西安邮电大学课题组 张 利 刘昭伟 王 峥

国家发展改革委和国家能源局2020年9月25日联合发文《关于全面提升获得电力服务水平持续优化用电营商环境的意见》（下文简称“意见”），要求加快推广北京、上海等地区的典型经验做法，推动我国“获得电力”服务水平整体提升，将“三零三省”服务以及各地涌现的典型经验做法制度化、规范化，进一步统一认识，凝聚合力，明确目标和任务，满足人民群众和企业的期盼。“意见”的主要内容可概括为八个方面：

总体要求。2022年底前在全国范围内实现居民用户和低压小微企业“三零”服务、高压用户“三省”服务，推动我国用电营商环境持续优化，“获得电力”整体服务水平迈上新台阶，并提出了办电更省时、办电更省心、办电更省钱、用电更可靠四个方面具体目标；压减办电时间。要求供电企业创新技术手段和管理模式，实现用电报装业务各环节限时办理。省级能源（电力）主管部门牵头推进审批服务标准化，优化审批流程，简化审批手续，明确审批时限，推行并联审批、限时办结。

提高办电便利度。要求供电企业全面推广用电报装全流程线上办理，进一步压减现有业务办理环节、简化用户申请材料，提升用户办电体验。省级能源（电力）主管部门在2021年底前牵头完成政企协同办电信息共享平台建设，提供数据互认共享服务，实现居民用户“刷脸办电”、企业用户“一证办电”；降低办电成本。要求供电企业针对不同用户类型分类施策，优化电网接入方式，鼓励支持有条件的地区提高低压接入容量上限标准和推广临时用电租赁共享服务。延伸电网投资界面，有条件的可扩大“零投资”服务用户范围。严格规范办电收费，禁止收取不合理费用。

提升供电可靠性。要求省级能源（电力）主管部门将配电网和农网发展规划纳入城乡发展规划统筹考虑，并加大对违规用电、破坏电力设施等行为的查处力度。供电企业加大配电网和农网投资力度，强化设备运维和检修管理，尽量减少停电时间和次数，不得违规拉闸限电；加大信息公开力度。要求供电企业2020年底前公开服务标准和收费项目目录清单，将12398能源监管热线和95598等供电服务热线同步、同对象公布到位，提供咨询解答服务等。各地电力接入工程审批和价格管理部门通过多种形式主动公开相关政策文件，保障用户知情权。

强化组织实施。明确由国家能源局负责全国“获得电力”工作的整体推进，及时提炼推广典型经验做法。省级能源（电力）主管部门负责建立工作协调机制，明确各方责任分工，形成工作合力。供电企业履行主体责任，抓好具体工作落实；明确主体责任。各供电企业作为优化用电营商环境、提升“获得电力”服务水平的责任主体，要对标先进，聚焦薄弱环节和突出问题，制定具体实施方案并抓好落实，围绕提升办电服务水平，不断完善相关措施，建立健全长效机制。

根据“意见”的要求，供电企业优化用电营商环境的重点任务可分解为十项：

强化责任意识，明确工作目标，建立重点工作台账。“意见”明确提出了2022年底前在全国范围内实现“三零三省”服务的总目标，以及办电更省时、办电更省心、办电更省钱、用电更可靠四个方面的具体目标，并明确了2020年底、2021年底和2022年底分别应达到的具体指标。供电企业要根据“意见”要求，细化工作指标，建立重点工作台账，确定性地按时按质达到目标。

积极对接省级主管部门，主动认领任务，形成协同联动机制，压减审批时间。为确保落实主体责任，要协助主管部门推进审批服务标准化，出台完善配套政策文件，优化审批流程，简化审批手续，明确审批时限，推行并联审批、限时办结，提高办理效率。对于符合条件的低压短距离电力接入工程，争取实行告知承诺、审批改备案或取消审批等方式。争取大幅压缩35kV 及以上电力接入工程的审批时间。

实行配套电网接入工程“项目经理+客户经理”双经理负责制，实现网格化全过程跟进，压减办电时间。深化大数据应用，推广移动作业终端，优化电网资源配置，精准对接用户需求。构建现代智慧供应链，提高物料资源配置管理水平。要如实记录用电报装时间信息，禁止“体外循环”、后补流程或重走流程。

