王振东

（北京建筑大学 建筑与城市规划学院，北京 100044）

引言

随着社会经济的发展以及人口老龄化的日益严峻，对养老行业的需求不断增加，由于传统的养老服务行业需要大量的人工服务来完成服务申请，并且有服务反馈慢，运行效率低，用户满意度不足等缺点，无法跟上快速增长的养老服务需求，因此需要针对养老服务进行优化处理，在养老服务中可以引入互联网技术，通过互联网技术提高整个系统的运行效率和市场透明度。

针对上述文献的不足，本研究通过分析养老服务和互联网技术的特点，设计一种智能化的养老服务体系，通过该体系提高养老的服务效率。

一、新型养老改造服务体系架构设计

通过分析上述文中所存在的不足，本研究的创新点在于：

1.首先通过对智能化养老服务过程中数据之间的传递，设计一种智能化养老服务体系，根据信息传递的不同层面进行分析，并根据不同的服务种类进行详细分析，设计不同的规范化操作流程。

2.通过分析信息需求模型和满意模型，设计一种朴素贝叶斯预测模型，分析老人对服务的需求特点和要求。

3.构建SWOT矩阵模型实现对养老服务体系中多种影响因素的分析，根据养老体系中不同影响因素实现权重的设置和分配，将养老服务方案的影响因素按照影响等级分成一级变量指标和二级变量指标，提高了养老体系的等级分配。

结合上述设计思路，本研究设计出如图1所示的技术方案。

图1 智能化养老服务建设方案

为了完成智能化养老服务系统的规范化操作，本研究对智能化养老服务进行详细分析，其中服务种类和服务手段如表1所示。

表1 智能化养老服务种类

本研究通过对生活照料服务、医疗护理服务、精神服务慰藉服务以及紧急救援服务四大服务种类进行分析，并通过现实上门服务和网络虚拟服务两种服务模式进行划分，针对不同的服务类型采用不同的操作方案，提高养老服务的规范程度和整体运行效率。

由于医疗服务的专业性、时效性以及复杂性，本研究通过医疗护理服务的具体操作流程进行优化设计，使老人能够得到及时的治疗和服务，通过分析医疗护理相关的操作细节，针对医疗护理服务设计操作流程如图2所示。

图2 医疗护理服务获取流程

二、关键技术

（一）SWOT矩阵分析模型

为了分析利用互联网技术进行养老服务的优缺点，本研究利用SWOT态势分析该种方案自身的优缺点和外部环境对该方案运行的影响，包含外部可能存在的机遇和威胁，其智能化养老服务SEOT矩阵如图3所示。

图3 智能化养老服务SWOT矩阵

通过分析SWOT矩阵可以得出采用智能化养老服务技术的内部的优缺点和外部的机会和威胁。其中智能化养老服务的优点是可以更精准地匹配养老服务的供需关系，节省养老服务所需设备的成本，同时该方案是一种全新的服务理念，可以更高效、准确地进行养老服务；劣势是由于采用网络信息传输，会产生网络信息安全隐患，并且硬件条件和基础运行设备建设方案并不完善，需要进行不断地迭代优化；机会是智能化养老比传统的养老服务将更加高效，政府的支持力大，并且能够突破传统的养老服务的弊端，降低交易成本；威胁方面主要是政策出台落地较为困难，资金调动没有成熟的输出方案，可能会出现资金调动偏差，造成资金浪费，产生资金流动性不足。

利用SWOT矩阵所列举的智能化养老服务方案中的影响因素，根据影响因素的影响好坏的程度分配不同的权重，分析投入产出比，将养老服务方案的影响因素分成一级变量指标和二级变量指标两种，通过公式1赋予二级变量指标权重。下面通过数学表达式表示：

在公式1中表示第一级和第二级权重指标分布在0～1之间，表示映射关系，表示数据集合关系，表示映射关系，通过利用式1赋予二级变量指标的权重和公式2的计算公式可以计算出一级变量指标的权重。

如式2所示，其中j表示为评价单元的不同二级评价指标，t表示为不同的一级评价指标，利用二级评价指标通过式2可以计算得到的一级变量指标的权重，表示数据信息集合，将其带入计算公式3中。

通过式3可以计算得出各个影响因素的权重，以此可以得出需要改造的重心。基于上述SWOT矩阵和影响因素权重，本研究通过设计一种养老服务软件体系，通过对操作应用层、服务管理层、基础数据层和硬件设备层以及各个结构层面之间的关系进行分析，其中养老服务体系的整体逻辑划分如图4所示。

