陈雨涵 姜霖

关键词：老年群体分析 服务系统 老年出行 认知能力 智慧出行

引言

人口老龄化是许多国家普遍存在的社会现象，中国也不例外。目前，我国正处于社会深度老龄化的阶段，一系列与之相关的老年问题接踵而至。与青壮年相比，老年人的生理机能有明显退化，机动性下降、认知能力减弱等问题也随之而来。在智能互联的时代里，日益加剧的老龄化窘境成为了智慧城市的一道数字鸿沟[1] 。老年人衰退的生理、心理机能落后于智能设施的操作要求，生活往往朴素而单一;许多老年人想要更舒适、便利的生活，却苦于不会使用智能设备。尤其在出行方面，智慧城市与老年出行的冲突已经不可忽视。

一、产品机遇分析

（一）老龄化交通服务体系缺乏顶层设计，老年人出行面临窘境

目前，我国老龄化困境凸显，据联合国调查，2017年世界近四分之一的老年人口生活在中国。我国当代老年人有更富余的财力、更积极的社会参与能力，也催生了更加迫切的出行需求。尽管老年群体有旺盛的出行需求，目前的交通系统设施仍未对此进行充足保障，如老年人乘坐公共交通遭冷遇、老年人使用出行软件困难、难以解决第一公里和最后一公里出行等问题频频发生。生理衰退、认知困难和出行服务系统设计的欠缺成为老年出行的阻碍。

（二）智慧城市理念兴起，智能交通系统蓬勃发展

智能交通系统是智慧城市建设的核心公共基础设施之一，是改善交通拥堵、燃料浪费、环境污染、出行舒适度低等问题的可行解。2016年交通运输部发布的“十三五”规划和国家“863”、“973”等计划均为推动智能交通系统的研究与应用提供有力支撑。在城市“畅通工程”的推进下，中国城市交通管控系统进入快速发展时期[2] 。

社会-经济-技术（Society-Economy-Technology，S-E-T）分析法是许多产品服务系统（Product Service System，PSS）研究中会使用的方法，通常用来挖掘产品的市场机遇[3] 。通过S-E-T法分析当前老年人智慧出行服务的背景，可以总结如图1。

二、智慧城市交通

智能交通系统是智慧城市情境下交通管理和服务的升级方式，由新一代信息技术驱动，涵盖智能出行、智能物流、智能辅助驾驶等智慧模块。纵观全球，虽然美国、欧洲等地的交通系统智能化程度弱于中国，却在公共交通系统辅助老年人出行领域有更醒目的成果。我国城市交通系统中的适老化服务设计还比较贫瘠，缺少顶层设计的改良研究。许多学者指出，我国的智慧交通系统的适老化程度还很低，无法满足老年人的出行需求。公共交通设施对于提升老年人的生活质量有直接意义[4] 。

在智慧城市的语境下，面向老年人的公共交通和按需出行（Mobilit y- on- demand，MoD）是目前应用较为广泛的交通出行系统。

（一）公共交通

对于关怀老年人的公共交通设施，西方发达国家有更全面的政策扶持和更丰富的辅助出行设施，如美国的内华达州开通了13条特殊的银星线路，它们与常规交通线路相连，在环形线路上开设了老年中心和购物中心的站点[5] 。

我国许多城市也开设了购物专线、老年接驳车[6] 等公共交通但存在数量少、不灵活、站点不合理等问题。有研究指出公共交通系统的无障碍设计是较急迫的需求，应该充分调动社区街道、私营企业等多方力量，面向老年人提供特殊的交通服务，充分满足老年人的需求[5] 。

（二）按需出行

MoD包括共享汽车、网约车、拼车、共享单车等出行服务，提供了大量城市中的移动解决方案，大大提高了许多人群的出行可达性。不少常见的MoD服务企业也在扩展服务内容，以满足少数人群的需求，例如：Lyft与老年平板合作推出了老年叫车服务;UberWAV和UberASSIST可以满足乘坐轮椅的用户的额外需求[7] 。我国常见的滴滴出行、美团打车、哈啰出行等出行服务都属于按需出行，但市面上常见的打车软件都是针对年轻人设计的，目前均未推出辅助老年人乘车的服务。

