酒店员工培训现状与对策分析

2021-09-18杨玲

旅游纵览 2021年9期

杨玲

摘要：酒店培训，是员工掌握服务技巧，提高服务意识的重要途径。为更好地了解酒店员工培训现状，本文采用问卷调查的方式进行分析，发现某酒店在员工培训时还存在着培训时间短、专业培训间隔时间较长、培训方式陈旧、培训流于形式以及重技能轻发展培训等问题。为了酒店的长远发展，某酒店对员工进行培训时要保证培训时间、创新培训方式、丰富培训内容、完善培训体系，以达到良好的培训效果。

关键词：酒店；员工培训；职业发展规划

中图分类号：F272；F719 文献标识码：A

引言

目前，我国有关酒店员工培训的研究主要集中在员工培训现状、员工培训体系、员工培训策略以及酒店员工培训模式等问题。如郑然以连锁酒店为研究对象，探讨了在经济全球化背景下酒店员工培训的意义以及存在的问题[1]；邱鑫、袁天池根据无锡万达喜来登酒店的新员工培训现状以及存在的主要问题，探讨了针对酒店原有新员工培训的内容与方法[2]；王敏以价值共创的视角，对国有A酒店员工培训体系进行优化[3]；李欢采用实地调查和问卷调查的方式，以绩效成果为导向，对酒店员工培训进行分析评估[4]；翁鸣鸣在借鉴国内外相关理论研究成果，在分析厦门润丰吉祥温德姆至尊酒店前厅部新员工培训现状以及问题的基础上，提出了酒店员工培训优化对策[5]；方向红以95后员工为例，对酒店员工职业发展需求培训模式进行构建[6]。以上研究为更好地了解当前酒店员工培训现状以及存在问题奠定了理论和实践基础。鉴于酒店员工培训对酒店发展以及员工自身的重要性，笔者认为，在以后的相关研究中，需要从实践的角度分析酒店员工的培训现状。基于此，本文以某酒店为例，在分析该酒店员工培训现状的基础上，提出针对性的解决策略。

一、研究方法

（一）数据采集

为了更深入地了解某酒店员工培训现状以及在培训中存在的问题，本文采取问卷调查的方式进行数据收集。问卷调查以某酒店餐饮部、前厅以及客房3个部门为研究对象，共发放问卷200份，收回问卷195份，问卷有效率达97.5%。

（二）数据分析

1.对酒店员工培训的重视程度

数据显示，有45%的员工认为酒店组织的培训在数量上不够。35%的员工认为培训数量还可以，认为培训数量足够的员工仅占比20%。而在调查过程中，餐饮部门认为培训数量不够占员工总数的一半以上；酒店为员工提供的专业培训时间主要集中在每年的3—6月。从培训效果评估体系来看，有一半以上的员工认为酒店培训的评估力度不够，还有较多的员工表示酒店并未对培训进行信息反馈。

2.酒店在职员工培训需求

数据显示，75%的员工表示酒店没有为自己提供未来发展和职业规划的相关培训，只有小部分员工能够接受这种培训，占整体的25%。从员工自身来看，有50%的人员表示因为培训无法满足自己的实际需求而不满意酒店的培训效果。其次，酒店员工希望以案例分析和角色扮演的方式来进行培训。在培训内容上酒店员工除了愿意接受岗位技能培训之外，还希望接受与自己职业相关的一些培训。

3.酒店员工自我能力提升

通过问卷分析可知，有50%的员工认为服务技能不足，而认为岗位技能與服务技能不足各自占整体的25%。从整体来看，酒店员工对使用技能的培训需求要多于对岗位技能与服务技能的需求。当问及酒店员工目前的学习状态时，有30%的员工表示偶尔会主动学习，25%的员工则是在有工作需要时才学习，只有少数员工有学习的念头，占比为5%，从侧面表明酒店员工有学习的积极性。在对员工进行培训时要制定科学合理的培训内容，深入了解员工的培训需求，有针对性地进行使用技能培训。

