马跃洲

摘  要：电子政务的出现改变了传统的政府服务模式，提高了政府运作效率，促进了政府事务的开放性。公众享受到的政府服务更加便捷，人们对政府服务的满意度也越来越高。随着我国电子政务建设的不断深入发展，全国掀起了一波创新的电子政务发展浪潮。在电子政务环境下，公众对政府服务的需求越来越多样化，而且水平也越来越高，只有不断创新和不断优化政府服务模式才能满足公众的需求。该文讨论了构建智慧政府服务模型的思想，讨论了大数据支持的智慧政府服务模型，并在此基础上探讨了提高智慧型政府服务能力的措施。

关键词：智慧型  政府  服务模式  大数据

中图分类号：D63                             文献标识码：A文章编号：1672-3791（2021）04（c）-0027-03

Discussion on the Construction of Intelligent Government Service Mode

MA Yuezhou

（School of politics and public management， Wuhan University， Wuhan， Hubei Province， 430072  China）

Abstract： The emergence of e-government has changed the traditional mode of government service， improved the efficiency of government operation， promoted the openness of government affairs， made the government services enjoyed by the public more convenient and faster， and made the satisfaction of government services higher and higher. With the continuous development of China's e-government construction， all over the country have set off a wave of innovative development of e-government. In the e-government environment， the public demand for government services is more and more diverse， and the level is higher and higher. This paper discusses the construction idea of intelligent government service mode， analyzes the intelligent government service mode supported by big data， and on this basis， analyzes the measures to improve the service ability of intelligent star government.

Key Words： intelligent; Government; Service mode; Big data

當前，我国政府服务模式存在的各种问题亟需解决，政府服务模式需要优化，在未来公众需要的是定制的个性化服务、便捷且高效的服务、突破时间及空间界限的服务。因此，当前的政府服务模式需要不断优化改进，并且在未来向智慧型的政府服务模式转变。

1  智慧型政府服务模式构想

智慧政府服务模式，即政府通过充分利用数据技术、信息技术等，实现政府服务的实时感知、高效运作、科学决策、主动服务、智能监督和开放协调，为公众提供更好的质量以及更高效、更强大的服务，满足公众需求的同时，为公众带来舒适、安全、幸福的体验[1]。

在智慧政府服务模型下，政府服务具有更好的服务、更智能的服务、更开放的信息的特征。

1.1 服务的内容更加完整

智能的政府服务模型可以实现在线服务和实体之间的无缝连接，以及在线和离线政府服务事项。政府服务正在逐步迁移到在线平台，从而极大地减少了离线业务事项的比例，并确保公众可以全天候自助服务在线查询业务[2]。智能的政府服务可以在线执行全套服务项目，涵盖教育、医疗保健、住房、卫生、公共安全、运输服务、就业和其他服务领域，所有这些服务元素都可以在此平台上进行管理。换句话说，在智慧政府服务模式下，公众可以随时随地处理在线政府服务范围内的任何服务事项。

1.2 服务更智能

在智慧政府服务模式下，政府服务着眼于公共需求，为公众提供精致、个性化的服务。同时，可以根据普通用户的思维习惯和行为来组织服务内容，并可以对服务过程进行编译，从而使公众更快地接受和掌握如何在线处理服务事宜。在智慧政府服务模式下，政府更加注重与公众的积极互动，快速准确地发现公众的各种需求，发现公民的个人需求，进行有效的互动，并提供有针对性的反馈，以实现良性互动。同时，在这种模式下，公众的主观能动性将得到最大化，政府将促进公共创新，并允许公共用户参与政府服务的整个过程，包括政府服务的发展、变革和决策。

1.3 信息开放共享，并且可以进行业务协作

在智慧政府服务模式下，政府部门实现了开放的信息交换和业务协作，而数据信息则向全社会公开。通过利用大数据技术对政府服务信息进行数字化和整合，并通过数据交换和交换平台，可以实现部门、层次和地区之间政府信息资源的相互交流和交换。如图1所示，政府服务将实现一号申请、一窗受理和一网通办。

一号申请，是以公众身份号码作为标识，建成电子政务库，公众在全国各地线上线下办理任何服务事项，只需要凭借身份证号码就可以申请办理，而且公众在过去办理业务时提交的电子档资料、信息、证明等都会存储在电子政务库中，当公众办理新的服务事项时，就可以从电子政务库调取己经存在的信息资料，从而避免公众重复提交证件材料，充分发挥电子政务库的作用，变“让群众跑路”为“让信息跑路”。

一窗受理，是指通过建立政府服务综合窗口，将原先分属于不同部门的服务窗口整合到一个综合窗口，政府服务己经实现跨地区跨部门跨层级的信息共享和业务协同，因此公众所办理的各类政府服务事项均可以在综合窗口办理，公众无须在办一件服务事项上在多个部门或地区往返跑，通过一窗受理，政府服务由让群众来回跑变为跨区跨部门协同受理。

一网通办，政务服务事项全部纳入政务服务平台，只需要在一个平台上登录一个用户入口，就能办理各类服务事项。一网通办有两个特点：一是以用户为中心，建立用户个人频道，可以整合个人的多类数据信息，包括社保、住房公积金、个税等个人信息;二是建立了统一身份认证体系，囊括了公众的电子身份证、社保卡、交通卡、驾驶证、营业执照等，公众用户可以凭借电子证照办理各类政府服务事项和享受公共服务。一网通办实现了群众网上办事一次认证、各类服务事项一网通办，大大提升了政府服务的便捷性，实现政务服务的精准化和主动性。

