毛云娟 李 芸 卡迪热亚· 麦麦提艾力 杨晓萍（指导老师）

（新疆农业大学，新疆 乌鲁木齐 830000）

电子商务可以成为最受欢迎和使用最广泛的购物方式。这不仅是因为它的新商业模式，还因为它满足了消费者的需求。效率高、速度快、成本低。然而，电子商务也有它的问题，最明显的是捍卫权利的困难。事实上，电子商务不仅是开放的，而且在虚拟世界中也是分散的。由于上述问题，如何维护消费者的权益等一些问题引起了公众极大的关注。

一、电子商务中消费者权益保护现状

当今社会网上购物已成为购物的主要途径，足不出户就能买到所需商品。首先，网络购物比传统购物更容易、更快。人们可以在任何时候使用移动网络购物，节省了大量的运输时间和在购物中心购物的时间。其次，由于传统采购模式下的几个中间渠道的分销和营销，实体店的运营成本相对较高。此外，由于区域间的信息不对称，消费者比较不同商家价格的机会成本较高。相形之下，在网上购物，使消费者能够清楚地看到不同商家之间的价格差异，这使得提供的价格更透明的卖家的商品在网上销售模式下便于消费者购买，从而降低了消费者成本。此外，网上购物的方式不方便消费者判断所购买商品的质量或实际价值，这也是传统购物和网上购物的区别。最后，简单的消费关系变得复杂，因为在网上购物中，买卖双方并不面对面，第三方互联网平台也参与其中。此外，由于我国的电子商务仍处于发展阶段，消费者权益保护主要集中在传统的购物方式上。因此，在网上购物时保护消费者的权益比在传统购物时更难。

毕竟网络购物不像传统购物可以随意挑选，收到商品后出现了质量等问题退货换货程序复杂。近些年来有关网上购物的消费申诉趋势逐渐上升，在所有问题中网络购物售后尤其突出，这已经成为影响网购发展的一个关键问题。而推动网上购物的主导力量来自大学生，作为消费者的他们对商家的要求更加严格，他们之间不仅局限于网络交易的过程，还存在着收到商品后的售后服务。很大一部分学生在收到网购货物后中都需要后续服务，网购后续服务在网购过程中已经成为不可或缺的一部分。调查结果[1]表明以大学生为主体的消费者在发现收到的网购商品不合心意时，大约有一半的人会向商家提出退换货的请求，大约有三成的人选择反正东西不贵，多一事不如少一事，少部分人想退换货，但是不知道通过什么途径来达到目的，也有些人会非常愤怒，决定再也不网购了，给商家差评并留言发泄愤怒。大学生虽然有较高的文化水平但还是有一半的人不会维护自己的利益，放任他人侵犯自己的权利。

二、电子商务中以大学生为主体的消费者权益保护的问题

《中国互联网络发展状况统计报告》[2]公布的数据表明，在年龄结构中，10—39岁群体占总体网民的70．8%，其中20—29岁年龄段的网民占比最高，达27．9%。在职业结构中，中国网民中学生群体最多，占比24．8%。“近些年来，大学生网络消费直线式增长，对社会经济和网购发展产生了巨大影响。”大学生成为网络消费最为庞大的群体，成为网络消费的主力人群。随着网上购物越来越成为我们的购物方式和日常生活趋势的表达，许多网上消费者对网上购买商品和服务提出了问题。其中一个主要原因是网上购买的商品或服务的质量水平良莠不齐。网上销售平台[3]上的许多商品图片显然与实物不符，存在欺诈行为。网民在享受着网上购物带来的便捷的同时，也受到网购假货问题的困扰。而大学生涉世未深，没有应对消费纠纷需要掌握的必备法律知识，所以掌握相关法律知识和树立科学的网络消费维权意识便尤为重要。

三、消费者维权的政治背景

现在政府职能部门办事效率不高[4]，相关机构过于庞大，部门工作人员过于臃肿散漫，有些地方政府对存在的问题解决不力，导致很多政府工作做得不好，甚至越来越差的恶性循环。其中维护网络购物消费者合法权益的工作就是这样。因此，政府有关部门在优化相关职能的同时，应更多关注提高政府办事效率和人员专门性。以便于政府部门对网络购物市场相关功能的监管，更好地适应社会主义市场经济的快速可持续发展。目前，国家市场监督管理总局拥有明确的网络购物市场监管职能，地方各级工商部门也有交易监管部门。在大学生进行网购期间，如果按照市场监督管理监管的陈旧观念进行监管时，是并不利于完善网上购物市场交易监管机构的功能的。然后，消费者协会的力量不足。消协从成立之日起，就发挥了很大的作用。但由于活动经费严重不足，组织人员结构不顺，缺乏强有力的调整等客观因素的影响，难以发挥其应有的作用。同时，法院的诉讼难度较高，法院因业务量大、事务性杂，很难像消费者纠纷一样地将“小而小的案件”进行立案调查。再加上律师费用昂贵，消费者很难通过诉讼来保护自己的权益。由于网购无纸化特征，网购消费者对电子证据等证据认识不够，对保留在网上的消费聊天记录、商家资料截图、交易信息截图等网络化证据的留底工作明显没有给予足够的重视，认为网络上就有这些证据，完全不需要保存。当网络购物经营者意识到自己的行为有可能违法的时候，将会第一时间篡改或删除网页，使网络购物消费者的合法权益难以得到真正有力的保护。同时，由于网络购物的特殊性，网购平台提供者、网店经营者、快递物流公司、作为大学生的网络消费者形成错综复杂的关系，伴随着侵犯网购消费者合法权益或涉及犯罪的行为的出现，大部分都由上述四者之间的各种原因产生，但很难确定究竟与哪一方有关。导致四方你推我、我推你产生恶性循环，无法确定最终责任在谁。因此需要提高大学生的法律素养，丰富大学生的法律常识，让大学生可以拿起法律武器来保护自己的合法权益。

四、以大学生为主体的消费者维权的具体解决措施

消费者不管采取哪种手段维权，特别是采取诉讼手段维权时证据的保存和收集十分重要，在决定起诉维权后，根据《民事诉讼法》第二十三条规定，因合同纠纷提起的诉讼，由被告所在地或合同履行地人民法院管辖。消费者网购时提交的电子订单就是买卖合同，收货地就是合同履行地，所以消费者可以选择在当地法院打官司。消费者首先应获取网店相关信息，没有网店营业执照地址等相关信息，法院有权不受理起诉，而获取网店相关信息的最直接方法就是找网购平台的客服索取。从开始买东西的时候，其消费者就应该在聊天记录中记录下你们所有的交易过程。而且要注意，一定要用交易平台的官方聊天工具，不要用其他的聊天工具，对购买的一些商品如有必要的，从拆封时就要进行录像或拍好照片。此外，在纠纷协调处理过程中，对于与对方手机的通话尽量进行录音，以作为可能的证据。

五、结论

为了保障作为大学生消费者的权益，需要商家、网络交易平台和政府部门三方面的共同努力。共同构建更加有秩序的消费者保障制度，做到加快促进网购的快速发展。与此同时重视假货问题。假货蔓延至今，假货泛滥成为一种普遍的社会现象，其危害已渗透到社会的各个方面，而大学生又是网购消费的重要群体，因此大学生必须重视假货问题，学会拿起法律武器来维护自己的合法权益。