柳佩璐

摘   要： 相较于日常英语，酒店特殊的用语环境要求学生掌握用词规范的对客服务口语及跨文化交流能力。然而目前高职院校酒店管理专业学生存在汉译英能力薄弱、专业英语不规范及课堂沉默等现象。研究认为，教师可以通过分层次进阶式教学、模拟酒店工作场景和课后自主练习等方式，利用听力等材料加强输入并培养学生的模仿能力，降低学生的畏难情绪，提高练习口语的积极性，逐步增强口语能力和跨文化交际能力。

关键词： 高职院校   酒店英语   口语教学

一、背景

2020年下半年，随着新冠肺炎疫情防控进入常态化阶段，旅游及酒店行业逐步恢复正常运营，国（境）外顾客入住接待逐步恢复。在“十四五”规划和“一带一路”的倡议下，服务产业的转型发展与质量升级，为涉外专业人才提供了巨大的机遇和更广阔的发展空间，但也对旅游和酒店等窗口行业的从业人员的综合能力和专业素质提出了更高的要求。酒店行业的一线服务人员要为不同国家、不同背景和不同需求的客人提供优质服务，需具备较强的外语能力、应变能力和交流表达能力，能够在跨文化背景下进行流利的交流和沟通。同时，酒店对客英语不同于日常英语，在对话交流中需要注意用词，充分体现对客人的礼貌和尊重及自身的专业性，要求从业者具备更强的英语口语能力。

高职院校是职业教育的重要组成部分，是培养应用型人才的重要阵地。与本科教育相比，高职教育更强调“实用”，注重“实践”。2019年《国家职业教育改革实施方案》[1]指出，以促进就业和适应产业发展需求为导向，高等职业学校要培养服务区域发展的高素质技术技能型人才。高职院校酒店管理专业学生因行业需求，除了掌握本岗位的工作情景英语和专业英语外，更重要的是掌握日常英语交流能力，能够在实际口语交流中用英语进行流利且精准的表达。酒店服务环境复杂多变，专业用语和日常用语交杂，在体现专业性和服务态度的基础上需要精简高效，对服务人员的英语口语技能提出了更高要求，对高职院校酒店英语的口语教学也提出了考验。

二、高职学生酒店英语学习现状

（一）汉译英能力薄弱。

相较于英译汉能力，高职学生的汉译英能力较薄弱。在口语交流时，接收对方的英文并理解为中文，在脑海中构思中文的回答并翻译成英文，如此循环往复。在口语对话练习中，多数学生能够理解对方，但在自己表达时力不从心。在翻译时，学生通常按照中文的思维和语序，根据字面意思逐词逐句“硬译”，用词不标准不地道，表达也不符合英语习惯，产生各种中式英语“Chinglish”[2]（70-72）。比如在酒店办理入住时，在递还客人的身份证件时应说“here you are”表示“给你”，一些学生在翻译时会直白地说成“give you”。虽然不太影响理解，但显得非常牵强生硬，也不礼貌。

不同于中文，英文有特殊的时态和语态。学生经常因为时态和语态意识薄弱，无法正确描述动作发生的时间，造成在交流时意思表达不准确甚至引起误解。比如，“我已经感冒好几天了”的正确表述应为“I have had a cold for several days”，用现在完成时表达“已经感冒几天了而且现在还在感冒”的意思;然而部分学生对现在完成时比较陌生，导致表达为“I had a cold for several days”，表示“我前几天感冒了但是我现在不感冒了”。即使口语交流对语法的要求比起写作相对较低，但语法基础的薄弱很容易造成口语表达错误并引起双方的误解。

（二）专业英语不规范。

酒店英语是一门专业英语。除了通过英语词汇、句式、语法等教学，提高学生的听、说、读、写等基础语言能力之外，还应将酒店服务与管理的具体内容融入英语教学中，提高学生的语言交际能力和综合能力[3]（117-118，121）。与普通英语相比，酒店英语应用具有显著的特点：首先，酒店、餐饮行业相关的专业词汇较多，比如客房内各种设施设备、餐饮烹调方法等;其次，酒店英语是一门服务用语，强调敬语和礼貌用语的运用，同时用语要规范，不能过于随意;最后，酒店会接待文化风俗不同、宗教信仰各异的外国客人，交流时要考虑客人的文化背景，使用恰当的词汇，避开客人的忌讳，同时准确表达意思，避免误解[4]（173）。

