谭嫄嫄　唐瑛　韦韬

中图分类号：TB472 文献标识码：A

文章编码：1672-7053（2021）09-0125-02

1 智慧旅游概述

旅游业是一个涵盖旅游住宿、交通、景点、餐饮和各种休闲娱乐活动的综合性产业。近年来，随着我国生活服务水平的提高，旅游作为国人精神生活体验的重要组成部分，对人们的生活方式和消费行为产生了深远的影响。与此同时，随着信息技术的快速发展，“互联网+ 旅游”的概念也在不断深入。2010年，江苏镇江率先提出“智慧旅游”概念，通过借助数字终端设备，为游客提供更加个性化、智能化的旅游方式，实现旅游资源整合，提升旅游服务市场专业性。2012年，北京、无锡、烟台等18个城市被确定为“国家智慧旅游试点城市”。为了鼓励“智慧旅游”新模式持续健康发展，2015年，国家旅游局发布了《关于推进智慧旅游发展的指导意见》，提供了相关政策指导。

可以说，自从2010年以来，智慧旅游一直是国内旅游研究的热点。如今，智慧旅游伴随着移动技术的成熟和完善，年轻人可以通过手机APP 解决大部分旅游问题，快速帮助游客搜索旅游攻略，预定机票和酒店等。智慧旅游的逐步成熟和完善，不仅改变了游客，也改变了旅游服务从业者，线上和线下的旅游企业都在寻求与智慧旅游的深度融合，以帮助企业发展。

2 旅游服务APP 类型

为了了解当前旅游服务APP主要类型划分，现根据2021年3月易观千帆指数的旅游APP排行，按产品定位性质将其划分为综合服务型、旅游攻略型、地域旅游型三类。

2.1综合服务型

携程、去哪儿、飞猪作为综合旅游服务APP排名前三的产品，三款APP都已经非常成熟，为游客提供全方位、高质量的旅游预订服务和旅游策略。机票、酒店、门票等主要功能一应俱全，整体一站式的旅游服务给人一种专业信任的感觉。

2.2 旅游攻略型

大家比较公认的马蜂窝、面包旅行与穷游，主要是以做旅游攻略为主。用户可以浏览别人的游记，发布自己的游记，是基于旅游社区化和旅游大数据的新型服务平台。通常这类平台旅游指南丰富，在旅游网站中提供相对优质的攻略内容，能够根据用户的行为习惯，从自由行的角度提供个性化的旅游信息，帮助用户做出合理的旅游消费决策。

2.3 地域旅游型

游云南、三瓜公社这类产品较为小众化，用户获取程度不高，其群体使用较为专注，但却能将特色体验做到最好。由于内容专注特点，游客通过APP 进行内容获取时，就会更加方便快捷，且呈现的信息可以更为精细化，体验沉浸度将更高。

如今，随着智慧旅游的健康发展，各类旅游服务APP不断进入人们的视野。由于定位性质的不同，用户往往会根据自身需求进行选择，当然也会出现多个产品结合使用的情况。不论是哪种类型的旅游服务APP只要符合用户所需，越是具有情感化体验的产品，就越能够得到大家的喜欢。

3 旅游服务APP现存问题

通过对比各类旅游服务APP，可以通过对APP基本功能的体验，发现现阶段用户使用过程中所存在的问题。

3.1 在线预订缺乏真实性的服务保证

在线预订是游客通过APP首要关注的重要功能，主要包括酒店、机票、景点门票等服务预订，帮助用户提前规划旅游行程，既可以通过旅游线路订票，也可以根据自己的规划单独预订。但有时在出行中会出现用户预订服务于实际不符的问题，如低价团票、退订难以及其它“文字游戏”的捆绑销售等，造成了消费体验纠纷问题，导致用户对产品的信任程度降低。

