欧阳辉，欧阳云，冯杰良

摘要：随着医院的信息化发展需要，自助出入院系统能方便患者办理出入院手续，改善患者就医体验，防止患者聚集排队办理业务，进而提高患者就医满意度；文章总结了医院患者出入院的现状和弊端，探讨分析了医院自助出入院系统的详细流程设计和实践，并提出了在实践中碰到的问题、建议以及对未来系统发展的一些展望；自助出入院系统的成功实践能减少医院的工作压力，提高工作效率，更好地服务患者。

关键词：自助出入院；自助入院；自助出院

中图分类号：TP311      文献标识码：A

文章编号：1009-3044（2022）35-0028-04

2016年，国务院医改小组在《关于进一步推广深化医药卫生体制改革经验的若干意见》中再次大力倡导推进便民惠民服务措施，其中包括优化医院诊疗流程，改善病人就医环境，大力推进互联网+医疗的模式[1]，而其中住院患者的入院和出院结算流程优化是项非常重要工作，牵涉到住院收费处、医生站、临床护士站、药房等多个部门的密切配合，是影响住院患者就医体验的重要流程之一；医院现有的窗口手动模式很难满足患者的需要，特别是有时为了顺利出院结算需要来回奔跑，或是要在窗口长时间排队等候，加重了医院职工的工作负荷，严重影响了患者的就医体验[2]。

完善移动端的患者自助出入院流程，可以促进医院改进与结算服务相关的诊疗行为，提高服务质量和服务效率，是医院信息化迫在眉睫的需求。

1 医院现有的出入院现状

医院现有的入院办理流程是首先门诊医生开立入院通知单签字交予患者办理入院手续;患者带齐相关证件和入院通知单到收费处办理入院手续，收费处工作人员为患者分配住院号，完善患者个人资料，选择住院科室和床位，并收缴预交金打印票据给患者;患者到护士站报到安排床位。

随着医院入院患者人数的增多和床位周转率的加快，办理入院手续无法脱离人工窗口模式，在收费处的等待时间一直未能有效减少，患者较多时甚至需要安保人员维持秩序，增加了医院的人力成本和收费处的窗口工作压力。

医院现有的出院结算流程是医生下达出院医嘱，打印出院通知单等材料;医护人员核对住院费用，给患者做出院登记；病人携带资料前往出院结算窗口排队进行结算;去药房取出院带药；返回病区告知护士站已经结算完成。

在整个出院结算过程中，还会牵涉到患者费用核对、退费处理、出院带药等环节，如果某个环节存在问题，可能需要患者来回奔跑，容易引起医患矛盾。现有的出院结算方式主要有以下不足：

高峰期排队等候时间过长，容易引起出入院处人员拥堵，医院还需额外人员维持秩序，加重了出入院处的工作压力；如出入院处发现患者在结算过长中费用存在问题，需要患者往返病区以解决相关问题，容易让患者产生不满情绪。例如特别是医保患者，在费用上传过程可能会出现费用的相关问题，因此导致患者长时间排队后又不能及时结算；出院结算后患者去住院药房取出院带药回家；异地患者出院结算有时等待时间过长。医院有超过70%的人群是异地医保患者，有些患者来院前由于不清楚异地就诊的相关流程，例如可能在结算过程中才发现其没有先去参保地备案，或者患者的备案日期有问题等，也可能导致患者长时间的等待都不能结算。

2 移动自助出入院系统设计

2.1 自助入院详细流程设计

2.1.1 医生在HIS端给患者预约入院

在医生确定患者的入院需要后，在HIS系统录入患者的病历号，调阅患者基本信息，并完成患者具体的入院日期及具体时间段、预交金金额、入院科室和入院诊断等相关信息，保存后即完成了预约入院。

预约入院是可以在病房目前没有床位的情况下先预约，患者本人尚未到达病房的一种预住院模式，在此期间不会收取床位费等费用，极大方便了患者；而且自助入院也有效避免了患者不熟悉医院环境和流程，来回奔跑、排队等会时间长、沟通不到位的情况下容易产生医患矛盾。

