梁艳妃

(广州工商学院，广东 佛山 528138)

1 简介

图书馆志愿者是保证图书馆可持续发展的重要保障，图书馆志愿者的加入，可以丰富图书馆服务力量，为读者提供更完善的服务。留住志愿者并使他们服务于图书馆的志愿行为具有一定的持续性，有益于地区图书馆的持久发展，能提升图书馆的声誉和影响力[1]。但是志愿者的服务持续性受到多方面因素影响：①图书馆的志愿者群体组成多样化，不同志愿者抱着各不相同的服务动机参与图书馆的志愿服务会对志愿服务的持续性产生影响；②图书馆服务岗位具有一定的文化属性，志愿者的人格特征取向与服务岗位以及志愿者与图书馆工作人员的沟通合作的贴合度会对志愿服务的存续性产生影响[2]。

Vandenabeele于2007年界定了公共服务动机的概念，认为其是一组特定的价值观、态度以及行为的合集。从概念的提出开始，图书馆业界就广泛开展着关于公共服务动机在图书馆日常的管理和服务中应用的研究，但普遍都是采取量化的统计方式，旨在探索公共服务动机在不同工作环境的影响范围[3]。针对其内容具体化的不足，笔者采取了对高校的志愿者进行半结构访谈的实证研究方式，并不断与现有的量化统计方式所得到的结果进行比对，进而不断地调整采访内容，旨在更深入地探索公共服务动机对个体和组织的影响。通过实证研究进一步验证了对于探索公共服务动机对个体行为和态度的影响方面，证明采取定性研究是十分必要的。

接下来的研究将重点解决以下3大核心问题：①大学生志愿者们的志愿工作动机与人格特征取向之间的相关度如何？②除了目前的志愿服务动机模型所包含的元素以外，还应该包含哪些志愿服务动机元素及志愿者人格特征取向特征？③能否采取质化的方法，来完善志愿服务动机模型相关的研究？

2 志愿服务动机的模型构建及调查设计

为了解决前文提到的研究问题，笔者基于Kim和Vandenabeele的志愿服务动机模型进行相应的改进，形成4维度的模型。如上文所述，本文构建的志愿服务动机模型是基于大量的文献分析以及对公共服务动机的概念提取，衍生出涵盖四大维度的志愿服务动机模型，维度包括了：受公共参与吸引；对自身志愿服务价值的认同感；同情心；自我牺牲[4]。

文中实证研究数据取材于佛山地区的青年志愿者组织，因其在本地区最早开展高校志愿服务，具有丰富的实践基础。实证部分包含了35次的半结构化的访谈，基本完成研究目标的内容取样，对象涵盖了五大专业背景，满足一定的对象多样性特质，但在访谈中所反映的不同专业受访者在特定的主题下，表现出一定的近似性，从而反映出所设计的四大维度的动机模型具有普遍性意义。

从建构主义的认识论原理出发，访谈首要完成的是对受访者服务动机的自我感知的记录。为了匹配这些感知内容，本研究采取半结构化访谈，试图通过更细节地调查，深度理解每个受访个体的自我感知。

为了提取出每个受访者服务动机的核心特征，访谈最开始是围绕志愿服务的经历，揭示受访者参与志愿服务的理由来展开的。受访者按照访谈的主题，即下文设计的公共服务动机模型的各维度的主题，为了让受访者有充分讨论的自由，甚至允许出现个别无关于主题的内容。这样的操作其实是为了全方位检验和评估Kim和Vandenabeele的志愿服务动机模型，所采取的一种推断式的探索方式。对于前文提到的三大核心问题，参考Fereday于2006年提出的访谈问题将其更加泛化，并对采集的内容进行有效的整理归纳。尽管公共服务动机具有一定的可量化性，但笔者采取的推断结合归纳的主题化的探索和分析方法，被证明对于本文所研究问题的探索更为系统化且有效。

在揭示实证研究结果之前，有必要阐述一下本研究的局限性，受限于受访对象的数量以及集中采访的组织只是广州工商学院高校志愿服务组织，这样的小样本取样以及受访者的单一属性，决定了本研究结果不一定具有本地区的代表性。为了进一步切合质性研究的特征，受访者所述的原文将会分相应的主题进行表征，则意味着在采访过程中有一定的主题引导性。

3 动机模型分维度的深访

为了回应前文提出的3个核心问题，笔者最初的目标是通过访谈去检验一下现有的志愿服务动机模型4个维度，在受访者身上的吻合度如何。以下会分别就各维度逐一展开验证。

3.1 维度1：受公共参与吸引

在这个维度上，是通过与受访者展开大量的交谈来验证的。访谈的内容是关于参与图书馆公共服务的重要性及参与到图书馆举办的活动以及对图书馆日常管理提出自己的小建议等。比如，学生A表示“我的出发点是来自社会良知，图书馆提供了各种志愿服务的机会，使我能够接触和参与进来。”一些受访者甚至提出一些疑惑，对于不愿意参与地区图书馆志愿活动的：“我很难理解为什么有人对于参与提不起任何兴趣……往严重上说，我不确定那些抗拒公共服务的人会不会感到良心不安。”(学生B)

渴望参与也是同时证明了能够直面社会各种问题和挑战的一种明确的心理觉知。学生C,行政学专业，认为：“图书馆服务是当前全民阅读社会重要的发展方向……只要你对社会有所觉知，你就会发现在图书馆参与志愿服务大有可为”。

从更广的意义上说，积极参与到图书馆志愿服务中无疑代表一种社会责任感。比如，学生D把这种责任感形容为“自己是社会大家庭的一员”，并呼吁“每个人都要扮演好各自的角色”。这种参与的责任感也体现在图书馆志愿服务当中对弱势群体的帮助上：“图书馆就是一个小社会，我们不能忽略了那些身体残障人士，尤其是视觉有障碍的，我们可以通过给他们朗读的方式，去帮助他们阅读。”(学生E)

