信联合激励、失信联合惩戒工作。

作为长三角地区的龙头，上海依托全市信用平台，实现市、区两级文化和旅游行政部门信用信息互联互通，推动信息全域共享，并作为各级政府部门行政审批、日常监管的重要依据。同时，推动市旅游企业监管信息平台与市信用平台的系统对接，进一步打破了部门和行业之间的信息壁垒，实现了数据实时调用、统计分析和行业监测等功能，为市、区文化和旅游行政部门的日常监管和执法工作提供了有力支撑。通过市、区文化和旅游行政部门门户网站等渠道，及时向社会公布未按规定投保责任保险、未按规定交纳质保金、涉及重大投诉等旅游企业失信信息，倒逼企业自律规范经营。依托三省一市信用平台建设长三角旅游信用服务平台，上海实现了跨区域公共信用信息的归集共享，通过主动采集市场旅游类信用信息，不断丰富信息主体信用档案。

信用分级分类提升监管效能区域合作放大旅游资源优势

2021年国庆假期期间，云南全省共接待游客2193.0万人次，恢复至2019年同期的80.9%，实现旅游收入155.1亿元。舒适宜人的气候、风格迥异的美景，让云南始终位于旅游目的地的“顶流”，而鼓励和引导涉旅企业诚信经营，全力营造文明和谐、诚信友善、规范有序的旅游环境，也为云南赢来了不少“回头客”。

2019年以来，云南省建立了由政府部门、行业协会、游客共同参与的诚信评价体系，对酒店、餐饮、旅行社、旅游汽车公司、旅游景区、租赁车公司、涉旅经营户等7个业态的涉旅企业开展诚信评价，形成由规范指数、品质指数、体验指数构成的诚信指数。其中，规范指数由政府有关管理部门对旅游企业的经营行为进行综合评价，重点考评是否合规经营；品质指数由行业协会或第三方评估机构通过暗访体验等方式对涉旅企业的服务质量进行专业评价；体验指数由旅游者通过网络平台对涉旅企业的服务水平进行体验评价。三项指数加权平均形成诚信分，并公开发布，作为政府监管依据，为游客选择旅游企业提供参考。对诚信评价低于6分的企业进行下线，纳入重点监管名单实施监管。截至2021年12月30日，云南省已完成17万余家涉旅企业诚信评价，实现旅行社、旅游景区、旅游汽车公司、汽车租赁公司、住宿、餐饮、涉旅商品经营户七大业态“应评尽评”全覆盖。其中累计进入重点监管839家，完成整改并退出重点监管801家，有效实现了评价系统高效运转、线上线下动态监管的目标。

进入冬季以来，新疆各地借助优质的冰雪资源，开发冬季旅游新项目、新产品，推动冰雪旅游持续升温。图为雪友在位于乌鲁木齐的新疆丝绸之路国际度假区滑雪新华社发

不只在云南，2000公里之外的浙江，同样探索着旅游行业的信用监管之路。

2020年7月，国内跨省游恢复开放，旅行社线下门店复苏势头强劲，浙江省义乌市恒风国际旅游有限公司得益于此前领取的政府补助，顺利开启了“接单”模式。

“公司的信用等级是A级，符合政府的补助政策。信用真是可以转化为‘真金白银’呀！”浙江省义乌市恒风国际旅游有限公司负责人说。在浙江，不少像义乌市恒风国际旅游有限公司的旅游企业因为良好信用获得了政府扶持。

作为浙江省行业信用监管责任体系首批8家试点单位之一，浙江省文化和旅游厅在全省率先实现省级公共信用评价结果在行业信用评价中的落地应用，形成了以省公共信用信息平台的企业公共信用评价结果为基础，叠加旅行社规模、运营能力、服务质量、行政处罚、旅游安全和信用承诺等6个行业维度的文化和旅游信用评价模型，涵盖22个二级指标和48个数据项。通过配套制定《浙江省文化和旅游行业信用监管管理办法（试行）》《浙江省旅行社信用评价指引（2019版）》，定期开展信用分级评价，实现对全省2726家旅行社信用的精准“画像”。首次评价出信用A级（优秀）旅行社157家，B级（良好）旅行社638家，C级（中等）旅行社1025家，D级（较差）旅行社840家，E级（差）旅行社66家。