现阶段，高职学生的酒店英语学习存在以下现象：第一，对涉及酒店、餐饮行业的专业词汇较陌生。比如，在中餐厅向客人介绍菜品时，将所有烹饪方式模糊地描述为“cook”，不会根据菜品特点准确使用单词，无法体现中餐的特色，宣扬中国文化。第二，只会使用日常交流中常用的基础单词表达。如面对客人的要求时，很少使用“no problem”，經常使用“OK”或者“Yes”表示同意，用“No”而不是“Im afraid we cant”表示拒绝，显得过随意且不够礼貌。第三，对不同国家的语言习惯和风俗习惯比较陌生。例如，在英国“football”意为足球，在美国表示美式橄榄球，“soccer”才表示足球，当客人向礼宾部询问娱乐体育活动信息时，如果学生对此不熟悉，很容易在交流时向客人传递错误信息，影响客人的入住体验和满意度。

（三）课堂存在消极沉默现象。

互动练习对英语口语能力和交际能力至关重要。但高职院校课堂中存在消极沉默现象，导致课堂互动和口语练习难以正常进行，对口语能力的提高产生负面影响。消极沉默指的是学生在课堂上存在不积极、不应答、不参与的无声失语现象，行动上漠不关心、冷漠、回避、被动[5]（93-97，118）。在进行两人一组的口语练习时，学生往往沉默不语，谁都不敢先开口，即使一方有意愿进行交流，也会因为对方的沉默反应丧失交流的积极性。针对大学英语公共课，部分高职院校会进行入校英语分层测试，各个层次班级的学生英语水平基本相近。然而酒店英语是专业课程，班内学生英语水平相差较大，在与教师进行互动时，往往只有几个特定的学生反复发言。这种现象会影响师生沟通、交流的效率，挫伤学生和教师的积极性、创造力，影响英语口语练习的效果。

前人对课堂消极沉默现象的研究指出，学生和教师都是导致该现象发生的因素。从学生角度出发，首先是心理、性格因素，比如自信心不足、害羞腼腆，害怕“出风头”，出于从众心理与大多数同伴保持一致;其次是能力不足，部分学生英语基础差，尤其是口语能力薄弱，以往的挫折体验使学生产生自卑和畏惧心理;再次是动机不足，部分学生学习时带有功利性，只为通过英语等级考试，对不参与考试的口语并不重视，因此不愿意思考和参与。从教师角度出发，首先是受传统课堂影响，教师掌握绝对的主动权，学生的思维能动性受到教师的牵制，不会积极思考[6]（227-229，152）;其次是一些教师设置的提问不合理，太难使学生跟不上，产生畏难情绪，太简单又无法调动学生的积极性;再次是教师有意或无意关注成绩较好的学生，对成绩中等或较差的学生关注较少，他们成为课堂消极沉默的主体。

三、提高口语能力的教学策略

（一）分层次进阶教学。

提高英语口语能力不能一蹴而就，尤其是应用环境相对复杂多变的酒店专业英语。在高职院校酒店英语口语教学中，可以采用分层进阶教学方法。初期，采用填空的方式，拿掉本单元的关键句式，并用中文提示，由学生回答，加强学生对于关键句式的掌握，鼓励学生开口，培养自信心。在逐渐消除学生对开口说英语的畏惧情绪之后，教师可以适当增加难度，去掉中文提示，使学生熟悉该情境中服务内容和服务流程。如在模拟客房服务人员打扫房间的情景时，在幻灯片中设置以下内容：

Chamber maid： Housekeeping. May I come in？

Guest： Come in， please.

Chamber maid： Good morning， sir. （请问我现在可以打扫您的房间吗）？（学生回答：May I clean your room now.）

当学生能够流利回答关键句式后，教师可以用中文描述所有对话，用英语提示较难较生僻的中文词汇，锻炼学生的汉译英能力。初期，多数学生会根据中文逐字逐句翻译，在语序、语法、词汇和句式等方面会存在错误或者不通顺等问题。此时，教师一方面需要鼓励学生敢于尝试，进行适当的提示和肯定，另一方面要及时纠正较关键的错误，比如语意模糊不清、用词不规范，加入专业规范用语，如对不同人群的正确称呼，引导学生建立起对酒店英语口语的正确认知。以前台兑换外币情景举例：