2.1.2 患者在手机端完善个人资料

绑定了就诊卡的患者在医生预约入院后，即可在移动端查阅相关信息，点击后即可完善个人资料，如个人家庭地址、工作地址、个人联系电话、家属联系电话、个人身份证正反面、医保卡正反面等相关资料，完善个人资料后并在手机端缴纳住院预交金，选择患者身份，如下图1所示：

2.1.3 护士站审核

临床护士站在患者手机端完成上述操作后，在HIS端即可审核患者的入院资料和预交金缴纳相关情况，确认无误后给患者安排相关的床位，如发现患者填写资料有问题，可退回让患者在手机移动端重新填写。

患者通过手机自助预约入院，这样能提前在家里做好入院各项准备事项;无须在窗口排队办理入院手续和缴纳预交金，在手机端输入个人信息后即可完成入院手续，大大节省个人时间，提升了就医体验感;对于个人医保身份的确认，可在闲余时间抽空去收费处专窗提交相关证件确认即可;非工作时间段特别是节假日，需要办理入院的患者需要提前通知收费处临时回来办理，自助入院上线后，收费处同事就无须临时回来处理此类情况，大大提升了职工满意度和患者就医体验。

2.2 自助出院详细流程设计

医生下达出院医嘱后，医护人员进行核对住院患者费用，根据结算状态通知病人结算，收费处看到患者出院结算的申请后在电脑端结算费用，成功后短信通知患者，患者收到结算成功消息缴纳费用即可办理出院。

2.2.1 医生开立出院医嘱

医生评估患者达到出院标准后，开立出院医嘱，选择停止时间，HIS自动停止所有长期医嘱。

2.2.2 护士站定义出院

护士站看到出院医嘱后，处理好患者的费用，例如退费和补收费，特别是床位费和按日收费的项目，系统会自动根据住院天数计算是否应该补收，对于未完成的检验检查项目，系統也会在定义出院时自动判断提示；护士站定义出院后系统自动对患者封账，不能再对该患者的费用或医嘱进行任何操作，例如退费或补收，如要进行退费或补收，必须让患者入院后再重新定义处理[3]。

2.2.3 收费处结算

在收费处自助出院患者界面看到患者后，收费处安排专人专窗在电脑端处理自助出院的患者结算，中间发现患者有费用问题，需要护士站拉回的，及时通知患者确认费用准确；成功结算后，电脑端HIS和短信通知护士站和患者可以办理缴费出院了[4]。

2.2.4 患者自助出院结算

患者在收到可以出院缴费的短信后，可以在护士站或自助机上再次确认个人的费用明细，如发现任何问题可以去窗口咨询或让窗口重新上传费用明细结算；如确认患者的结算身份、预交金金额等信息都完全正确后，需要补交费用的可在手机公众号上直接支付，需要退费的原路退回。

自助出院能缓解大型医院病人流量激增，现场拥堵与空间有限、床位紧张的突出矛盾;手机上随时随地申请出院结算，不必在窗口排队等候窗口，切实提升服务就医体验；形成线上线下互动的创新模式，减少病人在院内的往返和窗口人员的工作量，为医院和病人带来双赢局面；提供多元化的信息服务内容和服务体验，减少病人现场滞留时间，改善就医环境;实现线上出院状态查看、费用补交、押金退回。

在系统设计时，针对不同患者身份，需要不同的处理流程，自费和医保患者的出院结算流程是不同的：

对于自费患者，流程比较简单，在护士站定义出院后，如果不存在患者有余额返还，且返还金额小于网络支付预交金总金额，患者即可在手机端自助办理出院；如果有余额返还，且返还金额大于网络支付预交金总金额，那么需要到收费窗口结算，如图2所示：

对于医保患者，护士站定义出院后，出入院处有专人在电脑端处理医保结算，结算完成后，短信提醒患者自助办理出院，如图3所示：

3 自助出入院存在的问题与建议

自助出入院的功能上线后，受到院内医护人员和患者的一致好评和高度认可，尤其是自费患者，从之前办理出院结算需要在收费处排队等候30分钟减少到现在5分钟就能在病区办好，但在运行过程中也发现了一些问题。

3.1 观念的转变

从前是手工模式，患者需要拿相关证件和资料到收費处办理，结算完成后即可打印票据和清单，现在是先手机移动端支付后才去打印相关单据，如果是自费的患者，可能连票据都不需要打印，手机缴费结算后即可立即出院回家，需要患者一个思想适应的过程。

