人工智能背景下培养高职酒店人才的思考

2021-09-05刘旭华

旅游纵览 2021年8期

刘旭华

摘要：人工智能化时代的到来，正影响和改变着酒店行业和酒店相关职业。因此，高职酒店专业人才培养模式必须转型升级，以更新酒店教育理念为切入点，调整人才培养目标，通过动态性地整合课程内容，不断优化课程体系，依托人工智能平台，创新课程教学模式。同时，要优化教师能力结构，创建“复合型”的双师教学团队和加强校企合作，实现资源共享，切实保障酒店人才培养模式的转型，以培养出适应时代发展的复合型、创新型酒店人才。

关键词：人工智能；高职院校；酒店人才培养模式；转型

中图分类号：G712 文献标识码：A

引言

“人工智能”是当今社会的热词，2017年、2018年、2019年李克强总理连续三年把其写入政府工作报告。国务院印发的《新一代人工智能发展规划》指出，到2025年，人工智能将成为带动中国产业升级和经济转型的主要动力；到2030年人工智能理论、技术及应用总体达到世界领先水平，成为世界主要人工智能创新中心，智能经济、智能社会取得明显成效，为我国跻身创新型国家前列和经济强国奠定重要基础。近年来，人工智能发展越来越快，深刻改变着各行各业，影响着人们的生产和生活，酒店行业也不例外。例如，早在2017年10月，全程无人值守、全方位智能住宿模式的“乐易住”正式开业，2018年马云在杭州成立全球第一家支持“全场景刷脸”住宿的酒店，另外还有CitiWow Hotel、Xbed互聯网酒店等，虽然它们用了不同的技术方式，但其本质上都是为了能给客人提供更为便捷的入住体验[1]。2021年3月15日中央财经委员会第九次会议提出，平台经济推动技术和产业朝着信息化、数字化、智能化方向加速演进。在此背景下，对酒店人才的培养提出了新的标准和更高要求，而作为高职酒店专业，如何适应时代的变迁和技术的进步，如何创新人才培养模式，尽快实现转型升级，是非常值得深入思考的课题。

一、人工智能化时代对酒店行业的冲击

人工智能也不仅仅局限于服务机器人，还有联同互联网、物联网、大数据等技术形成的智能操控系统，如酒店客房控制系统、智能楼宇控制系统、智能安全预警系统、智能停车场管理系统和智能电梯等应用[2]。

（一）大量基层、程序化的工作被代替

人工智能的到来，最先受到冲击的酒店三大部门分别是前厅、客房、餐厅，它们具有“低脑力、重复性、程序化”的特点，大量基层、程序化的工作将被代替。然而，高等职业教育以往培养目标是知识型的技能人才，一直以来为酒店行业提供的是大量的基层服务人员。例如，客房服务人员、餐厅服务人员、前台接待等，而这些岗位又是高职学生毕业之初的目标岗位。因此，人工智能化对酒店人才培养产生的影响，从短期来看是渐变式的，但从长远来看，可能会产生断崖式的变化。

（二）酒店人员的工作重心发生转移

人工智能分担了工作任务，释放出大量的劳动力，可以让有血有肉有情绪的该部分酒店员工能够专注于其他工作，从事更有创造性和价值的个性化服务[3]。例如，酒店人工智能数据分析师，他可以根据客房内人工智能的习惯指令分析出顾客的入住喜好，根据顾客的预订信息和客史档案为他打造出个性化的服务产品，从而提高客人的入住体验和满意度。

（三）酒店工作效率显著提升

传统酒店是劳动密集型行业，服务人员需要花费大量的时间和精力完成机械、单一、重复的工作，工作量大、效率不高。当年英国蒸汽机取代人力，工人每天工作时间是12小时，电力取代蒸汽机后，每天工作时间是8小时，每周休2天。随着酒店人工智能逐步运用，工作效率会显著提升，将来酒店人员的工作时长会缩减，它是美好生活的一种重要表现形式。

二、人工智能化时代对高职酒店人才的培养诉求

在人工智能时代，酒店大量标准化、程序化、重复性工作被替代，员工的工作中心发生了转移，这必将对酒店人才能力需求也提出了新的标准。因此，人工智能对高职酒店人才提出了新的培养要求。

