宋一伟 河北省邯郸市中心医院

一、前言

在推崇微笑服务的当今社会，各个行业各个单位的服务意识都在与日俱增，大家作为消费者支付金额完成交易活动的同时，也应该受到相应的尊重和享受到相应的服务。门诊收费服务一直以来都是医院门诊服务中不容忽视的关键，而提高门诊收费窗口的总体服务质量，加强对其管理约束管理，是改善医院口碑提高患者满意度的重要途径。目前医院现状来说，服务过程中的不恰当表达或者对于服务细节没有很好的把握，都极有可能引发患者患者家属与医院之间的矛盾，发生医闹事件从而造成不良影响，同时也会大大提高医院客诉事件发生率。

二、门诊收费窗口服务方面目前存在的问题

虽然与以往相比各大医院的医疗水平以及服务意识都已经有较好的提高和改善，但是在具体的服务过程中，还是会存在或多或少的问题降低了整体服务质量，这些问题主要包括以下几点：

(一)工作责任心不强，缺乏敬业精神

门诊收费处是医院对外服务最关键的环节，也在一定程度代表了医院的精神面貌与整体形象。但总有一部分工作人员不严格遵守医院规章制度，敷衍对待工作要求，不对统一的着装要求进行执行，导致出现忘记佩戴工牌，工作服装穿戴不整洁等有损医院形象的现象。与此同时，在工作时间内接通拨打私人电话也是非常恶劣的行为，除开私人的急事不说，接电话与朋友闲聊扯淡，擅自偷吃零食都是有可能存在于收费窗口会发生的现象；更严重的失误是因为个人疏忽导致弄错收费项目，甚至将患者姓名输入错误等，都会给患者造成很大的不方便；另外在接待急诊患者时，如果没有及时高效的服务好患者，有意或者无意减慢工作效率，不考虑患者心急如焚的感受，没有同理心造成的影响也是很大的[1]。

(二)不尊重患者，说话方式不礼貌

根据医院患者的实际情况，很多的患者都是老年人，年龄比较大文化程度可能也没有那么高，门诊收费窗口工作人员对于听力没那么老人家总是没那么多耐心，缴费时随手将找零的钱扔在服务台上，没有使用零钱托盘，同时因为结账较为繁琐，所以很可能沉浸于工作而没有顾及到患者，很多时候只是简单的用手势来示意患者来进行下一步的流程；在有的患者行动不便掏钱速度相对比较慢的同时，从语气上就表现出了对患者的不耐烦，而且在当前患者没有结束服务的前提就接待了其他患者；同时说话嗓门很大或者很小，都会让患者感得收费处工作人员态度不好，服务不专业；医院很吵，一部分患者仅仅因为没有听清楚重复多问了一遍，收费处工作人员就会变得急躁。

(三)相关科室间协调不当，给患者造成麻烦

门诊收费窗口不仅是和患者沟通最多的地方，同时也需要和整个医院各个其他部门保持衔接。而实际上，在门诊收费窗口的工作过程中，因为其需要接收到来自于其他科室或者部门的收费单据，所以收费窗口与相关科室之间具有较大的联系，收费人员需要了解或者熟知其他科室的具体项目，而在其工作过程中经常会因为不了解或者主管意识的疏忽等因素，比如对业务的操作熟练程度不高，对医院缴费流程的不熟悉，与其他同事之前的私人矛盾等等，导致患者来回两头跑，最终影响到患者缴费体验的情况，这无疑是在浪费患者的时间与精力，给患者正常缴费流程增加了很大的不便，此时患者把火气发在收费窗口也是常见的现象。

三、提高门诊收费窗口优质服务的措施

由于目前在我国医院门诊收费单位中出现的一些问题，不难发现，只有医院注重与收集采纳患者的意见，从细节着手，对门诊收费处的服务工作进行规范化、制度化的管理，才能有效提高医院的总体服务水平。笔者认为具体的实行措施科员从以下几个方面进行展开工作：

(一)营造一个良好舒适的就医环境

门诊收费单位窗口是医院与患者接触的第一个服务窗口，患者可以明显的观察到在门诊收费窗口内的办公环境。所以单位必须要做好清洁工作，为患者营造出一种做事认真、干净整洁的先入体验。窗口人员必须要注意书桌、凳椅等的摆放角度，并且要多思考如何能够更好地与患者进行交流，拉近与患者之间的距离。为了能够让患者印象更好，医院方面必须要严格要求卫生情况，在窗口、服务台等多个部位都需要明亮干净。同时，窗口应该要在显目的地方挂贴简单易懂的挂号流程，使得病人可以明白收费流程。最后，单位应该要对对话机做好养护，确保沟通的顺畅。

(二)转变服务理念，提高服务意识

医院如果希望在激烈的竞争中脱颖而出，那么仅仅靠先进的医疗水平和专业的医疗设备是远远不够的，服务质量也同时需要得到相应的提升。提供人性化服务是目前社会发展必要趋势，要想贯彻新的服务理念，医院必须要以患者为核心来出发，保障患者的生命、尊严和隐私，相关工作人员应该做到以患者的担心的事情为自己担心的事情，以患者着急的事情作为自己着急的事情，用心去领悟，注重细节所带给患者的感觉体验是大不一样的。