二、某酒店培训过程中存在的问题

（一）酒店培训时间短且间隔时间较长

保证培训时间是酒店员工熟练掌握服务技能的首要前提。首先，由于酒店服务人员流失现象严重，酒店管理者缺少对培训工作的正确认识，一些新入职员工未接受培训就直接进行服务工作。其次，酒店员工在职培训间隔时间较长。问卷调查结果显示，酒店62.5%的员工在3～6个月会接受一次专业培训，还有一小部分员工会在3～9个月进行一次专业技能培训。培训时间较短且专业技能培训间隔时间较长，使得酒店员工难以熟练掌握岗位技能，这在一定程度上不利于酒店员工提高自身的服务能力。

（二）酒店重视技能培训而轻发展培训

技能培训可以让酒店员工提升自己对客服务的能力，发展技能培训则可以让酒店员工明确自己在酒店中的前途以及职业发展前景，技能与发展培训同等重要。酒店对于员工技能培训的重视程度要远超过于发展技能的培训。笔者通过对员工的调查发现，酒店37.5%的基层员工接受的培训多为岗位技能、服务技能培训，酒店很少为员工提供发展技能培训。这在一定程度上表明酒店较重视对员工服务技能的培训而轻发展技能培训，对员工进行岗位培训、服务技能培训以及企业文化培训有利于酒店员工更好地了解酒店，但是忽视对员工发展技能培训，则不利于酒店员工整体素质的提高和管理意识的培养。

（三）酒店员工缺少职业生涯规划培训

职业生涯规划可以让酒店员工明确自己工作的目的与意义。酒店在入职培训时，酒店培训部门为员工期许了许多个人发展的机会。例如，承诺即服务文化培训课程、责任即管理文化培训课程、TTT培训（Training the Trainer to Train）即培训师培训。而酒店对于员工职业生涯规划则只是一个规划的思路，员工的职业生涯规划并没有根植于酒店自身的实际状况，也没有与之相适应的员工激励体系。对于新入职员工缺少对职业生涯规划进行应有的教育和引导，只有25%的员工得到这一方面的培训。这在一定程度上会降低其他员工的工作积极性与主动性，导致许多服务人员在工作一段时间后因感觉没有升迁机会而最终选择离开酒店，从而导致酒店员工的频繁流动。

（四）酒店培训形式单一且方法不科学

多样的培训形式与科学的方法是吸引酒店员工参与培训的有效手段。酒店对新入职的员工多采取课堂讲授的方式，而对在职员工的培训也多是讲授方式。根据调查可知，案例分析与情景模拟最受酒店员工的欢迎，而课堂讲授这一培训方式，接受程度只占总体的7.5%。这一结果反映出酒店的员工偏向专业性强的培训，也从侧面说明酒店开展的培训还未能较好地满足员工的需求。由于课堂讲授这种培训形式，较为单调、枯燥，难以引起员工的兴趣，并且缺少针对性与实用性。此外，新入职员工进入酒店之后通常是跟着有经验的员工学习，也即“师带徒”的培训方式。由于服务人员短缺现象严重，为了让新入职员工尽早进入服务岗位，酒店培训部门会将员工直接分配给相关部门，跟着师傅领会服务技巧，未能很好地发挥培训的作用。

（五）酒店缺少对培训效果的评估

对培训效果进行评估，可以更好地服务培训工作，也可以更好地了解酒店员工的培训需求。通过调查可知，酒店的员工认为培训评估的力度不够占一半以上，还有75%的员工认为酒店并没有对培训效果进行信息反馈。由此可见，酒店在培训效果评估方面还存在着认识不足的问题，认为培训就是为了提高酒店员工的服务技能以及岗位技能。酒店多采取考试的方式对新入职员工进行培训效果评估，而对酒店在职员工的培训则很少进行评估。这样容易导致酒店的培训工作流于形式。由于培训结果未能得到及时反馈，很难为以后的培训工作提供参考。