Receptionist：请问您需要什么面额（提示：denomination）的？（学生回答：What denominations would you like， please？）

依据学生的回答情况，当学生能够流利表达中文内容后，教师可以适当减少英文提示，采用全中文描述的方式，锻炼学生的汉译英能力和口语表达能力。如果学生整体水平较高或者进步较快的话，教师可以逐步减少中文内容，提供情景让学生自由发挥，增强学生的临场应变能力和口语表达能力。

（二）模拟工作场景，加强专业规范。

在酒店专业英语的口语教学中，情境教学法颇具优势。教师需要根据教学内容，创设或模拟真实的英语学习情境，使学生积极地投入教学活动中，激发学生的学习热情[7]（150-151）。在创设情境时，教师应该以酒店某一特定岗位的工作任务为导向，根据学生的英语水平和教材，导入专业背景知识，并通过图片、视频、案例等多样化手段展示语言学习情境，加深印象，使学生能够沉浸在情境中，唤起学生的表达欲望。比如在讲授礼宾部concierge时，可以播放Hotel Babylon（Season1， Episode2）的金钥匙服务片段，帮助学生学习金钥匙相关背景和词汇。

在课堂上，学生要先进行相关主题的专业词汇和常用表达的学习，确保口语交流中专业用语的规范性。在以情境任务为主线的对话练习中，学生可以通过角色扮演，进行包括前厅、客房和餐饮部等一线服务部门服务情境的对话。教师应引导学生树立口语的最终目的是交流这一观念。在交流过程中，第一要务是正确、准确地表达自己的观点和想法，而不是发音中有没有口音。在练习初期，教师应鼓励学生多开口，重点关注学生用词是否专业规范、对客用语是否礼貌，比如在询问姓名时有没有使用“please”。同时，教师应在讲解口语练习时穿插一些英语国家地区文化知识，培养学生的跨文化意识。比如欧美国家的客人习惯在用完正餐后才喝咖啡吃甜点，在餐厅点菜的情境中，学生就可以问“When would you like the dessert， before or after？”。

（三）通过听力练习加强输入。

足夠的输入是有效输出的先决条件。听力练习是英语学习中至关重要的输入过程之一，相对应的输出过程是口语，因此听力与口语是相辅相成的[8]（157-158）。在听力练习中，学生拥有精确的英文文本，能够结合听力音频和文本内容，更精确地听清和理解听力内容。“先听后说”是英语学习过程中的自然规律。在听力练习过程中，学生能够加大词汇句式、语气语调、专业词汇及表达方式等语言信息的储备量。当储备资源充足后，学生才有底气和自信进行口语表达。

在进行口语练习之前，教师应通过听力练习做好铺垫工作。除了讲解听力练习的答案外，还要结合情景梳理对话的框架和逻辑。另外，在听英语时，要教导学生如何分辨英语的重音词，即表达实意的关键词，如“when would you like me to clean the room”中的“when”和“clean the room”。配合对重点词汇和关键句式的讲解，使学生不仅能够听清发音和节奏，还能够理解对话的内容和含义，并通过反向思考，学习该意思的表达方式。例如，在餐厅结账的情境中，学生通过听力学到“Can we have a separate check？”意为“我们可以分开付账吗？”后，可以运用在口语中以“Would you like a separate check？”表达“您想要分开付账吗”。

（四）培养模仿能力。

在口语学习初期，学生不知道该如何开口，更不敢开口，容易产生畏难情绪，打击学生的学习热情和积极性。因此，如何减轻学生的畏难情绪，快速建立口语练习信心，提高兴趣非常关键。英语口语水平的提高应该遵循由易到难的规律。教师可以结合听力练习，从培养学生的模仿能力入手，在讲解完听力材料后，重新播放听力音频，依托英文文本对音频中的单词进行逐字逐句的解析，讲解发音的重弱音和节奏，并引导学生进行跟读。跟读时，教师要重点关注学生的发音语调和节奏问题，对听力音频反复模仿和跟读练习，不仅能够增强学生的听力能力，还能够使学生学会基本的语调、语气、停连等，了解并掌握这一情境中经常使用的关键词汇和句式，形成一定的条件反射[9]（2）。