身处法治社会，患者的维权意识也随之提高，人们都对自身的权益十分看重，也明白如何去维护自身的权益，他们也都清楚自己在医院花钱治疗，不仅需要病情得到很好的治疗与控制，还需要在心理上获得一定的安慰以及在服务上受到好的待遇。所以作为医院中门诊收费窗口的一名工作人员，其必须要更新自身的服务观念，优化自身的服务意识，在服务方式上进行改进，大范围的拓展服务内容以及自主的关心与发现患者的需求是必须落实的工作标准。同时，把患者的需求放在第一位，要充分考虑制度、医疗设备、就医流程、医院环境和服务行为等，在细节上把服务做好做精，更好地服务于患者，且在尽自己做大的能力去解决患者在就医过程中存在的各类问题，使得患者能够体验到既方便又高效的服务，服务人员的负责、诚信、积极以及守原则的特点使得患者们觉得医院是舒适的充满人情味的一个公共场合。

(三)规范服务行为，严抓服务态度

要想更好地避免因窗口收费人员服务态度不好而造成的客诉客怨，那么约束好相关工作人员的具体行为举止，以及规范其在服务过程中的标准流程，就是有效的办法之一[3]。所以可以加强对收费窗口的监控力度，定时通过观看监控录像记录的视频是有必要的，同时还可以在日常工作中加强巡查工作，从工作人员的一举一动、一言一行抓起，对于不合理的服务态度要及时提出批评，给出相应的惩罚，对于良好的服务态度也要及时的表扬，鼓励其再接再厉。而具体的良好服务态度的标准可以由相关经验丰富的从业人员参与制定，可以从语气方面入手，做到发音标准，吐词清晰，声音具有亲和力，给患者留下一种专业大方的优秀印象；也可以从态度方面着手，做到遇事不慌张，对待患者的提问有耐心，对于收费过程中的突发状况临危不乱灵活变通，无论是患者占理还是不占理，都要本着服务至上的思想与其进行沟通，沟通时也主要运用通俗易懂的话进行讲解说明，避免使用专业术语让患者摸不着头脑。

(四)锻炼实操能力，提高工作效率

在进入工作之前，门诊窗口收费人员必须要准备好零钱，要做好多换零钱的准备，避免因为临时没有零钱而导致时间的浪费。同时，医院院可以适当组织相关培训和考核，帮助门诊窗口收费人员去牢记具体的收费项目标准，提高对电脑操作的实操知识以尽可能提高收费速度；假如出现医师字迹潦草，看不清楚的时候，要及时向医师问明白后再进行正确收费，以免导致收费金额出现差入发生矛盾。在进行收费工作过程中，要做好找零工作，零钱必须要给到患者处，要确保患者已经收到零钱，要防止找零出现问题或者零钱没有交到患者手中的问题。同时，在上班期间，服务人员需要穿戴整齐，配备好胸牌，以便于患者向工作人员求救，且需要打起十二分的精神，对待工作认真负责，将流程和相关手续准备完善。对于夜间的急诊工作中，服务人员需要做好变通和应急准备，当患者需要服务时，应该要随时准备好为其服务。

(五)从细节人手，注重患者心理感受

来医院就诊的患者往往存在一定的心理压力，在收费的过程中，必须要保证动作的谨慎小心，禁止因为随意丢放的问题而使得患者对窗口服务的印象过差。服务人员需要做好换位思考，对患者的感受进行理解和尊重。当患者需要服务时必须，服务人员必须要做到主动迎接，日常状态下必须要服务好每一位患者，要将手上的工作妥善忙完之后再接待下一位患者。在出现紧急情况时，如果必须要去服务他人时，也需要告知当前的患者，获得患者对其的理解，从而防止因误解而导致的医患纠纷。

(六)严格执行首问负责制，方便病人就医

哪个环节出了问题使得引发患者的客诉，就应该制定相关的问责制度，对于主要过失人进行检讨批评反思。窗口收费人员要对自身的工作负责，一旦遇到要与医院其他部门协调工作时要加强与其他部门的联系，做到从容和积极的应对，并且安慰好患者的心情，减少医院与患者之间的矛盾，使得医院能够更好地处理问题。

(七)使用信息化手段，提高收费效率

为了避免在收费过程中排长队、等候久的情况，医院方面应该要加大自助化就医的建设，加大对于线上平台打造以及自主设备安装的预算，减少患者等待时长，确保患者能够以更快的效率缴费和就医，这一方面减少了门诊收费窗口的工作压力，另一方面也提高了患者就医的效率，减小了医患纠纷的发生率，给患者更好的就医体验。

四、结语

综上所述，医院门诊收费窗口有着其独特的工作性质，很多医生和患者之间的纠纷以及患者的投诉建议和不满都在这个窗口有发生过，这无疑要求着当前的身处医院门诊收费窗口的工作人员是时候做出改变，注重自身的综合素质培养，致力于提高服务技能以及服务质量。所以只有真正做到知行合一严格要求自己，才能对医院的发展进步做出贡献，进而落实医院“以患者为中心，以患者满意为目的”的思想方针。