李慧雯

一、课题研究的背景及必要性

（1）民航安检的航空安全与安检服务需求之争

航空安全是民航工作的重中之重，民航服务是民航工作的生命线。对于民航管理而言两者都不可偏废。但对于旅客来说，安全的价值指向模糊，安全利益的受益人不明确。安全检查在旅客看来更多赋予的是程序复杂、条款众多、限定严格的标签，与航空业普遍打造的高效、快捷、人性化的服务理念明显违和，因此，民航安全与安检服务孰轻孰重成为民航业长期争论的话题之一。“真情服务”政策下，差异化安检模式较好地解决了这一问题。但是对于发展中的支线机场，短期实现力有不逮。

（2）安检服务投诉产生的原因

民航安全检查具有执法性、强制性、索取型、被动型服务的四个工作性质，这就决定了安检工作难以让旅客从心理上接受，稍有不慎，在言语中就容易“擦枪走火”，引发由于安检原因的服务投诉。

（3）学界从“道”的层面提出的提升安检服务之法

中国传统文化对规律、技巧的总结有道、术之分。道为体，术为用。近年来，业内对于安检服务作为机场服务的痛点问题的共识已普遍形成，研究如何提升安检服务，避免服务投诉的理论文章屡见不鲜。

（4）服务投诉给安检员带来的压力

工作压力不仅给安检员造成了心理和生理的影响，也使安检员的工作满意感下降。安检工作的琐碎复杂、兼具强制性和服务性、工作时间随航班情况不固定、劳动强度较大特点。面对投诉，管理者处理得当还好，反之就会极大地挫伤安检员的热情。

安检员大多不愿意担任开包岗位，因为要直面劝阻旅客放弃禁限品并要完成较复杂的解释过程。这个岗位有时还会承受被辱骂、泼溅液体，甚至掌掴的危险。这些极端案例当然会被公安机关按照扰乱安检现场秩序处理，但是在安检员心中留下的阴影不容易散去。

二、课题研究的阶段性成果

（1）安检服务的应有之意

根据张宁《机场安检技术关键问题研究》一文的成果，旅客重点关注的安检问题侧重于安检区域容易找到、排队环境舒适、有效维持安检秩序、安检员礼貌用语等20个方面。从这些项目可以看出，旅客在看待安检问题上基本是客观和理性的，对安检员的服务也没有过分苛刻的要求。因此安检服务问题不应视为不可化解的固有矛盾，而应从工作初心、检查标准、弄清诉求、区分“好坏”四个方面客观看待。

①保证旅客成行的工作初心

不管旅客是顺利、快捷通过了安检流程，还是在任意过程中需要严格检查或者复检，或是因为上述问题引发服务纠纷。除去违法旅客，安检员在正常检查并处理相关问题后，都应在最大程度上保证旅客的成行，这应是安检员的工作初心。只有保持这种初心，才能从根本上理清安检工作與旅客产生矛盾的问题源头。

②实施一视同仁的检查标准

安检职业的特殊性要求其要有完善且统一的检查流程来完成对旅客证件、行李、人身的严格检查。如流水线一样的检查环节必须通过安检通道6-7人间的相互协作和有效衔接才能完成。所以统一的检查流程应像工作习惯一样将它仅仅理解为一道工作程序，不会因其身份、地位和特殊情况（按照规定实施免检的人员除外）的产生而变形。这样的准则树立了安检职业的权威性，更容易让旅客自觉配合安检员的检查。

③弄清旅客抱怨背后的真实诉求

基于上述对旅客投诉原因的分析，可以看到大多数旅客乘机携带禁限品的目的不是要对航空器造成威胁。大多只是为了使旅程更加方便，也就是减少自己在乘机中折损的成本，这种成本包括物质上、心理上和面子上等等。这就要求安检员在遭遇任何程度的服务纠纷时都要静下心来，不要被表面化的言语争执所干扰，弄清楚旅客反复强调的诉求点或者不愿直接言明但总是绕不过去的“症结”。对症下药的解决旅客的诉求，才能为后续圆满处理服务投诉打好基础。

④区分服务投诉与扰乱安检现场秩序行为

在安检现场处理服务投诉问题时，还应注意旅客的一些维权行为，如果过激或者达到了扰乱安检现场秩序的程度，就不应按照服务层面处置问题，而应依据《民用航空安全检查规则》《民用航空安全检查工作手册》《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》中相关条款交民航公安机关处置。

（2）西北某支线机场安检服务投诉处理机制

西北某支线机场安检护卫部在处理服务投诉方面设置了层层移交、满足诉求、恢复正常、尽力闭环;有理投诉变通处理，无理投诉移交公安六项基本原则。

三、安检投诉现场处理机制——即“术”层面应用

现场处置机制是该机场安检服务投诉处理机制的核心环节，其设置背后的理论考虑在于：①层层移交。假设安检现场某安检员因为物品禁限问题与旅客发生争执，安检员如果和旅客已处于僵持状态，则现场按照安检员-操机员-班组长-值班领导-值班副班的顺序逐层向上移交，以不同的工作角色逐层解决旅客投诉问题。层层移交主要基于旅客被尊重的需求，安检的规章制度是死的，但是阐述规章制度的态度、口气、环境是可以灵活掌握的。旅客僵持很久后往往已经理解了规章执行的确定性和规范性，但是气氛、场面已经推高，这时如果换人处理，就给了旅客转圜的余地，从而放弃投诉。②满足诉求，恢复正常。这点基于弄清旅客抱怨背后的真实诉求。旅客性格各异，表述的诉求和内心的目标是不一致的。这就需要现场人员利用行为心理学、微表情理论对其真实意图甄别。在坚守航空安全基础上，以托运、交送行人带回、邮寄、换分装瓶、交机组保管等方式灵活处置物品，满足其不想损失的诉求。对诉对服务态度的旅客在事实基础上致歉，使其内心得到安慰。对挑头的旅客带离工作现场，通过多倒一杯茶，多露一丝笑的方式使其有疏离感和获得感，最终小事化了。对于投诉无理且蓄意扰乱安检现场秩序的移交公安。③尽力闭环。指在处理投诉的过程中，也要向旅客适当阐明安检的重要性和不易，适时劝阻旅客放弃投诉。并对合理诉求通过增设服务设施或修改局部流程使旅客下次旅程免受同样困扰。并通过察言观色将声称投诉或意图投诉旅客移交上级处理，将投诉行为“消化”在现场。

随着差异化安检、易安检等理念的不断成熟，将旅客较准确地区分为“好人”“坏人”，将物品多寡分类的检查模式已不是天方夜谭。由此可知，做能“文（服务）”能“武（安全）”的安检员已是民航发展对安检人员提出的现实需求。除了从初心、规范、“道”的层面予以教育和推广，一些因为物品禁限或者设施较落后而引发的客观原因投诉给安检员带来压力和困扰也要正视，因此需要安检机构、安检人员从“术”的层面加强服务投诉处理技巧的掌握，使大多投诉在安检现场就化于无形。

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