（一）能与AI共事的能力

所谓与人工智能（Artificial Intelligence，AI）共事，就是能达到“人机协同”，实现高水平的“人工智能+服务”，它不是简单粗暴的机器换人。例如，前厅服务、餐厅服务等岗位，在这些岗位中或许会催生酒店机器人训练师，训练人类不愿意或不可能完成的工作，甚至将工作流程极度细化，拉回到“以人为本”的组织模式，人类承担一些创造性的工作，而危险、枯燥、重复的工作就让人工智能承担。

（二）数据收集、分析、预测能力

在大数据时代，作为一名称职的酒店从业人员，应该具备对数据有效收集、分析、预测或服务创新的能力。酒店的系统通过对顾客数据大量积累后，进而感知顾客的意图与行为能力，为其设计个性化服务环节，提供创新型或个性化的服务产品。例如，某动物主题酒店，发现亲子家庭中是男孩的，比较喜欢大象、老虎、猴子等，而亲子家庭是女孩的比较倾向于熊猫、长颈鹿等，那么酒店要进行重新装修或开新分店时候，可以把大象等大部分房间设计成适合男孩子的蓝色色调，把熊猫等大部分房间设计成女孩们喜爱的粉色色调。

（三）“服务艺术家”的能力

人工智能的能力很强大，能替代很多人工服务，但像复杂、具有艺术或审美特质的服务是难以被替代的。例如，高端定制宴请、花式调酒表演、茶艺展示等，这些服务除了应用空间、场景和用具以外，更需要依靠员工的特殊气质和人际互动来实现。因此，要想酒店呈现出高品质的服务需要员工具备“服务艺术家”的能力。

（四）战略分析与决策能力

人工智能时代的到来，酒店企业外部经济环境和内部环境发生了变化，高端精益型管理人才更受行业欢迎。除了具备良好职业道德外，还需具有高尚的情商，良好的沟通能力、为人处事能力、逻辑分析能力、团队合作能力和创新能力，能制定和支持酒店企业的战略和决策，有效实行成本控制，提升企业业绩。例如，现如今80%以上甚至更多的酒店，它们的客人都来自携程等在线旅游（Online Travel Agency，OTA）平台，而经营利润较大部分被OTA平台拿走了，留给它们的只有亏损的态势。面对这种情况，某酒店管理层经过分析，提出五年完成向数字化、智能化转型，其中一项就是利用以往酒店掌握的大数据，先制定提升酒店官网预订率的决策。

三、人工智能化时代高职酒店人才培养模式的转型策略

人工智能化时代，高职酒店人才的培养诉求迫使高等院校尤其是高职院校培养模式发生转变，无论从人才培养理念、目标定位、学科结构、课程设置、培养模式等都应进行变革，才能培养出社会需要的新型智能酒店职业从业人员。

（一）更新酒店专业教育理念，动态调整人才培养目标

智能化是数字化产生的结果，这就说明将来人才的培养理念从传统的重酒店岗位实操的技能型转变为重酒店创新能力、融合多领域学科知识的智能型人才，他们善于创新、善于跨界学习，具有宽广的视野、开放的意识，具备人机协同能力。根据酒店行业需求的新形势，从顶层设计上对人才培养进行调整与创新，2020年2月5日发布的高等职业教育（专科）拟招生专业备案工作资料说明中，其中把旅游类中“酒店管理”更名为“酒店管理与数字化运营”。专业更名打响了专业改革的发令枪，但受实训条件、师资力量等条件约束，人才培养方案修订不可能一年完成，未来几年人才培养方案的持续修订将会是常态，这就需要对人才培养方案的修订制订长远规划、分步实施。

（二）动态调整课程内容，不断完善课程体系

现阶段，我国高职院校酒店专业的课程体系跟不上酒店行业发展的步伐，优化现有课程体系刻不容缓。课程体系的改革使传统的酒店学科的狭隘视野必须被打破，以数字化为内核，围绕智能化背景下酒店专业人才应具备的职业能力，构建课程体系。我们应该强化通识教育中文化素养和方法论等综合能力的培育；重构酒店专业知识结构，删减一些传统课程，增加一些适应信息化和智能化发展的新课程[4]。例如，增加大数据在酒店中的应用，实现云酒店、酒店数字化运营与营销等，锻炼并丰富学生的互联网思维，而在维持原有课程基础上进行内容改革更是重点。例如，某高职院校餐饮服务与管理这门课，原来64课时未涉及餐饮外卖等内容，改革后减少了餐饮理论、餐饮原料管理等8个课时，增加点餐管理、外卖运营等内容；另外通过增设选修模块进一步扩大学生的视野，如酒店美学、花式调酒、茶艺展示等课程来提升学生的职业技能和批判性思维的能力，使酒店管理专业毕业生能够适应智能化时代发展的需要。

