黄阿仙

【摘 要】目的：分析对出院患者实施电话回访的效果。方法：于我院2019年1月至2020年12月的出院患者中选择40730例作为本次的探究主体，全部研究对象均接受电话回访，对比回访情况及患者的满意度情况。结果：2019年出院患者一共22236例，其中重症医学科出院229例（不接受回访），回访22007例，本年度社会服务部从中共抽查回访5005例患者，抽查率为22.74%，其中有效回访为3751例，有效回访率为74.95%，患者满意的人数达到了3653例，不满意的有98例，满意率为97.39%。2020年出院患者一共18912例，其中重症医学科出院189例（不接受回访），回访18723例，本年度社会服务部共抽查回访4972例患者，抽查率为26.56%，其中有效回访为3520例，有效回访率为70.80%，患者满意的人数达到了3455例，不满意的仅65人次，满意率为98.15%。结论：对出院病人实施电话回访，可显著促进护理满意度提升，具有理想的实施价值，值得临床推广。

【关键词】电话回访；出院病人；护理满意度；自我管理

近年来，医疗技术不断发展，医学模式同样有所转变，传统护理服务理念已经难以满足患者需求，护理整体质量有待提高。为进一步促进医患间的有效沟通，体现对于病人的人性化关怀，应采取有效措施将院内护理内容延伸至患者家庭中，促进患者合理听从护理安排，进而提升疾病治疗效果，改善患者生活质量[1]。本文选择医院治疗的40730例患者进行分析，均给予电话随访，重点探讨了对出院患者实施电话回访的价值，以下为详细内容。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本次研究对象为我院确诊并接受治疗的出院患者，共有40730例，研究时段为2019年1月至2020年12月，全部研究对象均进行电话回访，其中男性患者有24890例，女性患者有15840例，年龄1岁～77岁（回访家长），平均年龄（43.09±3.48）岁。

1.2 方法

电话回访主要措施为：（1）获取患者信息：成立电话随访制度，待患者出院后由床位护士负责执行电话回访制度，同时通过医院网络系统获取患者信息，主要是年龄、性别、姓名、联系电话、诊断、疾病、出院时间等。（2）电话回访：电话回访在患者出院后7天～10天进行，由专职护理人员对于基本情况进行判断，详细询问患者恢复情况以及主管感受，根据患者情况给予有效、合理、详细的健康指导。将电话回访与回访内容进行详细记录，做好登记工作。（3）回访人员要求：执行电话回访的护理人员必须要具备体贴新、同情心，高度责任心和耐心，保证态度诚恳，同时具有良好的应对能力，促进患者产生信赖感。（4）电话回访内容：全面了解患者病情，主要是对于疾病恢复情况进行跟踪，询问患者目前症状，给出合理建议；指导或督促患者按时用药，告知定期复诊等；指导康复锻炼、生活起居、饮食宜忌等；听取患者或家属对医院服务的意见和建议。对于电话回访时间、内容进行准确记录，结束时对于患者或者家属表示感谢。（5）回访登记上报：回访人员在回访结束后应及时登记回访信息，并记录患者或家属的意见和建议，如出现三次无人接听或电话号码不正确的情况应标注。每月月底各科室按照出院患者登记表汇总回访信息，通过OA邮箱上报社会服务部，社会服务部将随机抽取20%左右的患者对回访人员是否真实回访进行监督回访。

1.3 观察指标

对于40730例出院患者的回访情况进行分析，同时统计患者满意情况。

2 结果

2019年出院患者一共22236例，其中重症医学科出院229例（不接受回访），回访22007例，本年度社会服务部从中共抽查回访5005例患者，抽查率为22.74%，其中有效回訪为3751例，有效回访率为74.95%，患者满意的人数达到了3653例，不满意的有98例，满意率为97.39%。2020年出院患者一共18912例，其中重症医学科出院189例（不接受回访），回访18723例，本年度社会服务部共抽查回访4972例患者，抽查率为26.56%，其中有效回访为3520例，有效回访率为70.80%，患者满意的人数达到了3455例，不满意的仅65人次，满意率为98.15%。

3 讨论

目前，医疗场所间的竞争日益激烈，患者在选择医院时，不仅会考虑医疗技术，同时还会考虑医疗服务水平，为有效保证医疗质量，应对目前医疗模式进行改革。电话回访属于延续性护理范畴，是一种将院内护理手段有效延伸至患者家庭的手段，同时也是一种快捷、简单、经济、实用的健康教育方式[2，3]。通过实施电话回访，能够对于护理内容进行深化和普及，可帮助患者更加有效掌握疾病康复信息，可促进自我管理能力提升，对改善预后具有重要意义，此外，电话回访还可促进医疗质量提升，有利于提高医院整体服务水平[4]。电话回访特点是以患者为中心，切实提高医疗服务水平及住院患者的满意度，构建健康和谐的医患关系，本研究汇总，以我院实际情况实行出院患者回访制度，社会服务部每月抽查督促回访工作落实情况，了解病人对医院服务的满意度，进行康复指导，对回访工作中存在问题进行督查，使回访工作明显改善，病人满意度提高。从本研究结果看，有效回访率比较低，需要接下来进一步加强，但是患者的满意度较高，均在95%以上。

综上所述，对出院病人实施电话回访，可显著促进护理满意度提升，具有理想的实施价值，值得临床推广。

参考文献

[1] 孙勇鹏，包善玉，曹广伟，等.PDCA在出院患者三级电话回访绩效管理中的应用效果分析[J] 经济师，2019，1（359）：214-215.

[2] 汤琰.基于电话回访的出院患者满意度分析[J].江苏卫生事业管理，2020，17（5）：654-657.

[3] 孙海霞.出院患者电话回访在梅毒患者护理中的应用[J].中国卫生产业， 2020，17（4）：192-194.

[4] 李肖肖，路海云，李燕如.客服电话回访对提高出院患者满意度的效果评价[J].医药前沿，2020，10（18）：244.