文玮奇 郑涛 骆瑞岚 卫桔宇

摘要：新冠肺炎疫情暴发以来，相关舆情高度聚集，给公共卫生传播和国家治理能力带来了一次大考，也为相关课题研究提供了难得的数据和资料。当前，舆情处置正成为高校治理工作的一项重要任务，而高校办公室作为科学决策的参谋助手，也迫切需要立足自身职能，做好舆情信息服务工作。因此，本文从分析疫情期间网络舆情的演进特征及做好舆情信息服务工作的重要性入手，重点探讨在疫情防控常态化背景下，高校办公室认识舆情演进规律、做好舆情信息服务工作的方法策略。

关键词：疫情防控；网络舆情；舆情研判；信息服务；高校办公室工作

中图分类号：G647 文献标志码：A 文章编号：1674-8883（2021）06-0045-03

一、新冠肺炎疫情网络舆情演进特征

新冠肺炎疫情是新中国成立以来我国发生的传播速度最快、感染范围最广、防控难度最大的一次重大突发公共卫生事件。人民网舆情数据中心报告显示，2020年全国舆情数据高位运行，舆情与疫情交织的特点明显，仅在2月15日至2月16日的48小时内，全网与疫情相关的网络新闻报道就达到了334246篇，微信文章352347篇，相关传统媒体报道共16889条，微博数据144023条；12月，成都市郫都区报告1例新冠肺炎确诊病例后，8日至9日，全网与成都疫情相关的舆情信息共计77218条，其中媒体报道29173条，自媒体报道48045条，且相关舆情整体跟随政府信息发布节奏形成。新冠肺炎疫情引发的网络舆情对国家的公共卫生传播和应急治理进行了一次大考。

目前已有学者针对疫情暴发期间的网络舆情演进特征进行了相关研究，结果显示此次主舆情持续时间长、涉及人员多、关注范围广、主题集中，呈现多空间交互的急剧生长特点。由于新媒体和自媒体的迅猛发展，舆论阵地呈现出政府、媒介、民间三方力量相互博弈的态势，形成了多角度的公共讨论空间。同时，由于前期信息错位加剧了民众的焦虑情绪，次生舆情数量较多。从舆情趋势来看，新冠肺炎疫情的相关舆情有一定的波动，但总体信息数量与持续时长符合网络舆情突发事件的生命周期原理[1-2]。

当前互联网已成为最主要的舆情发源地，CNNIC（中国互联网络信息中心）调查数据显示，截至2020年6月，我国网民群体中学生占比最高，从年龄结构来看20～29岁的网民数量占比达到了19.9%，大学生正是一个高度活跃的互联网用户群体。因此，在网络舆情事件中，高校的应急管理和学生工作正面临着前所未有的挑战，迫切需要相关的信息服务工作提供智力支持。本文在疫情防控常态化背景下，研究作为疫情防控工作枢纽部门的高校办公室的舆情信息服务工作，能有效帮助其积极响应疫情防控政策、解决师生需求、及时为决策提供科学参考，进而为日后的相关工作提供借鉴。

二、高校办公室做好舆情信息服务工作的重要性

信息服务工作是办公室日常工作的重要组成部分，是领导科学决策的基础和依据，是实现决策科学化、民主化的重要途径。信息服务工作通常包含信息的收集、整理、报送、反馈四个环节，需要各级各单位办公室工作人员把“站位高、内容实、编报精、把关严、报送快”作为工作准则，建立起横向到边、纵向到底的信息收集工作机制，紧跟上级决策需求，明确信息报送要点，努力为领导决策提供及時、准确、优质的信息服务，充分发挥服务决策、沟通情况、推动工作的良好作用。

当前，互联网是我们面临的“最大变量”，党和政府在政策制定过程中把舆情研判作为前提，在政策解读时把舆论引导作为目标，在政策调整时把舆情反馈作为依据[3]。本文探讨的舆情信息服务是指通过广泛调研，收集、掌握不同信息渠道中的动态及情况，并对相关信息进行筛检和整理后，将相关分析研判结果反馈给上级，为领导的科学决策提供依据的一系列信息服务工作。做好舆情信息服务工作不仅是互联网时代对各级各地办公室的要求，更是对确保各级领导正确决策、提高办事效率、推动发展并充分发挥办公室的“耳目、智囊、参谋”作用具有重要意义。

舆情分析研判的价值在于还原社会真实的意见构成，促进不同群体间的顺畅沟通和相互理解。近年来，网络舆情因形成多元、发展迅速、社会影响巨大，越来越受到关注和重视，做好网络舆情的信息搜集、分析和报送工作，成为了当前高校办公室信息服务工作的一项新任务和新要求[4]。在疫情防控常态化背景下，高校办公室作为上传下达、参谋辅助的核心机构，能否为学校提供全面优质的舆情信息服务，直接关系着学校决策的实效。当前，我国高校正在经历从“管理”到“治理”的转型，许多高校对舆情信息服务的重视还不足，相关工作相对滞后，尚未充分认识到舆情研判、分析、预测等工作对危机处置、科学决策乃至形象塑造的强大助力[5]。同时，高校办公室作为一个综合性部门，日常事务繁杂，缺乏足够的人力、财力、物力开展专业的舆情研究工作，为有效履行信息服务职能，高校办公室迫切需要从加快培养人员的媒介技能和媒介素养入手，不断跟随舆情研究发展趋势，积极强化与外界的交流合作，适当借力，协同推进舆情信息服务工作提质增效。