三、老年人认知特征

（一）视觉搜索

视觉是个体接受外界刺激并获取信息的主要渠道，视觉搜索指个体从许多视觉刺激中捕捉目标信息的能力。许多研究发现，视觉搜索能力在老年人与年轻人中有显著的差异[9] 。

（二）注意力

注意是有限的资源，在一个环境中注意到某件事情意味着用户就难以同时对于其他事物给予同等的注意。研究表明老年人在注意资源的总量上要少于年轻人，这意味着相比其他年龄组，与目标无关的元素更易于使老人分心。

（三）记忆

记忆是人脑对经验过事物的识记、保持、再现或再认。老年人的记忆能力退化体现在记忆过程的多个阶段：关信息容易给老年人的记忆编码和存储带来干扰，在学习新事物时比较困难[10] ;老年人对事物的再认过程和成年人没有差异，但他们需要更多时间来提取知识经验，对事物的回忆也常常出现困难。

（四）認知地图

“认知地图”是寻路能力中的重要概念，指在过去经验基础上建立的代表外部环境的内部表象，正常的衰老或病理性衰退都让老年人的认知地图能力弱于年轻人，如阿尔兹海默病、心血管疾病、糖尿病等疾病都会对老年人的寻路能力产生影响。

四、智慧城市与老年出行的冲突关系

为对现有的出行服务进行用户研究、痛点分析，选取11名老年人（年龄在60岁至91岁之间）作为受访者进行结构化访谈。访谈的问题按照出行阶段进行设置，包括：①背景信息（个人信息、居住情况、交通条件、互联网使用情况）;②路线规划;③网约车;④寻路;⑤等待;⑥交通支付;⑦客服帮助。对访谈数据进行质性分析，所有相关陈述都被标记为有意义的信息单元，一共给出147个标签，并被归类为四个主要的出行主题，包括：规划、寻路、乘车和等待。按照出行阶段的顺序绘制用户旅程图。

在智慧出行中，智慧出行服务中的痛点可以总结为微观的信息交互和宏观的系统架构两方面：

（一）微观信息交互

1.传统出行方式

根据每个阶段的用户体验追踪，出行前的行程规划和出行时的换乘是较为困难的两个出行阶段。每个阶段的痛点可以归纳如下：

①难以独立完成行程规划;②从家到车站的“第一公里”出行难题;

③不知道怎么换乘;④不知道公交的到站信息;⑤乘车时站不稳;

⑥在路上找不到休息区;⑦在商场、景区寻路困难。在四种活动主题中，痛点主要在于寻路和规划，问题比较小的是乘车。

2.智慧出行

基于访谈资料，可以识别出两种主要的用户类型：新手用户和熟练用户。新手用户指使用互联网经验不多或刚开始接触智慧出行的用户;熟练用户指可以独立使用导航、网约车、公交在线等智慧出行服务的用户。根据每个阶段的用户体验追踪，熟练用户遇到的障碍较少，“在不同交通工具间换乘”和“呼叫网约车”是容易产生问题的阶段;新手用户则在大部分流程都存在障碍，具体表现为无法自学智慧服务、学会了容易忘记等。

从智慧出行信息服务内容对痛点进行整理，根据视觉搜索、注意、工作記忆、认知地图四种认知能力，可以得出它们之间的映射关系（表1）。在寻路时，最大的障碍是现实场景与虚拟场景的编码，许多老年人无法将真实的环境与软件呈现的地图对应起来。这种障碍实际上是认知地图构建的问题，具体体现在路线、图标、地标图形、地图的呈现形式与用户的认知不契合上。在用户定制信息上，常见操作流程繁琐、缺少反馈、功能繁多、页面过多等问题，容易让老年用户迷失在软件中的位置。图标缺少说明、太抽象和词汇太专业等问题则容易造成和过去经验的不符，增加认知负荷。

（二）宏观系统架构

智慧出行服务可以主要分为公共交通信息服务、按需出行服务、导航服务;其中公共交通信息服务是受众最广的，经常乘坐公共交通的老年人很快就能学会在线上查看公交信息;常见的按需出行服务如网约车、共享单车，通常操作步骤比较少，经过一定的学习就可以掌握;导航服务很难被学会，因其步骤繁琐、界面信息复杂程度高。导航服务的认知不匹配关系很大程度上也源于未建立相应的心智模型[11] 。学习使用智慧出行时，在用户的工作记忆中，智慧服务系统将进行图式建构;在多次使用智慧出行服务后，将达到图式的自动化，即信息加工从受控加工变为自动加工，则用户可以轻松地使用智慧出行服务——许多老年用户都实现了这种轻松使用的结果，即使用的不是适老版软件，甚至换一个软件，他们也可以迅速地学习和使用。

