朱海娟 张宇

[摘 要]2019年年底，新型冠状病毒肺炎在我国悄然蔓延，各省市都在第一时间发布启动疫情防控一级紧急响应，防控指挥部发布了暂停举办大型公众聚集性活动和关闭公众聚集的公共场所等重要指令，涉及保障疫情防控必需、公共事业运行必需、群众生活必需和其他涉及重要国计民生的相关企业在疫情暴发人民居家隔离期间需要正常运行，其中，超市关系着人们居家隔离的生活稳定，因此×超市疫情防控期间在做好自身防控的同时，针对隔离形势和疫情期间如何在经营上做出一些改变。文章就×超市在疫情期间经营受到疫情影响而产生的对于其设计平衡计分卡绩效体系的一系列影响开展分析。针对疫情的相关研究主要通过调查问卷的形式进行，通过发放针对顾客和员工相关的问卷，以期达到影响分析的作用。

[关键词] 疫情;超市;平衡计分卡

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.09.089

有关于×超市的基本信息介绍如下：×超市位于河南省濮阳市华龙区的中心地带，通过几年的不断发展壮大，由最开始的第一家超市演变成为连锁超市企业，×超市本身也发展迅速，从原来的一层门店不断吸收周围店铺面积扩大到现在的两层大规模超市。现如今俨然成为濮阳市的一大标志性建筑。×超市在2019年度获得省级平安商场的荣誉称号，×超市现占地面积约3000余平方米，员工人数超过100余人，经营商品种类3万余种，从最开始的零售超市发展形成了多业态、垮地区、规模化经营的全面卖场。本次共发放问卷500份，其中针对顾客的问卷发放395份，回收有效问卷374份，发放针对员工的问卷105份，回收有效问卷99份。设计的问卷示例如下图。

1 疫情对于×超市绩效体系的影响

1.1 促使×超市经营重心更加偏向让客户采购更加便利

（1）更改商品货架的摆放以方便民众。在疫情防控期间，×超市在顺应国家政策的同时为应对疫情做出改变。×超市本身的经营商品种类繁多，从人民衣食住行方面的各种必需品到新高科技电子产品一应俱全，而在疫情期间，×超市更改了商品的库存摆放设置，将人民衣食住行必需品尤其是食品和生活必需品的货架设置为超市总摆放的4/5，将人民生活不太需要的一部分商品减少货架的摆放，这样更方便了人们在疫情隔离期间的外出采购。

（2）采取打包销售的方式防控疫情。超市不仅通过货架的摆放可以方便群众，而对于严峻的疫情形势，超市也通过改变自身销售方式让人们减少在超市中选购时间和避免与他人进行不必要的接触，使疫情期间的超市销售显得更为人性化，而其具体表现在超市采用打包销售的方式和少量送货上门的方式。×超市采用打包销售的方式，将人们居家隔离期间需要的水、各种食物、其他各种生活必需品以一种打包销售的方式进行出售，这样的方式可以减少采购时间和采购期间与他人的接触。因此×超市的这一举措受到群众的一致好评，99%以上群众认为×超市的这项销售方式能够满足他们在疫情期间的采购需要和隔离需要。

（3）干货小包包装销售减少接触和飞沫。由于疫情隔离，当地家庭出行方式改为每个家庭只能有一个人出门采购，间隔是每两天时间，这就直接导致了超市中采购的人数大幅度减少，因此在×超市中，在疫情隔离期间之前超市售卖部分干货商品，例如腐竹、木耳和银耳等商品时都是设立一个较大空间由客户自主选购称取，但是受疫情的影响，这种售卖商品的方式不太合适，再加上整个隔离期的开始是在春节时期，基本上每个超市都进货了大量干货年货等发售，因此超市必须根据客户和疫情的情形相结合考虑改变销售方式，因此，×超市对此等干货由自选采购模式变为小袋销售模式，把原本的顾客本身挑选购买变成为选购小袋商品，这样既保证了产品的安全，更保证了顾客本身的安全。

（4）送貨上门服务便民防疫。而送货上门方式的开展也能显示×超市的人性化服务，×超市位于中心地带，更是周围小区居民外出采购首选之地。×超市在疫情暴发的第一时间就为有需求的客户送货上门而做出了一些准备，在前几年开启的×超市微信公众号就在此时派上了用场。针对疫情期间有需求送货上门的周边客户，×超市推出了线上下单然后送货上门的服务，由于在疫情期间可能存在需要隔离的客户群体具有一定的生活需求，因此客户需要在微信公众号上登记自己的身份信息和送货上门的原因，然后根据自身需求进行线上采购下单，×超市收到该客户群体的订单之后根据超市的库存进行配货，并由超市指派相关人员进行送货上门，而一般都由两人组成送货小组进行送货，一方面是根据客户群体的采购需要，有时可能一名送货人员能力有限因此配备两人;另一方面是担心客户群体可能对于送货上门模式存在一些担心，因此两个人送货上门可以给客户一定的安全感。超市对于送货上门模式中的送货人员每次外出送货都会进行二次消毒以更好地保护客户和送货员自身安全。