持续优化用电报装线上服务功能，压减现有用电报装环节，提高办电便利度。推行低压用户供用电合同电子化，推广高压用户客户经理预约上门服务，为用户提供用电报装、查询、交费等“一网通办”服务。全面推广用电报装全流程线上办理，实现“业务线上申请、信息线上流转、进度线上查询、服务线上评价”，提升用户办电体验。压减现有用电报装环节，取消低压用户的设计审查、中间检查和竣工检验环节。低压用户在业务受理环节仅需提供用电人有效身份证件和用电地址物权证件，高压用户需同时提供用电工程项目批准文件。高压用户在设计审查环节仅需提供设计单位资质证明材料和用电工程设计及说明书，在中间检查环节仅需提供施工单位资质证明材料和隐蔽工程施工及试验记录，在竣工检验环节仅需提供工程竣工报告（含竣工图纸）。

加快供电企业用电报装信息管理系统与政府办电审批服务信息系统的横向联通，提供数据互认共享服务，实现政企协同办电。供电企业在线获取和验证营业执照、身份证件、不动产登记等用电报装信息，实现居民用户“刷脸办电”、企业用户“一证办电”。推进工程建设项目审批平台与供电企业用电报装信息管理系统的互联互通，供电企业提前获取用电需求、提前开展配套电网工程规划建设，提高办电效率。

优化接入电网方式。要逐步提高低压接入容量上限标准，对于用电报装容量160kW 及以下实行“三零”服务的用户采取低压方式接入电网。对于高压用户，要按照安全、经济和实用的原则确定供电方案，并结合电网承载能力优先使用现有公用线路供电，实行就近就便接入电网。支持进一步提高低压接入容量上限标准。推广临时用电的租赁共享服务，通过供电设施以租代购等方式满足用户临时用电需求，降低办电成本。

延伸电网投资界面，规范用电报装收费。逐步将电网投资界面延伸至居民用户和低压小微企业用户红线（含计量装置），适当延伸高压用户电网投资界面，对涉及防范化解重大风险、精准脱贫、污染防治三大攻坚战的项目可优先延伸。依法依规规范用电报装收费，为市场主体提供稳定且价格合理的用电报装服务，对于居民用户和已承诺实行“三零”服务的低压非居民用户确保做到办电“零投资”。

加强配电网和农网规划建设，减少停电时间和停电次数，提升供电能力和供电可靠性。加大投资力度，科学制定配电网和农网建设投资方案，推动项目及时落地，持续提升供电能力。强化计划检修管理，科学合理制定停电计划，推广不停电作业技术，减少计划停电时间和次数。加强设备巡视和运行维护管理，开展配电网运行工况全过程监测和故障智能研判，准确定位故障点，推行网格化抢修模式，提高电网故障抢修效率，减少故障停电时间和次数。停电计划、故障停电、抢修进度和送电安排等信息要通过即时通讯软件（微信等）、短信、移动客户端等渠道主动推送到用户。

提高用电报装信息公开透明度，加强政策解读和宣传引导，加大信息公开力度。规范用电报装服务，制定用电报装工作流程、办理时限、办理环节、申请资料等服务标准和收费项目目录清单，及时作优化调整并向社会公开；要及时公布本地区配电网接入能力和容量受限情况。2020年底前要完成服务标准和收费项目目录清单制定工作，并在移动客户端、营业场所等各种渠道予以公开；主动为市场主体和人民群众提供咨询解答服务，在办理用电报装业务过程中同步向用户进行宣传，做到“办理一户、宣传一户”，让用户及时全面了解“获得电力”相关政策举措。建立用电报装政策宣介常态化机制，加强对优化用电营商环境措施和成效的宣传解读，为全面提升“获得电力”服务水平创造良好舆论氛围。

健全工作机制，明确责任分工，做好总结推广，强化组织实施。供电企业作为优化用电营商环境、提升“获得电力”服务水平的责任主体，要对标先进，聚焦薄弱环节和突出问题，制定具体实施方案并抓好落实，围绕提升办电服务水平不断完善相关措施，建立健全长效机制。及时梳理总结“获得电力”改革创新举措，提炼形成可复制、可推广的经验做法，以点带面，加快推广。

2020年7 月至9月课题组对某省175个营业厅进行走访，了解营业厅服务能力、营商环境营造、智能知识库推广应用情况等；对94个客户进行了实地调研，类型包括系统已送电实际未送电问题、实际送电时间早于系统录入时间、送电超时限问题、95598投诉工单、12398投诉工单等类型；还对在营业厅办理业务的客户进行了拦访。通过现场核查和拦访、走访的方式，发现供电公司在优化用电营商环境方面存在下列问题。