浙江省文化和旅游厅以评价结果为依据，部署全省文化和旅游信用监管专项执法行动，首次精准监管异常检出率31%，比常规“双随机”抽检发现异常率高出近20%。同时，探索通过将文化和旅游信用评价结果接入“浙江省行政执法监管（互联网+监管）平台”，实现评价结果自动输出；积极探索“信用+服务”，充分运用信用评价结果，作为旅行社申请质量保证金减半、重点项目招投标、参加涉外重大活动、“省百强旅行社”评比等事项的重要依据。提供“信用+金融”服务，针对守信旅行社，联合省级国有银行，积极探索开发“信用特约旅行社”金融产品，优化文旅市场诚信营商环境。

人无信不立，业无信不兴。采访中，多地文化和旅游行政部门相关负责人表示，信用体系的构建对于推动旅游行业转型升级、提升旅游资源的核心竞争力和品牌形象产生重要影响。在文化和旅游部的大力推动下，区域信用监管合作也在持续推进。

无论是园林水乡古镇，还是喧嚣繁华都市，长三角丰富的旅游资源吸引着来自世界各地的游客。旅游，被誉为是长三角一体化的一把“金钥匙”。

沪苏浙皖四地积极推进长三角区域旅游领域信用联合奖惩工作，印发了《长三角地区旅游领域市场主体及其有关人员守信行为认定标准和联合激励措施（试行）》《长三角地区旅游领域市场主体及其有关人员严重失信行为认定标准和联合惩戒措施（试行）》。在去年7月印发的《2021年长三角区域信用合作工作计划》中，对推进文化旅游领域跨区域合作的重点任务予以了进一步明确，提出发布长三角区域旅行社综合信用评价指引和长三角区域旅游市场严重失信主体名单，探索建立长三角区域旅游领域信用监管机制。据悉，《长三角旅行社综合信用评价指引（2021版）》已印发实施，综合评价结果将作为开展旅行社信用监管和服务的重要依据，实施跨部门协同监管的参考。

此外，黑吉辽蒙四地拟签订《东北三省一区建设文化和旅游行业信用体系——创新市场监管方式合作协议》，共建信用机制、共享信用信息、共创信用品牌、共育信用氛围。

有业内人士表示，目前，从全国整体情况来看，仍存在区域发展不均衡问题，东部地区信用体系建设步伐相对较快，区域信用监管合作进一步加强，严重失信名单、信用评价等制度落地实施，信用应用场景不断拓展。中西部大部分地区正加快完善配套措施和工作流程，推动信用监管措施落地落实。

推动在线旅游规范发展千亿赛道跑出“加速度”

订机票、订酒店、订餐厅、查看当地天气、预约景区门票……当你决定要出门来个短途或者长途旅行的时候，会下意识掏出手机动动手指，完成出游前的所有准备工作。近年来，随着在线旅游的快速发展，已经成为旅游产业链的核心环节。

2021年，国内疫情总体可控，局部地区零星复发。在此背景下，政策频出助推旅游业复苏，在线旅游企业因势而谋。数据显示，前三季度，在线旅游市场交易规模达4361.2亿元，比上年同期增长40.93%，恢复至2019年同期的53.28%。

然而，在线旅游市场规模逐步恢复的同时，其存在的信用问题更加值得关注。

2021年7月，北京阳光消费大数据研究院联合消费者网发布的《2021年上半年在线旅游消费维权舆情分析报告》显示，在线旅游消费者投诉主要集中在退改纠纷、大数据“杀熟”、限制交易条件、霸王条款、不合理低价游、捆绑搭售等问题。