2 疫情促使×超市经营做出财务层面的改善措施

2.1 更改员工班休制度以减少超市成本

在笔者所能了解到的×超市财务层面的改善措施很大的一部分就是成本的降低。首先是员工上班制度的改变。疫情隔离之前，员工的上班制度基本上都是一天白班和一天晚班倒班进行工作，而在疫情隔离期间，员工的上班时间发生改变，倒班的时间由两天一倒班变成四天一倒班，员工的上班时间减少，超市营业期间员工数量减少30%以上，这也是由于疫情隔离导致顾客减少，因此×超市为此减少员工当班人数，而在此之前，超市做了一系列可以减少与顾客接触的隔离措施，也更加方便了顾客进行采购，因此×超市此举并没有影响顾客的购物体验。

2.2 减少进货次数以削减开支

×超市有关财务方面减少成本的方式就是减少进货次数。在疫情隔离期间，由于大部分的群众出门次数和时间大幅减少，人们隔离在家的时间就变得相对较长，这也导致了人们采购的物品中除了每日的生活必需品就是能够长时间保存的食物和用品的采购。像挂面、方便面等食物就尤为抢手，而×超市针对该情况将采购的一部分重心放在了这方面的商品之中，加大这方面商品的进货量，减少其他商品的相对进货量，同时减少进货间隔，这样也更好地应对了疫情隔离需要，同样也减少了进货的成本，达到进一步缩减成本的目标。

2.3 疫情促使×超市进行内部经营的改变行为

有关平衡计分卡的内部运营环节的内部运营指标既包括短期现有业务的改善，又涉及长远的产品和服务的革新。内部运营面指标涉及企业的改良和创新过程、经营过程和售后服务过程。而针对×超市本身的内部运营指标则相对应改变为短期销售方式的改善。而长远方面就是争取减少企业在疫情隔离期间的大量损失，从而保证企业实现长远发展。

传统的业绩评价体系对企业内部经营过程所确定的目标通常是控制和改善现有职能部门的作用，主要依据财务指标评价这些部门的经营业绩，还包括评价产品品质、投资报酬率和生产周期等指标，但它仅是强调单个部门的业绩，而不是着眼综合地改善企业的整体经营过程。而平衡计分卡则强调评价指标多样化，不仅包括财务指标，还包括非财务指标。它能够综合地反映企业内部的管理业绩水平，其指标可以包括企业推出产品合格率、新客户收入占总收入的比例、销售主导时间、售后服务主导时间等。

×超市针对上述各个指标的完成情况在疫情期间是有一个较大的变化，但是这种变化主要体现在两个主导时间上，其受疫情隔离情形的影响，由于需要做好自身病毒防控的各种措施，超市内部早晚各有一次全面消毒，再加上减少客户在超市内逗留时长和选购时长，因此总体来讲其销售主导时间有明显的减少，也导致了×超市销售收入较明显幅度的下降;由于客户群体本身受疫情影响希望减少外出时间，自然而然导致了售后服务时间的减少。不过针对产品销售的合格率并没有什么改变，首先是×超市进货的商品都为品牌产品，在产品的质量上一直都可以得到保证，再一个是在疫情隔离期间×超市为稳定客源，依旧选择产品方向为品牌产品，保证客户的忠诚度，而事实证明这样的确是有效的。

3 结论

总之，×超市在疫情期间的经营措施，对客户层面的影响比较突出，为保障客户人身安全和购物便利做出了很多利民举措。在财务层面也做出了减少经营开支等一系列改变以应对疫情。内部经营层面的改变相比之下不是很明显，主要是减少了销售营业时间，增加了自身防控的时间。×超市在应对疫情隔离的过程中逐渐成长和发展。在现如今需要持续做好疫情防控和长时间防疫攻坚战的时期，×超市采取的这些改变措施，可以很好地应对疫情，促进本企业自身的发展。

参考文献：

[1]譚智芳. 基于平衡计分卡的“三位一体”绩效考核体系[J].纳税， 2019（34）.

[2]成韶旭. 基于平衡计分卡的企业绩效评价体系构建[J].农村经济与科技， 2019，476（24）：121-122.

[3]庞晨. 基于平衡计分卡的Z建筑公司绩效评价体系研究[D].洛阳：河南科技大学，2019.

[4]李白.物流企业绩效管理中平衡计分卡的应用研究[J].中国市场，2019（21）：153-154.

[5]陈楠楠，崔婷丽.基于平衡计分卡的企业业绩评价体系研究[J].中国市场，2019（18）：80-81.