万德美

(贵州医科大学 图书馆，贵州 贵阳 550025)

首先需要理清“服务”的概念，龙艳军等人认为，服务是一种由单方向他方提供的一种行动或利益，具有无形的、不可分割的、变动性的、不可储存的四种特性[1]。服务在购买之前是看不到、摸不到的，因此使用者需在对服务的提供者具有信心，才会去购买这项服务；服务与服务的提供者是不可分割的，且会因为服务的提供人员不同，服务的结果也有所不同，也会因为服务提供的时间和地点而有所变化。

要落实高校图书馆的学科服务制度，首先应该建立一支由素质优异的学科馆员组成的服务团队及建立良好的管理制度，包括整体规划、资源分配、人员培训及激励保障制度等。闫小芬认为学科馆员服务团队应该由图书馆馆长——中层干部——学科馆员组成，由馆长站在组织高层，以前瞻性、战略性的角度规划服务的全局，才能使学科服务制度和理念得到切实的执行，这是学科馆员服务团队建设的前提；图书馆中层干部负责监督与考核学科馆员执行任务的情况[2]。

1 学科服务的整体规划以及学科馆员的人员培训

整体规划是实施服务的第一步，需要图书馆的决策者与管理者，如馆长，以战略性的眼光来规划。闫小芬和Martin认为，整体规划应包括：①提出学科服务的工作职责及任职资格，并提出学科服务的目的与目标；②规划学科服务所需的资源，如人员数量、服务内容、经费等。整体规划的主要目的是要能了解学科服务对象的需求以及图书馆可用于服务的资源情况，以及让学科馆员建立起学科服务的认知[2，3]。

Tennart,et al. 认为选拔合适的学科馆员是影响服务品质及成效的关键，“只要人对了事就好办了”。[4]Davis(2006)因此认为可以挑选馆内具有参考服务经验、学科知识或兴趣、工作能力强的馆员来担任学科馆员，因为他们对馆藏资源及服务专业的熟悉，可以节省培训的时间和成本[5]。

美国专业图书馆协会(American Special Library Association)在 1996 年提出了对 21 世纪图书馆学科馆员的要求，把在职培训、增加学科知识的途径归纳为3种：①参加继续教育课程，获取相关的资格证书；②结合实际工作、掌握基本知识、累积经验；③选修专业课程，参加学科培训，熟悉学科领域研究的最新成果。

学科主题知识是学科服务不可或缺的基本要素，因此学科馆员参加继续教育课程，获取相关的资格证书，是最理想的状态，亦最容易获得大学相应学科学术研究人员的认同。但是实际情况却不容易达成。因此，大部分的学科馆员多是从工作中学习，主要通过日常接触来积累学科相关知识。而参与培训课程的方式有很多，最常见的是选修本高校相关院系的专业课程，许多大学图书馆，如我国中山大学图书馆非常鼓励学科馆员参加学校专业课程，以增加自身学习能力。学科馆员参加本地区图书馆学会举办的研讨会活动，亦是增进自我学习能力的好途径。李金芳和范玉红指出，随着学科服务的需求增加，图书馆员的专业发展的重要性日益凸显，学科馆员的专业性的提升可通过地区图书馆学会提供的相关学科的研讨会，通过参与学习，掌握专业发展的机会，同时也通过研讨学习，与高校教师建立良好的互信机会，这样的研讨学习，尤其是在新兴学科或跨学科领域方面的重要性不言而喻[6，7]。

Tomaszewski,et al. (2019)认为，不论是采取何种专业提升的方法，高校图书馆管理层应该鼓励学科馆员保持积极主动的学习热忱，积极创造机会并鼓励学科馆员加强自己的学科知识，如参与相关专业的学会，参与相关专业的培训课程或融入相关学科研究人员的微信群，及时获取并阅读国内外最新研究成果等；与此同时亦可透过学科馆员内部相互之间的经验分享或交流讨论，形成相互鼓励共同进步的局面[8]。

2 建立激励制度，建立完善评价、考核制度

闫小芬(2014)认为，为了激发学科馆员的服务理念，提升服务品质，高校图书馆管理层需采取完善的激励保障制度[2]。如给予物质奖励、提升职务、鼓舞士气等，或是给予精神层面的奖励，以建立学科馆员的职业成就感、拓宽馆员个人的成长空间、提升自我价值及工作满意度等。