3.2 维度2：对自身志愿服务价值的认同感

对于该维度，受访者们基本表达出社会或者说所服务的图书馆对自身志愿服务是否认同。采访中甚至会出现一些具有强烈感情色彩的话语。这种外界的认同，表现出来的是社会的公平正义，受访者其实也存在对组织机构的某种不够公正的制度的质疑和否定，比如，“志愿服务会有一个时长登记，但存在部分志愿者超时服务的同时，另一些服务者却连实地报到都没能做到，但一样得到服务时长的登记记录。”(学生F)这反映了图书馆大学生志愿服务制度存续性的一个缺陷。毕竟对于大多数大学生志愿者而言，都希望长期到图书馆志愿服务，短时间的制度缺陷可以忍受，但长期存在就是个问题。又如，学生G所提出的“服务队伍的批次的不公平性”，“部分图书馆工作人员不能把头几批志愿者都弄得筋疲力尽，这样会给后面来的队伍都产生负面的影响，反而不利于志愿服务的长期开展”。

3.3 维度3：同情心

从更具象的角度上说，该维度代表着志愿者对社会每个个体的深切关注，也对服务于弱势群体将面临的挑战有着清晰的认识。学生H就描述了一种内心情绪：“当我徘徊在书架之间，心情愉悦地挑选着自己喜欢的书籍，享受知识海洋中的自由和快乐，但我知道社会上很多身体有残障的人士，是没办法来享受到我这样的快乐，我内心会突然跟他们有一种连接，感受到他们的感受的同时，意识到自己也有服务于他们的责任感”。与此同时，受访者对于“同情心”的定义也有自己的想法，比如，学生I表示“有时候同情心会使得帮助者高人一等，受助者被动同情”。“只有在服务过程中不带太多的情绪化，这样的帮扶才能有实质性的效果。”(学生J)

3.4 维度4：自我牺牲

根据Kim和Vandenabeele(2010)的理论，自我牺牲维度在整个志愿服务动机模型中，起到有效的基础性支撑作用。在深访该维度中，得到两种截然不同的观点。首先，部分家庭经济困难的志愿者们反映的是他们志愿服务中的经济上的牺牲，因为图书馆经费上的限制，可能连工作餐和来回的交通费用都需要他们自己垫付。学生K之前就有节假日去兼职的经历，他表示“因为家庭经济本来不好，学业之余的时间可以通过兼职改善家庭经济困境，但出于各种原因参加了图书馆的志愿服务工作，在经济上确实做出了牺牲。”受访者进而讨论到服务时长、工作强度造成他们身体上的牺牲，虽然都是年轻人，但图书馆很多活动是户外的，尤其是夏天活动频繁的时候，炎热的天气造成不同程度的中暑现象，这让志愿者们“吃不消”，学生L就形容之前图书馆户外活动中暑的经历“自讨苦吃”。另外一种观点是这种自我牺牲，其实是志愿服务的自我适应的过程中要克服的各种困难。部分受访者表示，得失并存，志愿者是“幸运的VIP读者，在帮助排架上架的过程中，掌握了寻找想要的书籍的方法”(学生M)。学生D也表示“来图书馆志愿服务其实是一种时间投资，可能会失去很多赚外快的机会，但能与阅读面广博的图书馆专业馆员求教很多文献获取的方法，对自己科研学习会有很大益处。”因此所谓的自我牺牲也就不值一提。学生B持同样观点：“同样花时间可以赚外快，但外快对我来说不重要，其实我认为所谓的牺牲，要看这件事在你心目中的重要性是不是第一位的。”在其他受访者眼里，因为他们家庭成长受过不少磨砺，比如来自偏远贫困乡村的学生N，“想到受助的弱势群体感同身受，与他们比较，就觉得志愿服务甚至算不上自我牺牲。”

4 研究结论

如上文细节所述受访者在选择从事志愿服务的动机上，充分验证了Kim 和Vandenabeele的四大维度的特征。考虑到四大维度其实每个维度具有一定的模糊性，需要进一步细化，而且本研究表明受访者具备原动机模型以外的服务动机特征。于是对原动机模型的4个维度进行新的补充，补充的部分包含了对志愿精神的信仰、团队意识、身份认同。如上文所述，受访者抗拒一种拜金主义或精致利己主义的价值观，他们是基于对志愿服务的信仰，经过深思熟虑后参与进图书馆志愿服务，这个过程其实就是寻求一种身份认同。

补充的部分在主题设置方面，充分参考了Cunningham 2010提出的相关定义：“对促进社会进步的价值观的认同，以及对自我行为的决断力”[5]。在补充采访的过程中，进一步筛选出其中吻合补充的主题的采访内容，并且充分参考已有的采取量化方式的相关研究，利用质化研究方法对内容的细化的优势，从而实现对已有的4个维度模型的重构。

5 对地区图书馆的建议

地区图书馆应该加强对高校志愿者的人格特征的了解，最大化满足不同人格特征志愿者的服务需求，将志愿者的人格特征与服务岗位属性相结合。比如说，具备“受公共参与吸引”特质的志愿者安排在与人打交道的服务岗位；具备“自我牺牲”特质的志愿者安排在整理图书的服务岗位等。安排不同人格特质的志愿者在适合的岗位上服务，提高志愿者的满意度和组织归属感。同时，为了促进高校志愿者更多地参与图书馆志愿服务，还需要图书馆方根据实际提出相应的志愿服务激励机制，相关措施要与志愿服务动机相匹配。