1月5日，中国九寨沟第十七届国际冰瀑旅游节在四川九寨沟景区珍珠滩瀑布前开幕，活动以“神奇九寨更迷人”为主题，展现了九寨沟景区地震灾后重建并全域恢复开放后迷人的冬季风光。开幕式上，演员以天然冰瀑为背景表演了多姿多彩的民族歌舞新华社发

“一些问题在解决过程中，涉及经营者资质、供应商等,超出了传统旅游法的管理范围。”中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍表示。

2020年10月1日，文化和旅游部印发的《在线旅游经营服务管理暂行规定》（以下简称《暂行规定》）正式施行，填补了我国在线旅游领域立法的空白。《暂行规定》明确，县级以上文化和旅游主管部门依法建立在线旅游行业信用档案，将在线旅游经营者市场主体登记、行政许可、抽查检查、列入经营异常名录或者严重违法失信企业名单、行政处罚等信息依法列入信用记录，适时通过全国旅游监管服务平台或者本部门官方网站公示，并与相关部门建立信用档案信息共享机制，依法对严重违法失信者实施联合惩戒措施。

值得注意的是，《暂行规定》针对一系列社会热点问题做出了回应。针对饱受诟病的大数据杀熟问题，《暂行规定》指出，在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段，基于旅游者消费记录、旅游偏好等设置不公平的交易条件，侵犯旅游者合法权益。对于评价权利，《暂行规定》明确要求，在线旅游经营者应当保障旅游者的正当评价权，不得擅自屏蔽、删除旅游者对其产品和服务的评价，不得误导、引诱、替代或者强制旅游者做出评价，对旅游者做出的评价应当保存并向社会公开。在线旅游经营者删除法律、法规禁止发布或者传输的评价信息的，应当在后台记录和保存。

马蜂窝旅游研究中心负责人冯饶表示，在旅游市场竞争中，“不合理低价游”“大数据杀熟”等行为利用行业信息壁垒，侵犯消费者合法权益，对市场竞争秩序造成了巨大冲击。《暂行规定》的出台有利于从根本上遏制这样的违法违规行为，为品质好、服务好的旅游产品提供更多市场空间，保障游客消费权益。

与《暂行规定》相比，2021年8月出台的《个人信息保护法》针对大数据杀熟问题增加了对在线旅游平台算法的行为规范，对在线旅游平台自动化决策规定了一系列的要求和义务。通过有关自动化决策的透明度规范，明确了在线旅游平台自动化决策的自律边界，有利于促进在线旅游平台经营者合法合理运用自动化决策算法。“《个人信息保护法》的颁布与实施，是在线旅游平台治理体系的一个新举措，必将对在线旅游平台滥用算法形成强大的威慑体系，也必将对在线旅游业的健康发展奠定更加坚实的法治保障。”北京第二外国语学院文化和旅游政策法规研究中心副主任王天星表示。

近两年受疫情影响，在线旅游退改纠纷问题表现突出，机票、酒店、度假团等旅游产品均出现不少退改纠纷。

有分析称，在线旅游订单退改纠纷问题，暴露出平台、航司以及相关商家在遇到突发情况时，往往通过自身优势或有关霸王条款把突发风险甚至自身管理问题转嫁到消费者头上。有的消费者因行程改变提前很长时间退票，或者因身体不适等原因退改订单，被要求收取高额手续费；而航空公司临时取消航班或酒店，单方面取消订单，却不愿赔偿消费者相关损失。

此外，有的在线旅游平台还在订单退改上设置“灰色陷阱”、大打“擦边球”，甚至于很多订单摩擦恰恰来自一些平台背后预设的圈套。有的机票销售代理商一度靠退票手续费盈利，通过大数据计算出退票概率，选择退票概率高的航线以超低价格销售机票吸引消费者，同时设定高昂的退票手续费，类似趋利做法在行业内甚至已有较为完整的商业链条。