营业厅在营商环境营造方面的问题。供电企业营业厅是供电企业对外的重要窗口，其形象和服务水平对营商环境的营造具有至关重要的作用。走访中发现营业厅工作人员的业务素质差异较大，部分营业员着装不规范，对消费扶贫政策宣传不到位，智能知识库使用率低，对三零三省服务的态度消极，信息公开透明度不足，政策解读和宣传引导不够，没有起到营业厅在营商环境营造中的排头兵作用。

营业厅在接受业扩报装申请环节存在的不规范行为。按照“一证办理”的规范要求，客户携带身份证到营业厅办理用电报装业务，营业厅就应当受理并录入系统。调查中发现，营业厅为了规避业扩报装超时限问题，通常做法是先记录下客户信息，然后派人勘察，如果满足用电装表条件才正式录入系统，启动时限流程，安排装表接电。这种行为会造成客户和系统对时限理解的偏差，客户认为我办理了申请时限就开始计时了，装表通电的条件应该在时限内解决，并按照时限要求完成装表接电。而供电局则在确认满足条件后才正式录入系统启动时限计时，双方在认知上存在偏差，造成偏差的主要原因是营业厅的行为规范和客户沟通不到位。

存在系统已送电实际未送电现象。理论上系统送电时间是真实时间的反映，实际送电时间应和系统记录时间一致。调查中发现多数营业厅采取“成批录入”的工作模式，即一次性录入计划装表接电的所有客户信息。而实际情况复杂多变，如天气不好、表计短缺等问题，施工人员往往不能按计划将所有已录入系统的客户接电完毕，这就导致了系统已送电实际未送电情况的产生。同时供电局与客户侧存在认知上的偏差，供电部门认为在为客户安装电表后即是完成装表接电，在系统上可显示已接电；而客户则认为在其办理电卡前均未接电。在回访时因有此认知偏差，导致双方说辞不一致。

存在实际送电早于系统送电情况。理论上客户在申请报装后，营业厅工作人员将其信息录入系统，装表接电完成后系统显示已送电。但有部分客户实际送电时间早于系统录入时间，存在体外循环的问题。调查中发现，部分营业厅施工队前往地址相近的多位客户家中，施工队返回后再录入系统，这就会导致实际送电晚于系统送电的情况。还有营业厅在为客户装表接电完成后，等客户前往营业厅签订合同时再录入系统，因客户签订合同日期不定，导致实际送电时间往往早于系统送电时间。用电报装“体外循环”现象的存在说明供电企业在流程管控上不到位。

95598 投诉问题。95598为全国电力系统公用的客服电话。调查中发现很多客户因不清楚营业厅联系方式而拨打95598，或是不了解95598为投诉电话、仅仅是为了咨询。还有大部分95598投诉为业扩报装超时限，客户在申请后，营业厅因申请人数多、表计短缺等问题无法及时为客户办理，但无工作人员及时联系客户为客户解释原因，客户多次催办无果后选择投诉。据客户反映拨打95598供电所处理速度更快，这就造成了恶性循环。要避免这种情况发生就需营业厅主动与客户沟通交流，及时解释情况并迅速处理问题。

结合供电企业特点，建议落地落实重点任务对策如下：

对标“意见”中的工作目标和附件二中的具体指标，以及实现相应指标的前置必要活动进行分解细化，建立重点任务台账，落实重点任务责任主体，实行动态对标管理，确保按时实现任务；依据“意见”中对主管部门和供电企业的责任划分情况，成立专门工作组主动对接主管部门，协助优化审批流程，简化审批手续，争取有利的政策条件，形成有效的联动机制，实现政企协同办电；开展业务流程重组活动，优化用电报装线上服务功能，压减现有用电报装环节，延伸电网投资界面，降低办电成本。持续优化调整服务标准和收费项目目录清单并向社会公开，提高办电效率。

实行配套电网接入工程“项目经理+客户经理”双经理负责制，形成“一户一案”服务方案，客户经理负责前端对接客户，项目经理负责后端项目建设，实现网格化全过程跟进，切实压减办电时间；构建现代智慧供应链，提高物料资源配置管理水平。深化大数据应用，推广移动作业终端，优化电网资源配置，精准对接用户需求，实时记录用电报装时间信息，杜绝“体外循环”、后补流程或重走流程；加强数字基建，完善和升级供电企业用电报装信息管理系统，支撑用电报装、查询、交费等“一网通办”服务，实现“业务线上申请、信息线上流转、进度线上查询、服务线上评价”、居民用户“刷脸办电”、企业用户“一证办电”。