与客户连接，销售高手这么做

2021-09-09范真

中国眼镜科技杂志 2021年9期

文范真

销售的目的是为了更好地成交。纵观各行业，销售冠军不一定是学历最高、最能说会道的那个，却是表达模式最接近客户思考模式的那一个。

心理学家曾经做过一个实验：让一位大学生穿上一件名牌外套进入教室。该学生自我预估有一半的同学能注意到他身上的名牌外套，但是最后的统计结果却出乎意料，只有23%的人注意到他的穿着。这个实验说明，我们总认为别人对我们会倍加注意，实际上却并非如此。由此可见，我们的自我感觉的确占据了精神世界的重要位置，往往会不自觉地放大别人对我们的关注程度，而且通过自我的专注，还会高估自己的突出程度。

在心理学中，这种现象被称之为“焦点效应”。这是人类的普遍心理，也是心理学中所公认的一个事实：人都是以自我为中心的。在销售的过程中，销售高手都会把握这个共同点——不轻易放过任何细节，从极小的微弱优势出发，直至找到对方的核心需求点。

1.善用焦点效应

销售人员应该明白，每一位客户都更加关注自己，他们永远是为了自身利益而购买。如果想要谈成某个客户，就应该善于利用其心理上的焦点效应，不仅要以客户为中心去寻找他的需求并满足其需求，还要让客户在整个过程中感受被重视、被关怀。

让我们来看这样一个例子。两家镜架公司的销售人员甲、乙，分别到同一家眼镜零售企业上门推销。

甲到了客户办公室，就开始滔滔不绝地介绍自己的商品质量有多么的好、多么的实用，如果不购买的话会多么的可惜，结果客户毫不客气地打断了甲的介绍，甲最终黯然离开。

乙到该客户办公室推销时，却是另外一种状况。他一边观察房间内的摆设和布置，据此揣测客户的消费品位和喜好，一边寻找话题与客户闲聊。在介绍自家公司的商品之前，乙首先询问客户目前店里哪些价位的产品好销，什么样的款式和档次更适合客户的门店，并且认真地为客户分析公司旗下不同规模的门店分别有哪些优势；同时，哪些商品能够给不同的门店带来多少潜在的利益，又或者可以省下多少开销等。站在旁观者的角度，乙帮客户进行了一定的市场分析，让客户感受到了其真诚和专业，最终不仅得到了客户的信任，更获得了后续的订单。

在销售的过程中，客户都具有这样的心理：既注重商品给自身企业带来的价值，同时也希望得到销售人员对自身企业的关心和重视，如果商品不错，销售人员表现了足够的重视，那么客户就会很乐意达成交易，甚至建立长期的伙伴关系。销售高手都是站在客户的立场，为其谋利的同时，获得客户的认可，进而取得成功。

2.把客户当朋友

全球销售畅销书《销售圣经》的作者、著名销售专家杰弗里·吉默特说过：“人们更喜欢从朋友、而不是从销售员那里买东西。”

销售人员把客户当成朋友或亲人，就要在真诚服务的心态下，努力将自己塑造成为一位善解人意的聆听者，成为一位专业的建议者。以客户为中心，把客户最关心的东西放在前面，既是一种销售策略，也是一种良好的销售心态。每一个销售人员在平时的工作过程中要多从心理学角度分析客户，换位思考，多用朋友的心态去推荐自己的商品，这样不但能化解许多矛盾，还能带来更大的业绩。

3.了解客户的购买价值观

客户决定购买的最终目的是为了满足其背后的某些需求，但众多同类商品中选择哪一种、众多商家中选择哪一个呢？这就涉及到客户的购买价值观，销售高手更懂得发现客户独特的购买价值观，进而调整销售方式及商品介绍过程，以便满足客户个性化的潜在需求。

要想成为顶尖的销售人员，必须要知道客户购买你的商品是想满足哪些需求，进而适时调整商品的介绍方式，以满足客户的购买价值观。建议在找出客户真正的需求及其购买价值观前，先不要介绍商品，而是提出恰当、合适的问题。

4.善于提问

提问，在销售工作中是一种颇具价值的能力。顶级的销售高手往往会把讲话的机会留给客户，客户说得越多，他们能获得的信息就越多。他们的倾听，也并不是任由客户信马由缰，而是用提问帮助客户达成认知协调，促进他们自己得到答案、做出决定。

在此，分享“提问四步曲”，希望能帮助大家快速成为销售高手。

第一步：营造融洽氛围，注重双向说明

首次谈话，面对戒备心较强的客户，需要先营造融洽的谈话氛围，从基础提问开始，同时主动自我披露，尽早让客户了解你的公司，以及你的从业背景，让之后的对话更顺畅。要时刻关注对方的表情和语气，注意时机，确认对方的理解程度，这样才会减少信息差。

第二步：为明确客户意图，进行切入式倾听

在切入式倾听环节，首先认真回答客户的问题，让客户感觉到容易沟通，进而愿意倾听。特别是在对还未建立合作的客户的拜访中，如果不认真回答客户的问题，只顾着提问，就会损害我们在客户心中的印象。

认真回答的前提条件，就是要听到客户的弦外之音。用漂亮的“开场白”，引导出客户的真实想法。

第三步：为挖掘更多信息，进行深入提问

这一步包括深入提问和积极倾听。在深入提问之前，首先要了解提问的金字塔结构：将最重要的信息放在顶点，分解后的各个细节信息分组作为支撑的理论构造。越接近顶点，越是高度抽象的信息，越接近末端，就越是具体细分化的信息。其要点包括：

“您说的是这样吗？”——换句话表达原来的信息。

“具体是指什么呢？”——更能接近底端。

“为什么呢？”——攀登到金字塔顶点。

“还有别的吗？”——最后通过侧面提问可以有效找出遗漏的信息。

深入提问，可以再次将话语主导权放回到对方身上，引导客户尽情表达，以增加销售人员的倾听时间。

所谓“积极倾听”，就是真正关心对方所说的内容。

第四步：验证假设，确认要点，进行具体提问

当客户讲出情况之后，销售员的问题会变得更加明确。当想要确认或验证假设时，可以通过深入倾听，进入让客户开口说话的模式，从而了解更多信息。

在与客户的沟通中，如果能做到倾听、理解，实践以上4步的有效提问，相信离顶级的销售高手也就不远了。

经济名词

沉没成本

人们在决定是否去做一件事情时，不仅要看这件事对自己有无好处，还要看过去是否已经在这件事情上有过投入。我们把那些已经发生的、不可收回的支出，如时间、金钱、精力等称为“沉没成本”。在经济学中，沉没成本是指已经付出且不可收回的成本。在微观经济学理论中，做决策时不仅需要考虑可变成本，还要同时考虑沉没成本。因此，我们可以这样理解“沉没成本”：人们在作价值判断时，应该考虑现时的成本和效益，而不应考虑过去的成本和效益，因为过去的成本与现实的判断是没有关系的。

例如，有一位女士花100元看一场演唱会，因为其中有她最喜欢的一位歌星。但是最终这位歌星因故不能来，而且当天晚上下了暴雨，出门前往观看变得更加困难。那么，她会选择放弃不去现场观看而待在家里吗？从经济学角度讲，如果你是理性的，那就不该在做决策时考虑沉没成本——即应抛开浪费100元的念头，而应考虑交通成本及其他可能的损失。

心理学的研究表明：人们一般都会选择去。因为已经买了票，如果不去就浪费了。这可能源于对“浪费”资源的担忧和焦虑，我们称之为“损失憎恶”，而这种情绪的影响正是广大商家更应该关注的内容。