北京盈沃科技有限责任公司 邢志鹏

一、引言

当今社会，随着企业的不断发展壮大，企业对员工的思想、技能等方面的要求也逐渐提高。作为关乎企业员工成长的培训部，承担着越来越重要的责任。从新员工的入职培训，到管理团队的晋升培训，再到关系业务的产品培训，一个又一个培训都在要求着培训师有着强大的项目管理能力。如何让培训顺利地进行，如何让培训获得更好的效果，是一个培训项目的管理人员不得不认真思考的问题。

二、企业和项目介绍

O公司主要从事教育信息化相关工作，意向客户主要是各地响应国家信息化建设的中小学。2019年8月，O公司计划组织公司售后服务的运营部门全体人员进行一次集体培训，预计培训时间将持续两周。整个团队大约有120人，分散在全国各地。而此次培训过后，造成了部门员工的一次小规模的离职潮。现在站在项目管理的角度，重新审视整个项目的计划及发展，发现其中的问题以避免类似情况再次发生。

要组织一次百人的全封闭培训，需要考虑到衣食住行、环节设置等各个方面，甚至要考虑到不同地域的生活习惯、不同人的做事风格以及团队的分配。此次仅讨论准备环节等工作，细节安排是否合理不做深入探究。

按照过往经验，此次活动的项目经理A决定从五个环节开展工作，分别是确认需求、方案编制、资源配置、培训实施及评估反馈，除此之外，监控需要贯穿整个项目。

经过反复的需求确认，A首先确认了培训需求，组织此次培训的目的共有以下五个：

（1）增强部门成员信心及归属感；

（2）规范日常工作流程、明确本部门日常工作内容、工作目标及工作职责；

（3）情景假设，以学校要组织的某些活动为例，设计活动方案，预想可能出现的问题并解决；

（4）公司商业模式讲解以及新的商业模式下，作为售后服务人员，必要的思想建设及准备；

（5）介绍上下游部门工作目的及重要性，明确各部门工作职责以及其他部门可给到的支持、规范本部门与上下游部门配合时的流程及话术。

明确了培训目标后，A组建了暑期培训临时项目小组，将同一部门其他六位同事一起编进临时项目小组，并将部分准备工作分配给几人。任务分配如表1。

表1 暑期培训准备工作任务分配表

项目经理A主要负责制定总体培训方案。除此之外，在公司内部，主要是沟通参与培训的部门负责人，确定其参与讲解的讲师及运营部门对接人；在公司外部，需要确定培训场地，沟通培训场地的衣食住行；同时，负责监控整个项目，随时解决突发状况，确保培训可以按计划进行。此外，设置助理一名，负责信息汇总并向A反馈异常、准备活动必需品。其余几人一同制定本部门培训及考核，分别与公司不同部门讲师对接确定培训内容、时长及考核评比标准的任务。

最终经过A与上层领导沟通，确定除运营部门外，另有其他六个部门参与此次培训。由于此次培训以明确运营部门工作流程及增强本部门人员归属感为主，故此该部门内部培训占六天时间，包括部门团建。其余时间安排其他部门培训及考核。

三、问题和原因

培训前期的工作进展顺利，培训按期展开。培训前一周本部门培训进展顺利，过程当中分组进行情景设置，要求其编写策划方案、并预想问题并给出解决方案。各组人员积极互动，组内出谋划策，其中经典活动策划案频出。由于要求大家预想问题以及考核中设置了突发情况的处置方式评分，很多组在做出策划案时就可以意识到项目风险，从而从开始准备时就能做出一些预案避免问题的发生，或者将项目损失减小到可接受范围之内。而作为运营部门的讲师团队，同事1-5分别拿出过往项目的失败案例，与所有人一起分析项目失败原因，进而分析如何在准备阶段作出必要的准备及限制，以免类似情况在之后的项目再次发生。

项目前半段进展比较顺利，关于生活等方面还是会存在一些小问题，但基本在可接受范围之内。但是在培训进行到第七天，也就是其他部门培训的第一天，事情开始朝着不可控的方向发展起来。

首先进行培训的是公司教研部门，该部门主要工作职责是协助客户学校的教师可以更好地把产品与教学进行融合。其主要工作和运营部门有一定相似性。A原以为，这是除部门内训外，整个培训中里最容易被接受的一环，偏偏这一环节出了问题。来的讲师没有结合产品与工作，更多的是站在学校教师的角度上，定义磨课、教学环节等，整个课程内容枯燥，没有互动。

