李 莉

（首都医科大学石景山教学医院<北京市石景山医院>门诊服务中心 北京 100043）

在医院护理工作中，门诊护理管理十分重要，门诊是医院为患者提供直接服务的窗口，有较大人流量，有较强人员流动性，护理管理方面，难度较大。门诊护理服务水平决定患者满意度[1]，护理管理质量也决定患者满意度，同时，以上2 个方面也会影响医院公信力以及声誉。因此，应将相关措施采取，才能将门诊护理管理质量进一步提高，促进患者获得良好护理。此次选择120 例患者，研讨门诊患者护理管理中运用个性化管理的效果，具体内容报道如下。

1.资料与方法

1.1 一般资料

选取2020 年6 月—2021 年5 月我院120 例门诊患者，随机数字表法分为研究组和对照组。研究组60 例，男女患者为40、20 例，年龄23 ～75 岁，平均55.5 岁；对照组60 例，男女患者为41、19 例，年龄22 ～74 岁，平均55.0 岁。两组一般资料比较差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

常规护理管理：采用传统护理管理流程，保证门诊环境整洁，为患者、患者家属提供健康教育。

个性化管理：（1）改善门诊患者所处环境。门诊就诊区域应保证整洁干净，保证空气流通，接待患者时，护士应保证着装规范，语言得体并对患者提出的疑问进行回答、解释，帮助患者将门诊就诊流程完成，遵循个性化原则。将电子宣传栏、一次性水杯、书面粘贴宣传栏、饮水机等放置在各个科室等候区域以及门诊大厅内。（2）改善护士服务态度。因为门诊患者起病急，对疾病缺乏足够认知，普遍存在不良情绪，护士若态度不好，容易导致患者出现不满以及紧张等情绪，会将护患纠纷事件诱发。护士在接诊患者时，热情接待，积极问好，秉持个性化护理干预，交流时保证语气亲切、态度耐心[2]，对患者具体情况进行仔细询问并保证微笑，对患者紧张情绪进行有效缓解。（3）强化健康教育。在检查前、治疗前，应结合患者疾病来宣教疾病知识、护理要点等，患者家属需要积极配合患者，将患者有效、个性化护理工作做好。（4）规范护士护理操作。门诊在护理期间涉及较多内容，首先对患者用药史、病史、禁忌证进行详细询问，对患者症状表现进行仔细观察并对患者主观感受进行了解，秉持人文关怀以及个性化护理服务理念。（5）强化培训以及教育。为门诊护士开展专业性培训以及教育，将培训门诊护理知识、法律法规力度相应强化[3]，将护士综合素质以及专业技能相应提升，根据患者实际对患者护理计划进行个性化制定以及调节，保护患者隐私，对患者合法权益进行维护，避免医疗纠纷发生。

1.3 观察指标、效果分析

对比分析两组患者护理前后焦虑评分、护理质量、护理纠纷发生率。焦虑评分、护理质量：使用焦虑自评量表、自拟问卷统计数据。

1.4 统计学方法

采用SPSS 25.0 统计软件进行数据处理。正态分布的计量资料采用均数±标准差（± s）表示，组间比较采用t检验；计数资料用频数和百分比（%）表示，组间比较采用χ2检验。P＜0.05 为差异有统计学意义。

2.结果

2.1 两组焦虑评分、护理纠纷发生率比较

研究组护理后焦虑评分、护理纠纷发生率均优于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组焦虑评分、护理纠纷发生率比较

2.2 两组护理质量比较

护理后，研究组护理质量各项评分高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 两组护理质量比较（ ± s，分）

表2 两组护理质量比较（ ± s，分）

组别 例数健康宣教服务态度操作熟练程度心理护理研究组 60 95.66±1.24 98.66±0.61 97.27±1.18 92.65±4.33对照组 60 82.65±2.55 82.33±6.31 81.36±5.17 80.66±5.33 t 35.540419.953223.239613.5244 P＜0.05＜0.05＜0.05＜0.05

3.讨论

因为疾病干扰患者机体，在生理上，患者有不舒适感觉，有不良情绪存在，若护士护理不当，或者护理态度方面不够亲切，会将患者焦虑、急躁情绪加剧，导致护患纠纷事件发生。门诊应将护理管理工作做好，将护士护理技能以及综合素质相应提高。针对以上情况，临床进行了一定探讨。