“团费880元的纯玩五日游，谁承想被带到购物店，诱骗强迫买玉器花了5万余元。”游客李先生通过某在线旅游平台报名参加旅游团，没想到受了一肚子气，并向有关部门投诉。

近几年，在旅游主管部门的大力打击下，不合理低价游乱象得到积极改善。然而舆情分析报告显示，不合理低价游问题亦有所抬头，不合理低价游的投诉案例月环比呈现逐渐增多的迹象，其中多个案例涉及在线旅游平台。除了传统在线旅游平台，不合理低价游还“转战”抖音、微信群、微信公众号、微博、小红书、带货直播、驴友圈等社交平台。

《“十四五”文化和旅游市场发展规划》将在线旅游确定为其中一项内容，强调建立健全以在线旅游平台企业为核心的产业链监管机制，完善网络巡查、情况通报、约谈警示等制度，推进在线旅游产品和服务标准建设，规范在线旅游市场秩序。

中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江建议，充分借助和应用大数据、人工智能等创新技术，解决一些在线旅游消费监管难、举证难、维权难等痛点，并通过信息化手段建立信用评级等机制，切实加强在线旅游行业监管；此外还要鼓励企业创新发展，公平竞争，允许企业为消费者提供多样化、个性化的旅游服务，更好地满足消费者的消费需求。

“信易游”催生新消费场景信用经济助力高质量发展

2021年11月，北京市民谢先生错峰去到川西自驾，热爱无人机拍摄的他这一次轻装上阵，没有选择自带设备，反而是落地成都后直接打开支付宝App，通过芝麻信用免押金租下了一辆越野车、一台大疆无人机、一台专业相机，在成都和康定的两家民宿，他也不需要交付押金，预定刷脸就可以直接办理入住。如今，这样的新玩法越来越普遍，只要你有良好的信用。

“信易游”，最早在2018年中国城市信用建设高峰论坛上被提出，着眼于让信用好的游客享受更优惠的旅游服务价格，享受更便利的购票、检票通道，享受免押金、免查房、免排队退房的住宿服务等，实现“信用越好，旅游越容易”。目前，“信用经济”覆盖的领域已经涵盖了住宿预定、出行交通、共享租物、购物娱乐、生活服务等多个场景。

在中国人民大学财政金融学院教授吴晶妹看来，信用经济的主要特征是在经济运行中生产、分配、交换、消费等活动主要以信用交易方式进行，经济主体之间广泛形成债权债务关系。信用交易的范畴很广，包括信用融资、企业间赊销赊购、先享后付、免押金、预付消费等。在“信任”是畅通市场循环的重要纽带，信用交易是建立在双方互信基础上的，而市场上互信关系的建立离不开政府层面提供的信用信息支持和信用管理制度保障。“文化和旅游市场最普遍的信用交易形式有两种：一种是商家对消费者授信，包括‘先用后付’‘先游后付’、减免押金等；另一种是消费者对商家的授信，也就是预付消费。”吴晶妹说。

2021年9月，文化和旅游部发布《关于展开文化和旅游市场信用经济发展试点工作的通知》，明确各地要提升信用监管效能，完善信用评价制度，依托信用评价结果实施分级分类监管，形成一套以信用评价为基础的分级分类监管制度；完善信用承诺制度，优化信用承诺工作流程，打造信用承诺工作闭环；建立信用修复制度，完善协同联动机制。要探索信用交易模式，促进信用消费，向信用状况良好的消费者提供“先用后付”“先游后付”等便捷消费服务；培育信用品牌，推动形成信用品牌培育机制。要拓展信用应用范围，促进信息共享，建立完善信用信息互联互通、信用评价结果互认机制；创新应用场景，不断丰富适合文化和旅游市场需求的信用产品和服务供给。两个月后，2021年12月，文化和旅游部公布信用经济发展试点地区名单，进一步明确辽宁省大连市、上海市黄浦区、江苏省镇江市、浙江省宁波市奉化区、山东省威海市荣成市、山东省日照市、湖北省武汉市、广东省广州市、广西桂林市、重庆市铜梁区、重庆市武隆区、四川省乐山市峨眉山市、甘肃省张掖市、青海省海西州等14个地区入选。记者注意到，有关地区试点任务各有侧重，涉及培育信用品牌、完善信用评价制度、创新应用场景、促进信用消费、完善信用承诺制度、促进信用信息共享等。