（三）老年人智慧出行影响因素

根据访谈分析，受访者对智慧出行服务的学习状况往往受到多重因素的影响，可归纳为自身原因（健康状况、学习能力、出门频率、居住地等）和外界原因（子女、亲戚朋友是否支持、居住情况、信息渠道等）。在行为研究视角下，动机因素和能力因素是促成行为的决定性因素。有研究指出，老年人行为是在内生需求、外部诱因及能力的共同作用和平衡下产生的[12] 。

1.自身原因

健康状况和学习能力是老年人使用智慧出行服务的关键能力。出行次数多是许多老年人学习智慧出行的内生需求。使用智慧出行服务的老年人往往学习能力较强;不愿意学习智慧出行的老人则常常对自己的能力不够自信，他们可能觉得自己学不会、记性差，或者担心在互联网上当受骗。“操作太麻烦”和“不太出门”也常被提及，分别象征着欠缺外部诱因和内生需求。

2.外界原因

来自子女、亲戚朋友或配偶的支持是他们学习智慧出行服务的重要因素。懂得使用智慧出行的老年人往往是子女、亲戚朋友或配偶手把手教的;愿意学习却不会使用的老年人，往往是因为子女担忧出行安全或觉得不必要而不愿意教学;不愿意学习的老年人，则大多由于配偶或子女会使用，可以依靠他人方便地出行。与许多研究中“学历高的老人出行多”的结论相反，在我国的家庭环境下，学历不是老年人学习软件的决定因素。

五、服务系统构造

根据上述用户痛点和设计机会，能够解决这些问题的服务提供者可以按照功能分为四类：交通、服务、信息、支付。选取出行中问题较多的规划和寻路主题，整合服务商，构造可能的服务解决方案。

（一）规划

主要问题在于没有互联网经验的老人规划行程，以此为场景，上文提出以人为本的信息服务为解决方案，包括电话式的路线规划、导航服务和打车等。

对于信息服务中心来说，电话的功能有限，期望结合电话和智慧服务：一方面，工作人员可以更方便地获取用户的地理位置;另一方面，用户可以随时查阅路线信息，得到更及时的反馈。

在老年打车中，可以加入电话和APP代叫。主要服务提供者有信息服务中心和驾驶员，主要用户有老年出行者和代叫用户（子女、亲戚朋友等）。对于电话打车，由信息服务中心呼叫、提供车辆信息;对于代叫，代叫用户在APP上约车，将相关信息反馈给老年用户。

（二）寻路

主要问题在于方向感不好的老年人进行换乘，以此为场景，上文提出建立交通枢纽、优化公共设施布局、优化标识等解决方案。

在地铁-公交的换乘中，公交站距离太远、找不到指示、不知道路线等问题频现。服务逻辑如图2所示，输入用户所处站点和目的地的信息，输出对应的公交站信息。主要参与的服务角色有服务台和标识，但传统服务台和标识的作用有限，可以加入APP和智慧地图。由服务台、站内的智能地图或出行APP 指示离目标站点最近的出口和路线，用户记忆路线，并根据沿途的标识来寻路。

（三）产品服务构造

根据前文的用户研究和服务构造，建立起老年出行智慧产品服务系统（Elderly Travel-Smart Product System，ET-SPSS）系统的基本逻辑框架。按照用户使用出行服务系统的流程，结合前、后台的服务内容，技术支持，其他用户行为和服务触点，形成ET-SPSS的服务蓝图。

六、适老化设计实践

如上文所述，对智慧出行服务系统应该开发一个适老化智慧出行APP，其系统架构、信息交互与呈现应匹配老年人的认知能力水平，且具有上手易、操作简的特点，以满足多数有互联网经验和没有经验但愿意学习的老年用户的需求。ET-SPSS的总体开发流程如图3所示。

（一）信息架构

现有的出行APP在适老化方面还存在诸多问题，信息架构存在多层级、多功能的特点，对老年人来说过于复杂，不利于学习和理解。ET-SPSS的老年智慧出行APP信息架构对出行需求进行整合、简化，保留老年出行的核心功能：行程规划和打车。一级功能有5项（图4），根据操作的自主化程度分类：