门诊患者疾病类型多种多样，护理难度大，应做好患者护理管理，临床对此进行了探讨。临床研究个性化管理，是一种新型护理办法[4]，核心是以人为本，可以替代以疾病为中心护理办法，将护士操作技能、专业能力相应提升，给予患者实施个性化护理干预，尊重患者合法权益，满足患者合理需求，可以促使患者获得温馨以及舒适护理干预。个性化管理有个体化、新型、创造性、综合性特点[5]，可以帮助患者将舒适门诊环境构建，护士综合形象会相应提升，对于特殊患者，可以将绿色通道提供，等候期间，为患者、患者家属提供个性化护理服务，对患者护理服务质量相应提升，对门诊形象进行维护，患者会明显提升就诊方面满意程度。

此次实验得出：研究组护理后焦虑评分、护理质量、护理纠纷发生率均显著优于对照组，这些数据证明，将个性化管理应用，可以明显提高患者护理服务水平，意义重大。在门诊患者护理管理中，根据每一位患者特点来开展护理干预，参考患者文化程度、兴趣爱好、疾病类型等信息，将患者个性化护理方案科学制定，为患者制定针对性护理服务，促使患者护理质量明显提高，确保护理有效以及可行。

在个性化管理方式实际应用过程中，需要做好以下几点：（1）多数门诊患者有不良情绪，需要热情接待患者，主动沟通患者，全程微笑，使患者感觉轻松、舒适。（2）利用通俗易懂语言来介绍用药知识、疾病知识，耐心解答疑问，针对患者、患者家属实施健康教育，促使患者自我保健意识相应提升。（3）将人力资源合理安排，将排班灵活以及科学运用，保证人员充足，顺利完成各项护理工作，将倦怠、疲劳等情况发生率明显下降，将护理风险显著减少。（4）构建绿色通道，提供给急诊患者、年老体弱患者，将急诊时间减少，将救治患者效果明显提升，医疗不良事件会明显减少。（5）将各项便民措施设在合理区域，方便患者充分了解疾病相关知识。（6）将管理人员素质相应提高，保证自身举止以及言行得体，在病区内，秉持公正、公开、公平以及和善原则来处理事情。对护士礼仪培训进行强化，以良好形象面对患者、患者家属，将护士专业技术水准相应提高，利用专业培训讲座、操作技能竞赛等办法，将护士工作能力相应增肌，促使护士工作责任重视度增加，全面将护士护理服务水准提高。在护理管理前，集思广益，听取每一位护士建议以及意见，管理期间，多沟通护士，护士生活以及家庭在特殊阶段，应个性化调动并对其进行处理，将互动活动开展，将护士工作积极性相应提升，在工作中，尽量提高护士成就感以及乐趣。护理管理人员应对每一位护士专业技能进行熟悉并保证护士临床经验丰富，了解每一位护士性格特点、爱好等，将优势以及潜能相应发挥，针对性安排岗位并鼓励护士自我不断提升，将自身价值实现。

通过临床探讨得出，医院管理是针对患者开展的系列规范活动，临床推荐个性化管理，护理管理趋近于个性化。在医院中，门诊是重要组成部分，是诊疗窗口，最早贴近患者，门诊护理质量可以构建医院形象。门诊每天接诊很多患者，科室护士工作繁重，这种情况下，护士工作压力增加，埋下护患纠纷隐患。为了促使患者护理质量明显提升，将护士工作积极性相应提高，体会工作乐趣，应将个性化管理内容在门诊护理管理中融入，护理人员应保证合理安排岗位，在工作量大时，可以灵活按需调动，保证护患和谐沟通。在护理过程中，对护士工作压力相应缓解，从根本上，将护士基本服务理念转变，促使护士整体专业素质相应提高，可以将医院服务质量明显提高。临床实践证实，门诊患者护理管理中运用个性化管理，意义重大，可行性高，护士需要秉持个性化护理干预特点，促进患者护理质量、护理服务满意度均明显提高。

综上所述，门诊患者护理管理中运用个性化管理的护理效果理想以及满意，患者护理后焦虑评分、护理质量、护理纠纷发生率均明显改善，是一项新型护理方法，临床接受度高，值得临床应用。