（三）创新课程教学模式，推进数字化教学方法

近年来，全国各大高校兴起借助互联网平台构建共享型网络教学资源库，这种模式对学生自主学习以及往多元化发展起了一定的作用。然而，单纯的网络教学模式对智能化人才培养远远不够，它需要学生在校期间能适应智能教学平台，进行线下自主学习，会操作设备管理体系（Power Production Management System，PMS）模拟系统等能力。因此，依托人工智能平台，创新课程教学模式，推进数字化教学方法势在必行。具体形式是采用“翻转课堂”的教学模式，加快推进以慕课、雨课堂、学习通等在线虚拟课堂和网络交互等学习平台为主体的课程资源及数字化教材建设[5]。在日常教学中，倡导学生为主体、教师为主导的理念，鼓励学生主动利用智能技术和手段，遵循提出问题，通过小组协作和自主探究解决问题的模式，并注重多学科知识的融合，从而使学生形成批判性、创造性和发散性的思维能力。在教学方法上，推进数字化方法与手段。

四、智能化时代高职酒店人才培养模式转型的保障条件

（一）优化教师能力结构，创建“复合型”的双师教学团队

在智能化时代背景下，作为校内的专任教师，必须紧密关注酒店行业前沿发展动态，不断优化自身的知识结构，顺应形势发展，向数字化、智能化转型变革。一方面，需打破传统酒店管理专业教师团队的专业背景通常为旅游管理或酒店管理等相关专业的固有思维定势，在教师招聘时应主动引入理工专业背景人才，包括计算机类、工程类、电子类等专业，布局酒店信息技术、酒店工程、酒店设计、酒店筹备等课程，并且与传统教师产生化学反应。另一方面，学校应定期组织专业教师参加互联网知识方面的培训，帮助教师实现从“教学型”向“复合型”的角色转变。例如，在日常教学中，鼓励教师多使用现有的智能教学平台；当然学校要保证良好的网络环境、硬件设施等能达到智能化教学的要求；鼓励教师通过顶岗实践主动参与企业运营、战略方面的相关工作，为企业出谋献策的同时也可以积累丰富的案例和素材，等到条件成熟时，还可以建立产学研中心。对于酒店产教融合、产业学院、校企合作体制机制的建设，以聘任制、项目制等方式，建设校外教学人员资源库，引进企业、行业高级技术人员、能工巧匠成为学校兼职教师，承担课程特别是实践课程的教学。通过校内外双管齐下的共同建设，形成一支真正的“复合型”双师教学团队。

（二）加强校企合作，引入“1+X”证书体系

以往高校酒店管理专业只是简单地学习行业企业流程，人工智能化的到来，原先只侧重于技能操作型的实训基地已无法满足人才培养的需要，急需改造产教融合的程度，院校和企业应当是互补而非重复关系。例如，要压缩客房服务这门课的课时量为16节课，甚至完全取消，因为这是属于服务技能类课程，是企业技能培训的优势，结合酒店场景和真实的服务场景，可以让学生快速学会技能。而企业可以让学校的教师将日常的问候、仪容仪表、日程流程制作成微课，由员工和学生随时移动学习。

2019年2月，国务院印发《国家职业教育改革实施方案》，明确提出从2019年开始，在职业院校、应用型本科高校启动“学历证书+若干职业技能等级证书”制度试点（以下简称“‘1+X证书制度试点”）工作。其中，高职院校是“1+X”证书制度试点的实施主体，培训评价组织则是职业技能等级证书及标准的建设主体。引入“1+X”证书体系有助于将教育标准和企业标准融于一体，为产教融合、校企合作提供有效载体，助推院校教育教学改革更加深入。