三、认识舆情演进规律，做好舆情信息服务

随着互联网的不断发展，做好舆情信息服务不仅需要高校办公室工作人员深刻地认识到网络舆情已成为重要的舆论导向和反映社情民意的重要载体，紧随时代趋势，掌握现代网络科技技能；更需要工作人员积极提升理论素养，丰富相关专业知识储备，通过运用科学的研究方法，在网络舆情产生、发酵的过程中获取舆情信息、把握舆论导向、及时发现潜在危机。

（一）正确认识舆情演进不同阶段的特点

在一个完整的网络舆情突发事件生命周期内，舆情的发展会经历潜伏期、萌动期、加速期、成熟期、衰退期五个阶段（如图1所示）[6]。当舆情处于潜伏期时，由于网络的关注度相对较低，舆论尚未形成较强的统一的力量，所以是遏制致因的最佳时机，但该阶段的舆情具有较强的隐蔽性，不易被察觉；舆情发展到萌动期，网络能量开始缓慢聚集，但尚处于不稳定的状态，也是引导介入的最佳时期；舆情进入加速期后，社会关注度急速提升，网络能量快速聚集，形成高度集中且统一的舆论力量推动事件快速发展，此阶段的引导介入难度将逐渐增加；当舆情热度经历最高峰后，进入成熟期，该阶段舆情的社会关注度的提高速率呈递减趋势，并向相对稳定的状态发展，整个舆情事件开始得到初步控制，此时可以逐步开展舆情的疏导工作；舆情进入衰退期后，网络能量下降，公众的新鲜感和关注逐渐减弱，舆情事件逐步得到解决。高校办公室想要有效开展舆情信息服务工作，就需要相关工作人员充分认识到舆情在不同发展阶段的不同特点，在重大突发事件发生时，通过网站、论坛、社交媒体平台，及时跟进师生员工的关注焦点，并在繁杂的舆论中提取值得关注的动向，及时发现苗头性、倾向性问题并及时报告。

（二）注重识别舆情演进过程中的拐点因素

根据前文可知，舆情进入加速期后，网络舆论能量高速聚集，待达到一定程度后瞬间爆发，正式进入成熟期。许多研究发现，舆情在加速期向成熟期发展的过程中，常常存在一个关键拐点。传播学家罗杰斯提出的“临界大多数”是理解创新扩散过程的社会性特征的一个关键概念，也是理解舆情演进过程中拐点因素的一个重要理论。他认为，若将一个系统内采纳创新的人数按照时间维度排列，采纳结果将呈S曲线分布，创新采用率越高，S曲线越陡峭，反之曲线则相对平稳。在临界大多数点出现之前，采用率会发展得很慢，之后采用率开始迅速向上攀升。罗杰斯通过S形曲线发现，当一项创新采纳率达到10%～20%的时候，采纳人数会出现剧增的现象[7]。可以将这个概念運用到舆情研究中，若将舆情事情中舆论的数量或热度按时间排列，也会得到一个呈S形分布的曲线（如图2所示），每一段曲线的波峰前会呈现一个陡峭攀升的趋势，波峰后又呈现一个缓慢下降的趋势。也就是说，在舆情波峰到来前会出现一个关键拐点，拐点之前，舆情的发展处于一个相对缓慢的过程，而拐点之后，舆情呈现出“爆发式增长”的状态。物理学中的相变机制也有助于理解此类拐点现象。在接近相变温度的金属中，会出现原子簇，其磁矩指向同一个方向，金属越接近相变临界点，这种有序的磁原子簇就越大，且在临界点附近有关键量符合幂律，带有独特的临界指数[8]。

此外，拐点的出现往往也意味着体系中持相同观点的人数已经达到一定比例，舆论力量已经高度统一、集中。陈力丹用黄金比例“0.618”来辨别舆论存在与否及存在程度观点，同样证明了这一现象。他认为，当在整体“1”中达到0.618，就能产生对整体决定性的、全面性的影响，而达到临界点的另一半，即0.382，则可以使整体感觉到一种重要影响的存在[9]。通过对舆情爆发过程中拐点的梳理和认识，可以明确某种观点在舆情形成的过程中突破了10%～20%的临界大多数点，那么它的扩散传播将自动持续下去，甚至进一步演化成舆情事件，而假如该观点在传播早期始终无法到达临界大多数点，那么就会逐渐消亡。因此，高度重视舆论的聚集速度及程度，精确地找到舆情演进过程中关键拐点的位置，能更准确地判断舆情走势，从而找到有效的干预引导措施。