三、对酒店员工培训的建议

（一）保证培训时间

目前，酒店对新入职进员工进行3天的岗前培训，与其他酒店相比时间较短。对在职员工培训则没有时间保证。而保证培训时间是有效培训的前提，因此酒店员工培训要有时间保证。首先，新入职员工的培训工作要有时间保证，不能太短。时间较短，难以保证培训的效果。其次，酒店管理者要正确认识培训的重要性，增加对酒店员工的培训力度。培训时间和方式的选择可根据酒店自身经营的实际情况。如酒店可延长对新入职员工的培训时间，入职培训时间可控制在15天左右；在酒店处于旺季时，可以招聘一些有服务经验的兼职人员来保证对新入职员工的培训时间；酒店也可以采取轮流的方式对员工进行分批次培训。

（二）培训内容合理化

合理化的培训内容在一定程度上可以调动员工的培训兴趣。而目前酒店员工培训主要集中在技能培训，酒店员工很少接受发展技能的培训。为了提高酒店员工培训工作的有效性，酒店要做到技能培训与发展技能培训并重。例如，对于酒店的服务人员进行技能培训时，应增加一些发展技能培训，即自我管理能力的培训、人际交往以及沟通能力的培训。对酒店管理人员进行发展技能培训时可增加操作技能的培训，即服务技能与岗位技能培训，能够让酒店管理人员了解服务过程中的操作程序与方法。有利于避免基层服务人员的服务技能过关而发展技能落后，管理人员只会“管理”而服务技能落后。

（三）有针对性地为员工制定职业生涯规划

为员工制定职业生涯规划有利于员工认清自己的能力、兴趣，能够让酒店员工更好地了解自己。为了酒店员工能够明确自己的职业定位，酒店要为员工制定职业生涯规划。首先，员工的职业生涯规划方案要有针对性。例如，对于酒店大多数员工，在设定职业生涯规划基本规范的基础上，要依靠建立完善的管理制度，如激励、晋升、奖励等有效而公平公正的激励机制；对于处于特殊性岗位和关键性岗位的员工则需要制订相应的职业生涯规划方案。对于新入职员工，由于对职业缺乏客观的认识，酒店为其制订职业生涯规划方案的重点应放在帮助其坚定职业选择上。对于在酒店进行实习的学生群里，酒店应为他们制订一个明确可行的职业规划方案，使这一群体能够明晰自己的职业发展目标与方向。

（四）创新培训方式

新颖的培训方式是调动员工参与培训的积极有效方式之一。为改善培训效果，酒店要创新培训方式。首先，除了正式的有组织的课堂式培训外，酒店可采用角色扮演的方式，通过模拟现场的案例式方法对员工进行培训。其次，酒店还可对员工进行岗位交叉式培训以及工作轮换培训。可在一定程度上减轻员工对单调岗位的厌烦情绪，提高酒店员工工作的积极性和主动性。

（五）注重培训效果的评估

酒店对培训效果进行评估有利于优化下一轮的培训计划，有利于全面认识所开展的培训工作。因此，酒店在以后的培训工作中要注重对培训效果的评估。要建立培训体系，酒店中的各部门要定期對部门培训情况进行自我评估，并将评估效果及时向培训部门进行反馈，酒店要将制定培训计划与评估培训效果结合起来。同时，要定期对各部门进行培训效果评估的跟踪调查，并将各个部门的培训效果评估纳入部门绩效考核体系之中。

四、结语

培训是提升员工服务意识和服务能力的重要方式之一，不仅有利于酒店的发展也有利于员工自身的发展。对于酒店而言，要不断地创新培训方式，保证员工的培训时间，针对员工的需求，制订有针对性的培训计划。在对员工培训的过程中，要注重对员工培训效果的评估，找出预期目标与培训实效之间的差距，针对存在的问题，对培训方案进行优化。开展培训的部门要对培训效果开展定期的跟踪调查，为保证培训效果，要将其纳入部门绩效考核体系之中。