如图4所示，本研究通过分析整体框架与外部因素之间的关系，其中通过分析整体架构中各个层面的组成进行交互性分析。在系统的操作应用层面中包含养老服务应用、资源分配业务应用和监管评估业务应用，通过用户端口的操作应用精心设计，可以提高系统的操作简化程度，提高老人的运用熟练度，并通过数据传输和数据反馈对服务支撑层进行控制；数据支撑层通过对数据仓库和综合服务门户进行管理，并对基础数据层面所存储的数据进行分析处理；基础数据层通过与硬件结构进行连接，通过模拟听力系统和模拟视觉系统采集相关的底层数据，通过其他层面的系统对采集的数据进行分析。通过加盟单位和老人进行双方交互，提高服务水平，并通过政府监管部门对整个系统的运行进行监管。

图4 智能化养老服务体系逻辑划分

（二）养老人员满意度模型和预测分析

为了分析不同因素对养老院入住人员满意度的影响，本研究通过建立一种满意度分析模型，利用二元Logistic回归算法来进行确立养老体系中不同影响因数的权重，其中各个影响因数之间存在的关系式如公式4所示。

如公式4所示，其中P表示为养老体系应用过程中满意度的不同影响因数的概率，i=1,2,…。在进行二元Logistic回归算法模型建立中，表示Logistic回归算法模型中影响满意度的各个影响因数，通过对各个影响养老体系应用的因素的量化来实现对养老人员满意度模型的编码，其中编码方式如表2所示。

表2 二元Logistic回归算法编码方式

通过如表2所示的二元编码方式，利用式2对数据进行处理，可以得出各个不同影响因素的影响权重。由于传统机器学习在小样本分析效果较差，本研究采用贝叶斯方法来对数据进行分类处理，在本研究假设各个影响因数之间互相独立，所以选用朴素贝叶斯方法，其公式如式5所示。

三、实验分析

在本次实验中所选取的计算机模拟环境为：选用Windows 10作为操作系统平台，设置计算机内存为32G，Intel Xeon W-2145 CPU 3.70GHz，本次模拟仿真实验的软件选取matlab 7.0软件和SPSS软件，通过对用户满意度和用户数量相关数据进行分析，分析本研究设计方案的运行效率。

在本次试验中本研究通过选取某地一家养老院的服务评级数据进行分析，通过分析该养老院采集的各个影响因数的评价，以SPSS软件进行分析，可以得出回归模型结果如表3所示。

表 3 Logistic回归模型结果

其中*、**和***分别变量在10%、5%和1%上显著相关，通过SPPS软件分析结果可以得出，每个自变量都在不同程度地影响对养老机构的满意度，生活满意度高、自我身体评价健康和经常参加活动的更倾向于满意。

由于养老院在2019年进行智能化改造，本次试验通过分析该养老院中老人对养老服务项目评价的变化数据进行分析，本次试验的数据采用星级值，1—5星，星级越高评价越高，其中针对不同项目进行分析所获得星级平均统计如图5所示。

图5 养老服务各项目评分数据

其中实线表示为采用智能化养老服务后老人对服务的评价数据，虚线表示为改进前所采用的传统人工养老服务的评价数据，通过图像可以得出，其中智能化养老服务其各个服务类型的平均星级为4.3星，采用传统的人工养老服务评级为3.8星，其在综合评分上采用智能化的养老服务比传统的养老服务高0.5个星级。

为了分析本研究设计的智能化养老服务与文献一中所设计的“互联网+养老”设计方案进行比较，通过采用这两种方案的养老院居住人数变化数据来分析本研究设计的技术可行性和合理性，其中居住人数变化数据如图6所示。

图6 养老院人数居住变化统计

图中实线表示为采用本研究设计的智能化养老服务的居住人数变化数据，虚线表示为采用文献一中所设计方案的居住人数数据，通过图像可以得出，采用这两种智能化养老服务方案的居住人数都在增加，但是采用本研究设计养老服务方案的养老院的居住人数每个季度的居住人数增长约2%，采用文献一中的养老服务方案的人数增加约1%，可以得出采用本研究设计的方案可以有更高的吸引力。

四、结语

1.本研究通过对改用本研究设计的智能化养老服务前后住户对各个服务项目的评价得分进行分析，可以得出采用智能化养老服务其各个服务类型的平均星级为4.3星，采用传统的人工养老服务评级为3.8星，其在综合评分上采用智能化的养老服务比传统的养老服务高0.5个星级。

2.本研究通过对两家采用不同的智能化养老服务设计方案的入住人数变化进行分析，可以得出采用本研究设计养老服务方案的养老院的居住人数每个季度的居住人数增长约2%，采用文献一中的养老服务方案的人数增加约1%，可以得出采用本研究设计的方案可以有更高的吸引力。

综上所述，可以得出采用本研究设计的智能化养老服务可以使住户拥有更大的满意度，但是由于本研究设计方案并未长时间地在真实环境中运行，可能会出现一定的偏差，需要更进一步的研究。