在相同主题的口语练习中，学生可以通过回看听力材料，将听力材料中的内容运用到题目中。比如学生在听力中听到的“Did you take anything from mini-bar this morning？”（意为“今天早上您是否从迷你吧中拿了任何东西”），就可以应用于前台结账或账单相关的模拟情景或真实工作场景中。除了模仿听力外，口语练习题的题干也是一条“捷径”。学生在不知道如何描述情景时，可以在调整时态和语态后，使用题干中的语句。比如题干“the guest is not feeling well”，在对话中可以转换人称，表达为“I am not feeling well”。这些“捷径”能够帮助学生快速提高模仿能力，通过模仿和练习逐步增强口语能力。

（五）课后练习巩固。

课后口语练习是课堂学习的必要补充。课堂中的口语练习主要起示范和引导作用，真正提高学生的口语水平离不开学生课后的大量练习[10]（188-190）。教师可以布置小组口语作业，要求以小组为单位，每周抽出1小时用于英语口语练习。学生可以选择本周课堂练习的情境，或者自己感兴趣的与酒店行业相关的内容作为主题，就此话题用英语进行交流。除了以教材为基础完成教材中的口语练习外，还可以在网络上寻找相关的新闻或者话题，利用课上学到的词汇和句式相互交流或重述或者概括总结，在巩固课堂学习成果之外进行适当的拓展。教师也可以将口语练习作为课后作业计入平时分数，锻炼学生的口语能力。

在課后练习时，教师可以要求学生用手机记录至少15分钟的练习过程，并将音频资料以小组为单位上传到线上教学平台，由教师批改。在批改时，教师要注意是否每个学生都开口说话，不能出现只有某几个口语水平较好的学生一直说话的现象。根据每位学生的表现，教师可以适当给出一些建议，并提取共性问题在课堂上讲解。所有音频资料可以汇总后建立学生的口语练习电子档案，在学期末对比第一次练习与最后一次练习，让学生直观看到自己的进步，使学生对英语口语练习的兴趣更浓厚，激发长久持续的学习热情。

四、结语

口语能力的增强是一个长期的过程，前期需要学生积累充足的词汇、句式、语法和语态等基础知识，酒店英语更要求学生掌握规范的对客英语和一定的跨文化知识。基于高职院校酒店专业学生的学情，教师在口语教学过程中应采取分层次进阶式教学方式，从熟练掌握关键句式开始，穿插发音纠正和外国文化知识，逐步加大难度，直到学生能独立完成对话。同时，保证学生课后能够有充足的练习时间和练习机会，在巩固课堂学习内容之余进行一定的拓展。

口语能力的增强需要学生的积极参与。教师应尽量消除课堂消极沉默现象，鼓励学生积极参与到口语练习中。为降低学生的畏难情绪，教师可以通过多媒体手段创设酒店服务情境，利用听力材料和口语练习题题干，从培养学生的模仿能力开始，通过“偷懒”的技巧降低口语练习初期的难度，提高学生开口说英语的积极性，并在不断“说话”中增强口语能力和跨文化交际能力，提高综合素质水平。

参考文献：

[1]国务院.国家职业教育改革实施方案[S].2019-1-24.http： //www. gov. cn/zhengce/content/2019-02/13/content_5365 341.htm.

[2]邱景翎.浅议高职学生英语口语能力的培养[J].天津职业院校联合学报，2014，16（04）.

[3]田秋月.酒店服务英语语言特点的若干研究论述[J].海外英语，2015（23）.

[4]张伟才.基于酒店英语特点的教学模式探析[J].时代教育，2015（15）.

[5]杨旸，赵胜启.唤醒沉默的课堂失语者——主题式对话教学的价值诉求与实践构建[J].湖北科技学院学报，2018，38（06）.

[6]梁梦莹，王越悦，张苡滇，蔡易璇，胡越佳.大学英语课堂消极沉默现象研究[J].文教资料，2020（02）.

[7]陈军容.高职酒店英语课程情景教学优化探究[J].现代职业教育，2021（07）.

[8]甄萍.高职酒店英语口语教与学策略研究[J].教育现代化，2019，6（57）.

[9]尕旦吉.提高英语口语和听力的使用技巧和方法[A].中国教育发展战略学会教育教学创新专业委员会.2019全国教育教学创新与发展高端论坛论文集（卷九）[C].中国教育发展战略学会教育教学创新专业委员会：中国教育发展战略学会教育教学创新专业委员会，2019.

[10]张超.高职院校学生英语口语水平提升的策略探究[J].西部素质教育，2018，4（23）.