针对该问题，建议全院高度重视，加强对患者的宣传引导，随着信息化的不断发展完善，以纸质凭证为依据的观念已经适应新时代的发展，需要正面告知宣传引导。

3.2 医护配合度问题

虽然在流程设计中，尽量减少了医护的工作量，但实际操作中，还是存在医护对自助出院使用关注度不高的问题，有些病区推广得比较好，有些推广使用广度不高。

该问题需要院领导高度重视，顶层设计，强力督促各科室配合使用自助出院功能，任何一个新事物都需要有个适应和引导的过程；在系统上线后出现的各种问题积极召开专题会议引导解决，集思广益商讨对策，制定方案后坚决贯彻执行并在事后认真总结经验形成制度。

3.3 财务问题

由于自助出院都是手机端的支付和退费，受网络问题的影响，有时出院支付没有成功导致财务报表出现异常，增加了财务科的工作难度。

对于第三方支付的非现金支付，应形成第三方支付平台，由系统自动对账后财务科再检查账目，快速发现异常账目问题，精准定位异常账单。通过第三方平台的智能化对照并形成相应的管理制度，确保医院信息系统和微信或支付宝账户保持一致，减少财务人员的工作压力，提高工作效率。

3.4 医保卡问题

目前收费处的出院结算中，根据医保政策规定，省内异地的患者是可以不用医保卡也能结算，但跨省异地的患者是需要读卡才能结算的，医院也有不少患者是省外患者，这就限制了跨省患者自助出院的使用，不利于自助出院的推广使用。

政策问题需要院内相关部门积极向上级部门反馈，争取得到上级部门的理解和支持，更好地服务患者，提高院内医护等职工的工作效率。

3.5 患者入院个人资料填写完备性问题

入院患者的个人资料登记比门诊患者更加重要，传统的窗口模式中收费处办理入院人员是人工与患者核对，准确度较高；而自助入院手机端填写个人资料时，缺少了专职工作人员的详细核对，而患者没有意识到这些资料对病案病历质控和后续治疗都有着非常重要的作用。

针对该问题，需要临床科室积极宣传引导患者重视个人资料的填写。

3.6 患者医保身份确认问题

由于目前自助入院都是以自费身份办理入院，如果是医保身份的患者，需要其在空余时间带着个人身份证和医保卡去收费处确认身份，这给患者带来了一定的不方便，但目前手机端也不支持医保卡的验证，需要医保政策和技术上的更多支持才能解决；如果技术允许的情况下，可在每个病区放置一台自助机，用于验证患者的医保卡和身份证，无须患者再次跑去收费处确认身份[5]。

4 未来展望

医院自助出入院成功上线后，极大方便了患者办理出入院手续，在此基础之上，医院后续可以考虑开展预住院择期手术相关业务。对于一些住院就确定要做手术的患者，可以在正式入院前提前预约术前的检验检查项目，节省患者的时间，提高医护人员的工作效率。

其次，医院的自助出院对医保患者来说，自助出院的结算工作还是在收费处专窗专人处理，下一步重点考虑患者在手机移动端直接上传患者费用明细，接受医保结算后返回的结果，这样收费处也无须专人参与，但这样存在一定的风险，医院方要如何去监管这些患者的结算，确保结算正确无误，而且患者费用明细较多时，受网络影响，可能会导致自助出院上传费用速度较慢，这是一个循序渐进的过程。

参考文献：

[1] 单杰，郭三兰.基于电子发票的自助出院结算流程优化研究[J].中国数字医学，2021，16（9）：60-63.

[2] 王永芝，王嘉颖，施琼娴，等.公立医院出院自助结账流程研究[J].卫生经济研究，2020，37（6）：49-50.

[3] 许冠吾，傅春瑜，夏培勇.患者自助办理出入院的探索与实践[J].中国总会计师，2020（6）：148-150.

[4] 孙淼，彭明毅，左秀然.移动一站式自助入出院服务流程实践[J].中国数字医学，2019，14（5）：23-26.

[5] 徐玲红.基于信息系统的住院流程优化[J].信息系统工程，2015（10）：119，121.

【通联编辑：光文玲】