3.2 行程规划缺乏智慧化的定制服务

在过去，旅游出行往往依赖于旅游团的带领，而如今，随着移动互联网的快速发展和个人主观意识的增强，旅游行业正在进入一个全新的自由行时代[7]。虽然大多数旅游服务APP 可以帮助用户整理用户的旅游计划，提供各种特色的行程推荐。然而，当游客实际进行旅游路线规划时，面对着APP 上繁琐庞杂的攻略信息，以及对未知城市的陌生感，游客很难做出属于自己的旅游规划线路，普遍希望能够根据自己的需求出发，获取更为定制化的旅行规划体验。

3.3 游记攻略缺乏精细化的浏览体验

面对着90后新消费主体的登场，用户的消费意识与方式也开始发生转变，用户普遍希望通过优质的旅游攻略再做消费决定。因此，在攻略浏览的过程中，用户很容易被一些质量较差的攻略所影响，并没有真正意义上得到帮助，反而造成了预期误判。在精细化的浏览体验上，不仅仅是内容质量的问题，有关游记攻略存在主题不明确、游记浏览方式不佳等问题，这些都严重影响了用户浏览体验。

4 智慧旅游背景下旅游服务APP用户体验设计意义

智慧旅游背景下，旅游服务APP通过用户体验设计能够更好地洞察用户内心需求并解决痛点问题，为用户带来沉浸式的服务体验，让产品变得更具人情味，发挥出旅游服务APP的自身价值。如可以为用户带来科技智能、高效便捷、优惠互利的用户体验价值。在酒店、门票等预订方面，由于信息的透明公开，用户可以进行多家比较，选择最适合的价位，而且还能享受到更多限时优惠折扣。在旅游攻略查询中，会将攻略信息整合分类，用户只需按照自己需求，查询对应的几篇攻略，就能够大致地规划自己行程。

5 智慧旅游背景下旅游服务APP用户体验设计思路

5.1 真实化服务保障

旅游服务APP的真实性问题，一直以来都是用户服务的关注点，应当通过证件齐全的表单填写以及详细的身份核实，确保商家信息真实可靠。同时，加大产品7×24小时的客服服务，完善监管机制，及时回复用户投诉，避免问题的再次出现，以此提升旅游服务APP的用户体验。

5.2 智慧化路线

可以通过云计算与大数据等互联网技术，根据用户地域、年龄、职业、消费程度、个人喜好的不同，为游客定制合理的路线參考，如美食路线、风景路线、综合路线推荐。同时，游客在游玩的过程中，也可以通过语音播报、路线规划、导航地图等APP各种功能的叠加，帮助用户直接了解景区相关信息，如历史文化、著名人士、特色风景等信息。此外，景区的相关主题活动和商家优惠信息也可以通过推送的方式发送到用户的手机上，方便用户可以实时了解景区的相关动态信息。

5.3 精细化设计

优质的游记互动是保障产品与用户黏性的关键桥梁。为了构建智慧旅游背景下旅游服务APP 的良好社区环境，在游记发布初期就应做好发布规范，以及后期的官方审查，避免攻略质量差问题的发生。同时，面对年轻化为主的旅游社区，笔者认为应当针对用户群体的喜好，推送相关的主题攻略，便于目标用户快速寻找攻略，也可以多举办线上社区活动，通过积分等奖励机制方式鼓励用户撰写高质量评论。在界面架构布局与视觉设计上，应该方便用户浏览视角，减少视觉审美疲劳，增加持续观看的兴趣。特别是随着短视频热度的不断攀升，通过瀑布流式的短视频浏览方式更能引起用户沉浸式的体验感。

6 结语

由于近年来旅游市场的不断扩大以及技术的发展，围绕旅游的服务层出不穷，当下旅游产品还有很长的一段路需要走。特别是在智慧旅游背景下，旅游服务APP 只有瞄准本身产品定位，迎合目标用户的需求，通过资源的合理配置与合作支持才能实现旅游服务的高效化和信息化，从而为用户提供个性化和差异化的高品质服务，保障产品在激烈的市场环境下抢夺一定的先机。文章通过对智慧旅游背景下的旅游服务APP用户体验设计进行了研究，希望能为相关设计提供一定借鉴。