评价制度是指“通过合理、科学的评价指标体系，以适当的评估方式对特定时期内的学科服务进行考核，监督其服务过程，并对其服务价值做出评价”，以此作为学科馆员聘任的依据[9]。评价的目的不单只是评定学科服务绩效的好坏，而是为了调整学科服务运作机制，使其更加完善。王宇(2013)认为，学科服务绩效采取阶段性、因馆制宜及个性化原则[10]。评估审核可以采用质性或量化混合的方式，运用质化手法可以评价学科馆员服务的整体成效，包括学科馆员的服务能力、服务意识、服务积极性及读者满意度；运用量化测量指标可以衡量学科服务执行的情况及成效，以此获得广泛而深入的结果[11-13]。 Yang建议学科馆员应该每年撰写年度报告，针对所负责院系的需求及提供的服务进行分析，以了解图书馆的服务与读者需求是否存在差距[14]。

3 学科服务的宣传推广

宣传推广是指“一种以管理为导向的哲学，通过交换的过程，满足顾客的需要，为顾客创造价值的活动。”龙艳军等认为宣传推广的核心在于“自愿性的价值交换关系”的建立，多数的图书馆宣传推广方式只是试图说服读者来使用图书馆的服务，因为这些服务确实对读者有帮助，但未思考一个以服务为基础的组织，它的成功唯一的方法，在于去了解读者与潜在读者需要什么服务，认为什么是有价值的，如此才能促成有效的交换关系之产生。宣传推广的目的只是在于“引导产品与服务由生产者流向消费者的活动[1]。

而图书馆的学科服务是一种整合馆内各项服务与资源，针对特定研究人群的一种服务模式，学科馆员若能潜心思考学术研究人群需要什么、重视什么，自然容易吸引研究人员。

宣传推广沟通工具包括：①网络媒体宣传；②学科馆员形象宣传；③与院系师生的关系；④通过接触馆员达到宣传效果；⑤精准式的宣传推广。

3.1 网络媒体宣传

利用各种微信公众号、微博以及图书馆官网宣传图书馆学科服务的内容、方式与使用效益。例如，在高校图书馆官网设置学科主题资源栏目，提供图书馆分学科的文献资源及学科馆员个人介绍及联络方式，让读者在查询学术资源的同时，也可以认识学科馆员，达到一举两得的效果。许多学科服务馆员经常反映，读者并非不知道图书馆有什么，而是不知道图书馆提供的服务与他的需要或解决他的问题上有何关联，对于院系师生的研究及学习有何帮助，因此即使图书馆推出再好的服务，也无法深入使用者的心坎。

3.2 学科馆员形象宣传

高校图书馆举办“最佳学科馆员”竞选活动，在介绍学科馆员的同时，也可以提醒相关读者图书馆的服务内容，收获他们的适当回馈。为此，学科馆员应该思考要宣传推广什么？目的为何？而不是为推广而推广，不去思考推广的程度和效果。

3.3 与院系师生的关系

学科馆员与院系师生保持良好的感情和沟通管道，让他们对学科馆员这一团体，产生好感，建立并维持信赖感，并借此，建立长期合作关系，有助于图书馆各项活动的宣传与推广。

3.4 通过接触学科馆员达到宣传效果

许多高校老师是通过接触馆员得知图书馆的各项服务，因此学科馆员专业培训是有其必要性的。学科馆员不仅要提供所需的服务，还要进一步告诉读者各种服务及其潜在的价值，帮助读者更加认识进而充分使用图书馆的服务。

3.5 精准式的宣传推广

李桂华认为图书馆员常是默默工作的一群，在大学中图书馆员的角色似乎仍很模糊，许多高校老师对于图书馆员的专业性仍然质疑，主要的原因是图书馆员未能适当地与学术研究群体交往，过于专注并执着于规章及琐碎的流程，没有让教授级别的研究者及图书馆管理层了解到学科馆员对于高校图书馆的学术价值所做的努力，高校图书馆学科馆员普遍过于谦虚，不懂宣传自身，使外人不甚了解图书馆学科馆员角色的重要性。许多图书馆也发现推行学科服务初期乏人问津、成效不彰，经过大量宣传推广后，服务的知名度明显提升，高校教师开始切身体会到图书馆的学科服务及学科服务的精神，使用率自然大幅提升[15]。Tennart，et al. 认为，学科馆员应该积极参与所在高校相关院系举办的各种学术活动及研讨会，一则可以了解学术发展动态，另外也可以增进与高校老师接触[16]。美国康乃尔大学工程图书馆甚至在学院大厅中设置咨询台，放置图书馆简介或指引，每天有2 h由学科馆员值班，直接面对使用者，亲身实践“如果读者不来图书馆，那图书馆就走出去接触他们”的行动理念。