而且讲师没有讲过百人场，没有办法调动听众的积极性，只是一味填鸭，听得所有人昏昏欲睡，现场死气沉沉。而最后考核环节，是需要他们准备一节课，这让不是教师甚至培训师的员工不明所以，甚至很多人是第一次在公众场合发言，考核效果不言而喻。

其次是业务部门的新商业模式介绍，由于运营部门整个团队偏年轻化，平均年龄在24岁左右，很多人根本没有接触过业务，更加无法理解商业模式。没有办法将新的商业模式与其本身日常工作进行联系，导致现场所有人都是云里雾里。而最终考核环节是几道主观题，基本所有人的答案都是生搬硬套，死记硬背，根本没有理解这一环节的真正含义。

由于没有起到足够的铺垫，事情终于在领导来宣布新决定的时候一发不可收拾。由于运营部门员工没有理解新的商业模式与之前商业模式的不同，也不能清楚的将新的模式与自己的工作产生关联。在领导宣布项目本地化时，所有人一片哗然，纷纷以为公司要优化组织架构，唯恐裁员裁到自己身上。后续培训草草收场，在所有人返回驻地之后，便陆续有人提出辞职，前后辞职十几个人，约占整个部门人数的十分之一。

复盘此次暑期培训项目全程，发现导致项目失败的问题主要有以下几个：

（1）项目监控不到位，前期没有跟进上下游部门培训内容及讲师安排，只是被动地接受，导致上下游部门培训效果差；

（2）项目开展前期没有做好风险管理，没有兼顾到培训异常时的解决方案；

（3）评估反馈不到位，在培训内容及形式出现问题时，没有第一时间与讲师取得沟通，及时调整；

（4）项目执行没有做到尽善尽美，当团队中发现负面情绪等不稳定因素时，没有做到及时发现、及时处理，导致负面情绪蔓延，最终导致部门一次小规模离职潮。

四、解决方案

从上述案例可以看出，暑期培训作为一个项目进行的项目管理，存在着很大的漏洞。针对风险管理、项目监控等方面，主要提出以下几点建议，以避免类似情况再次发生：

（1）从培训准备阶段开始，加强项目控制。

从上述案例可以看出，在项目准备阶段，培训监控有，但是远远不够。本部门培训作为主要任务，其他部门培训应作为配合存在，所以其他部门所有培训内容应该慎重考量，考核方式及考核内容也应该经过讨论。培训中应增加进度表等制式表格或报告，便于进行监控。如图1所示。

图1 暑期培训计划项目监控示意图[1]

（2）培训前做好风险管理，准备各种突发情况的应对措施。

上述案例可以很明显看出，前期准备工作中，有关培训课程的风险管理严重不足。虽说考虑到员工中暑、身体不适等情况发生，准备了必需的药品、生活用品，但是关于课程设计本身，并没有涉及任何风险管理。风险管理应涉及培训活动的方方面面，尤其是最为主要的培训课程本身，更要做好风险管理。例如讲师临时不能上台、培训内容出现重大纰漏或有明显错误、现场死板、氛围无法调动等，都需要有对应的措施予以解决。

（3）增加项目预警环节，评估反馈不是培训完成的标志，而是应该贯彻培训的每一个环节[2]。

上述案例中，没有涉及任何预警环节，导致培训内容出现的问题不断累积，直到爆发。项目预警作为项目管理的一个必要环节[3]，是暑期培训作为一个项目所必须具备的环节。除定期预警、人员预警外，应增加重点预警，预警内容包括但不限于讲师的授课方式、现场气氛等环节。

（4）加强执行能力，不放过任何一个可能出现问题的环节。

上述案例中，很明显在讲师环节监管出现纰漏。讲师教授内容没有经过预审，没有经过认真考量，培训考核没有经过讨论。除此之外，在参训人员对培训内容做出不好的反馈时，没有及时将信息反馈给培训讲师，没有采取进一步动作解决问题，导致参训人员抵触情绪加重，进而事态出现进一步恶化。这些问题都反馈出项目管理人员不专业、执行人员执行能力待加强，监管不到位等情况。

五、结语

企业培训的标准化仍然有很长的路要走，以该项目为例，分析培训活动中，如何更加有效地进行项目管理，以求达到“系统化、流程化、标准化、人性化[4]”，是值得培训项目管理人员深思的问题之一。