（三）建立健全舆情信息服务长效机制

通过理解舆情生命周期理论、临界大多数点等相关概念，能帮助高校办公室工作人员充分认识舆情演进的一般规律和需要高度重视的关键节点。在日常的舆情信息服务工作中，不断建立健全长效应对机制，将舆情收集、研判工作常态化、制度化，是高校办公室做好舆情信息服务的一项长期任务。首先，舆情跟踪、信息收集工作应常态化开展，高校办公室作为学校正确决策的参谋助手，可以根据舆情的不同情况和处置需要，建立定期研判制度，每周或每月定时整理、汇总和研判网络舆情，分析问题，拟出建议，编制成简报、专报呈领导参阅。其次，在疫情防控的重要阶段，高校办公室更应主动通过网络搜集师生关注的信息，对正面舆情，及时呼应，扩大影响；对负面舆情或过激言论，及时正确引导，快速回应，有效化解危机；当重大舆情事件发生时，快速进行专题研判，协助制定舆情处置预案和预警制度，为领导决策服务。最后，高校办公室还应积极推进信息公开，坚持疏堵结合，协助学校把握网络舆情处置应对的主动权和主导权，从而在舆情演进过程中争当“意见领袖”。

（四）加强与专业机构的交流合作

当前，互联网已成为舆情产生和发酵的重要场域，互联网舆论场也呈现出多级共振的现象。在这个背景下，通过一定的手段对舆情的发展变化作出精确的描述和预测，并提供相应的预警服务已成为可能。目前不少学者基于独立级联模型、线性阈值模型、传染病模型等经典理论模型，着手研究舆情扩散的特性、概率、以及扩散最大化等问题，从而找到舆论发酵和事态演变的关键节点。许多专业舆情研究机构也普遍运用网页爬虫、数据运算、语义识别、文本分析等手段进行舆情研究，这些专业的研究范式能有效地在经验、感性认识的基础上，通过技术平台的搭建实现对舆情的监测与分析研判，在出现舆情危机时，迅速得出科学的分析以指导舆情导控工作。高校办公室为提供有效果、有效率的舆情信息服务，可以积极加强与舆情研究机构的合作，借助更加专业的舆情信息提取、分析工具，充分提高自身的信息服务及决策辅助能力。

四、结语

新冠肺炎疫情的暴发验证了突发公共事件中网络舆情的强大影响力，在舆情研究已经成为“显学”的今天，随着大数据技术的发展与推广，未来的科学决策将更加依赖有说服力的数据和有前瞻性的预判。在疫情防控常态化背景下，与疫情相关的舆情仍然在舆论场中高度聚集、持续波动，高等院校各项工作的开展正迫切需要切实可靠、高水平的舆情信息服务作为支撑，高校办公室在其中承担着重要的职责。本文通过梳理疫情期间网络舆情的演进特征及做好舆情信息服务工作的重要性发现，高校办公室要在疫情防控常态化背景下做好网络舆情信息服务工作，既需要不断充实相关知识储备，掌握一定的专业工作方法；还需要尽快建立切实可行的长效机制，优化人员配置；更需要积极拓展，加强交流合作，从而不断完善工作机制，增强工作能力，提高工作效率。

参考文献：

[1] 张刚，梁云鹤.新冠肺炎疫情的三类网络舆情划分与分析[J].甘肃联合大学学报（社会科学版），2020，36（03）：68-74.

[2] 张旭.新冠肺炎疫情发生后境内舆情演变分析[J].青年记者，2020（23）：28-29.

[3] 赵建华，赵刚.“耳聪目明”做好网络舆情信息服务[J].秘书工作，2012（5）：29-30.

[4] 祝华新.舆情研究：寻求“最大公约数”[J].新闻与写作，2017（3）：2.

[5] 何欣蕾，王保华.治理视角下的教育舆情研究：问题与对策[J].现代传播（中国传媒大学学报），2015，37（01）：139-142.

[6] 谢科范，赵湜，陈刚，等.网络舆情突发事件的生命周期原理及集群决策研究[J].武汉理工大学学报（社会科学版），2010（04）：38-42.

[7] E.M .罗杰斯.创新的扩散[M].电子工业出版社，2016：370.

[8] 托马斯·C .谢林，谢静，等.微观动机与宏观行为[M].中国人民大学出版社，2005：73-74.

[9] 陈力丹.准确估量舆论、舆情的数量和范围[J].新闻界，2016（21）：48-50.

作者简介：文玮奇（1993—），女，四川广汉人，硕士，研究实习员，研究方向：公共管理、新闻与传播。

郑涛（1980—），男，山东淄博人，硕士，副教授，研究方向：信息技术与应急管理。

骆瑞岚（1992—），女，四川广汉人，硕士，助理研究员，研究方向：行政管理、国际贸易法。

卫桔宇（1992—），女，四川绵阳人，本科，工程师，研究方向：行政管理、民航安全管理。