“第一次感到信用变现这么快、这么直接，单就面交押金这一项，就让我的钱包压力小了不少。”刚刚步入社会的林雨信奉“读万卷书行万里路”，每个假期都会安排的满满当当，“现在越来越多景区设立了诚信游客的绿色通道和优惠票价，我每次都会提前做好功课，享受福利。”

“从长远来看，文旅信用经济发展试点是对文旅市场的一次升级，摆脱过去相对粗放的市场监管方式，转向以信用为基础的文旅市场新型监管机制，将极大地刺激文旅消费，助力文化和旅游市场高质量发展。”中央财经大学文化经济研究院副院长、副教授戴俊骋分析道。

近几年，国内各大在线旅游平台已积极展开“信用经济”方面的探索：

2017年，携程推出出境WIFI“先用后付免押金”，消费者只要行为良好且“程信分”积分达到650分以上，便可享受该服务。

2018年驴妈妈推出“先游后付”新品牌及相关产品，品类主要集中在国内跟团游、出境跟团游。项目涉及用户资质审核等技术方面，由驴妈妈与中旅银行共同开发完成。

2020年6月，微信上线了微信支付分功能，同程旅行基于此功能为消费者提供先住后付、到店免押金、离店不查房不排队等酒店预定服务。前提条件是微信支付分值达到600分以上。

2019年，飞猪联合芝麻信用的《“信用住”旅行报告》显示，自2015年3月底信用住推广以来，人们在信用住的模式下入住酒店，节省了1400万小时的排队等候时间，免去了360亿元人民币的住宿押金。

“开展‘信用经济’核心在于文化和旅游市场信用体系的建设，需要政府、金融机构、文化和旅游机构、消费者的多方共建。”戴俊骋建议，政府搭建良好的市场营商环境；金融机构在监管框架下，进行适度的产品和服务创新；文化和旅游机构保障消费者权益，提升文化和旅游优质服务；消费者诚信消费，及时履行相对应的还款义务。同时，想要开展文旅信用经济，首先要防止信用机制被滥用，注明文旅信用评级的使用范围，避免对消费者生活领域造成不便；金融机构在开展相应消费金融业务时，坚决不能脱离监管底线；只有这样才能让文旅信用经济发展成效真正落在实处。

2021年12月31日，中国社会科学院旅游研究中心发布2021年中国旅游十大热点——十四五规划绘就新蓝图、首批国家公园正式设立、两封信折射旅游之冷暖、疫情促使旅游企业转型、微度假引旅游消费潮流、红色旅游加速融合发展、河南游拓展文化新表达、环球影城开园即成顶流、研学旅行或成市场蓝海、云旅游开辟发展新空间。这十大热点无不蕴藏着我国旅游业蓬勃发展的态势。

“云散日朗，人意山光，俱有喜态。”400多年前，明代“旅游达人”徐霞客开启了天台山之旅，并写下了《徐霞客游记》的首篇日记《游天台山记》。今朝山川更锦绣，好客山东、多彩贵州、诗画浙江、老家河南、水韵江苏、灵秀湖北……各地不断挖掘旅游资源，提升旅游质量。尽管我国疫情出现局部地区扩散，但旅游行业仍呈现诸多亮点，也潜藏着蓬勃生机。可以预见的是，信用建设将成为旅游行业高质量发展的标配和市场建设的重要抓手，拓展无限想象空间和可能。