国务院办公厅日前印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（以下简称《意见》）。

《意见》 要求，加快推进除110、119、120、122 等紧急热线外的政务服务便民热线归并，今年年底前，各地区设立的以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345 热线），提供“7×24 小时”全天候人工服务。同时，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造政务服务“总客服”。

《意见》 确定了三方面政策措施：一是加快各地政务服务便民热线归并。明确热线归并方式。企业和群众拨打频率较低的热线，取消号码，统一归并到12345 热线。话务量大、社会知晓度高的热线，保留号码，与12345 热线双号并行。实行垂直管理的国务院部门在各地区设立的热线，以分中心形式归并到12345 热线，建立电话转接机制。充分发挥各地区在热线归并和管理服务工作中的主导作用，要求各地区分级分类推进热线归并，国务院有关部门加强指导支持，确保热线归并平稳过渡，热线服务水平不降低，业务有序办理。二是优化12345 热线运行机制。建立健全热线工作管理体系，明确12345 热线管理机构和受理范围。优化工作流程，建立诉求分级分类办理机制。建立统一的信息共享规则，强化信息安全保障，推进各级12345 热线平台向同级有关部门实时推送所需的全量数据。建立热线工作督办问责机制，加强综合评价，压实诉求办理单位责任。三是加强12345 热线能力建设。做好热线接通能力保障建设，拓展受理渠道，加强热线知识库建设应用和队伍建设。