1.全自主操作。用户需要独立完成多个交互操作，实现相应功能。例如“搜索”功能，其中有“搜索结果”、“选择地点”、“选择路线”等层级，每一层都存在排序、筛选，因此对用户的互联网经验要求比较高。目前的出行软件主要依赖“搜索”，但对经驗不足的老年人并不友好。

2.半自主操作。用户提出需求变得更方便，主要由智能助手或人工助手完成搜索和筛选工作，大大节省了用户的脑力劳动。“智能语音助手”和“信息服务中心”属于半自主操作，不论行程规划还是智慧打车，只要对助手描述需求就能得到服务的响应，稍有互联网经验的老年人都可以轻松使用。智能语音助手是最重要的一级功能，具有拟人化形态，给予老年人一种与人对话、有来有往的交互体验（图5）。

3.一键操作。用户只要做出一个交互动作，就能得到相应服务。一键操作主要用于约车，如“亲友代叫车”和“摇一摇打车”。只要点击叫车按钮或摇动手机，就能叫来网约车，便捷程度与线下的挥手打的相当，不会用手机的老年人也能学会。

半自主操作和一键操作对具有基础互联网经验或者经过简单培训的老年人而言学习成本极低，可以快速上手。此外，为保证易用性，各级页面的功能逻辑多为线性，避免复杂的页面布局和多层的功能逻辑，减少老年人的视觉搜索难度，减小在页面中“迷路”的可能。

（二）信息设计

在老年智慧出行APP设计实践中，依据具象化、行动化、规范化的设计原则和工信部出台的相关规范进行信息设计。

1.具象化，主要涉及的内容有：图标、图片等。在图标设计上，提供比较具象、多彩、美观的图标，并避免单色、线条的设计，例如首页图标和智能语音助手的拟人形象（图5）;同时使用文字辅助图标阅读的方法来提高可读性，见图6。

2.行动化，主要涉及文字内容。在一级功能“行程规划”中，用“你要去哪儿”来代表目的地;在一级功能“信息服务中心”中，用“帮你叫车”和“帮你指路”分别替代打车和出行规划服务（图6）。

3.规范化，主要涉及信息流和人机交互。在信息流上，导航流程、打车流程与现有的出行软件相近;功能分类逻辑与现有软件相近，例如“设置”、“钱包”和“订单”都在“我的”功能中。在人机交互上，老年人使用智能手机常常出现点击不上、长短按不分、点击位置不准确、滑动困难等问题，适老化的软件需实现交互的规范化，避免复杂手势带来的操作障碍。ET-SPSS的交互手势操作有点击、滑动、摇一摇三种。

（三）界面设计

在界面设计上，ET-SPSS的出行APP与其他出行软件最大的区别是简洁、易读、具象图标，基于简单、友好、易读的原则开发了所有的界面（图7）。

首先确定元件的尺寸，基于适老化要求，图标和文字的设计均保证了可读性，主要文字不小于18pt，文字行距至少1.3倍。语音助手的图标是最大的图标，用户可以轻松找到、利用其完成出行规划（图5）。在色彩方案的选择上，为赋予产品一种专业的视觉感受，保证长时间阅读下的舒适度，主要选择明快的蓝色调。最后，基于具象化的适老化信息设计原则确定了整体风格——扁平插画的风格既有清爽的直观感受，又在信息输出上保障了可读性，减少用户的误读，兼具美感和信息传达效率。主要图标如“信息服务中心”、“摇一摇打车”等均使用了平面插画。整体界面设计在视觉上通过简洁的插画、和谐的色调进行风格统一，实例做到页面简洁、逻辑清晰、功能突出，明快的配色、合适的尺寸、具象的图标都有利于减小认知负荷，带给老年用户良好的阅读体验。

结论

近几年，以新一代互联网技术为依托的智慧城市理念日渐成熟，为解决城市人口老龄化问题提供了良好的思路。其中的智慧交通概念，运用多源数据融合、云计算等技术，使居民出行过程向智慧出行演化。然而智慧城市的基础设施大多基于年轻人需要而建设，忽略了老年人的生理、心理等功能衰退带来的使用困难。对交通出行模式进行服务体验的优化，以服务设计驱动智慧城市出行系统的适老化，使中国智慧城市建设与老年人出行服务系统有机结合，促进“积极老龄化”目标的实现，保障老年出行的安全、健康、高效，推动老年人出行服务系统多快好省地发展。