2  大数据支撑的智慧型政府服务模式

大数据技术支持智慧政府服务模型。没有大数据技术的应用，智慧政府服务模型将不再存在[3]。拥抱大数据技术，以通过数据融合、挖掘、分析和应用最大化大数据的利益。大数据技术的使用为信息交换、准确的服务和智能的政府决策提供了技术支持，这使之成为可能。

大数据技术促进了政府之间的信息共享和交流，并在解决信息孤岛和数据障碍问题中发挥了关键作用[4]。通过使用大数据技术，通过数据的集中和共享，可以促进技术集成、业务集成和数据集成，放开数据限制，统一访问大型数据交换平台，创建政府数据共享系统和在部门之间和公司之间实现跨层、跨区域和跨层的数据共享。数据交换侧重于基本信息资源库。有必要将数据完全集成到地方政府管辖范围内的各个独立下放部门的业务系统中，并建立统一的政府信息资源库，以实现信息资源的统一收集和存储。各个政府部门的政府信息数据和基本公共信息将存储在数据库中，并将信息分类并存储在不同的主题数据库中，例如政府事务数据库、视频数据库、文档数据库等。经过海量数据分析后，海量数据被传输到数据交换和交换平台，各个政府部门和公众可以通过数据交换和交换平台获得所需的信息，大数据技术就是通过这种方式来实现部门、地区和级别之间的信息资源交换。

在大数据技术的指导下，政府服务从公共需求的角度出发，以公众为中心，通过使用大数据技术及其跟踪、监视和分析功能，可以全面地了解公共需求，并准确识别和定位不同社会主题的多样性。根据公众需求提供具体、完善的服务和反馈，例如：通过在线平台和移动终端交互列中的“询问”“查询”“建议”渠道，可以及时反馈一些热点社会话题所提出的问题和针对性的答案，并提供具体的政府信息。在大数据时代，公众对政府服务的需求变得越来越多样化，并具有个性化的趋势。大数据技术的使用有助于政府准确地满足个人需求和公众的多样化需求，并促进政府提供精致、个性化的政府服务[5]。

大数据的应用使政府服务更加个性化、更准确，并更加满足政府服务社会的各种需求。因此，在优化政府服务模式的过程中，大数据技术的应用是大势所趋，是必然的。我国在大数据技术的应用方面起步较晚，而且技術还不够成熟。因此，在建立智慧政府服务模型的过程中，必须注意以下几点。

（1）大数据技术在许多地方政府中仍然相对陌生，公众对大数据技术的了解也不足。因此，需要以各种方式推广和教授大数据，以促进大数据技术的普及。地方政府将使用大数据技术建立政府和公共信息数据库，建立用于共享和交换政府信息资源的平台，并建立使用数据分析和数据管理的运营模型。

（2）大数据技术的应用离不开云计算的技术支持。云计算技术和大数据技术有着千丝万缕的联系。大数据技术负责信息数据的收、跟踪、提取和分析，云计算技术就像一个存储和集成大数据的容器。大数据和云计算在电子政务建设中的结合将大大提高政府服务的效率，云计算技术将数据存储和计算转移到云中，从而以更有效的方式为大数据技术在许多领域的扩展提供了可靠的技术平台。

3  提升智慧型政府服务能力

随着公众的日益多样化和高标准需求，政府服务模式的优化不仅应提高政府服务的功能性，而且应保持“公共利益和经验导向服务”的理念，不断优化和改造政府服务满足公众的多方面利益。因此，优化政府服务模式必须从增强政府服务功能、增强政府服务能力以及创造更好、更便捷的服务开始[6]。

各级政府必须提高对优化政府服务模式的认识，并尽快接受和适应新兴信息技术的出现，例如：“互联网+”、大数据、政府云和其他新形式。对这些新技术和知识的了解，以及其在政府服务模式优化中的应用，将极大地促进政府服务的优化和创新。一些地方政府在遇到新事物时不应该害怕困难，必须增强责任感，积极克服障碍，推进电子政务建设，不断优化政府服务模式，努力建立一站式模式。应当不断增强政府人员的服务意识，通过定期培训和专题会议，树立服务意识、正确的工作态度、积极满足公众的诉求。要务求实事、求实效，为公众解决问题，充分满足公众利益的要求。

目前，我国各个地方政府部门在互联网上缺乏专业技术人才，在线服务人员的在线业务操作能力也不尽相同。在软件研发、程序设计、系统维护等方面，也非常缺乏人才。在政府服务工作中，有必要加强对政府人员的在线业务技能培训，以及互联网技术、云计算和大数据技术方面的专业人才培训。

参考文献

[1] 高帆.电子政务背景下县级行政服务中心发展对策研究[D].中南财经政法大学，2019.

[2] 魏倩.电子政务IT外包服务监管影响因素的研究[D].上海交通大学，2018.

[3] 周静薇.S市政务服务大厅电子政务系统应用研究[D].大连理工大学，2018.

[4] 林立磐.人工智能在电子政务公共服务领域的应用研究[J].自动化应用，2018（7）：157-158.

[5] 司文峰，胡广伟.基于政务维度视角的我国内地电子政务服务能力分异规律[J].情报杂志，2018，37（5）：161-168，188.

[6] 李新友.从“电子政务”到“互联网+政务服务”的创新发展[J].中国信息安全，2019（3）：62-64.