王兴建 陈平 刘明月

摘   要：以用户服务、应急维护、系统保障、数据管理为代表的IT运维服务体系对高校教育信息化建设具有重要意义，出于成本、人力、组织发展等多种因素考虑，各高校纷纷选择将IT运维服务外包。因不同高校信息化建设各有其特点及侧重，需探索具有本校特色的IT服务外包之路。文章介绍了北京师范大学在IT服务外包方面的实践，并对其三种不同外包形式（外包公司人员驻场、勤工助学学生岗位、其他部门人员兼职）进行了效益分析。

关键词：IT运维;服务外包;效益分析;高校信息化

中图分类号：TN915.07 文献标志码：A 文章编号：1673-8454（2021）11-0038-03

高校教育信息化是时代趋势，也是创建高水平大学的迫切要求。近年来，各高校的信息化建设迎来一个又一个浪潮，以“校园网”、“一卡通”、“应用系统”三大基础架构为支撑，不断结合5G、人工智能等新兴技术，逐步扩展应用边界。而评估上述信息化建设成效除了看是否有助于促进教育变革以及提升学校核心竞争力外，更需看重师生用户体验。因此在各信息化项目建成后，以用户服务、应急维护、系统保障、数据管理为代表的IT运维服务体系越来越受到重视。[1]有前瞻意识的高校纷纷在资金、人员和制度建设等方面加大力度，以提升自身IT运维服务能力。

一、高校IT运维服务特点

高校信息化部门大多被定位于大学的服务支撑体系中，只有在给全校师生提供服务时，才能体现其价值。[2]因此，其提供的运维服务需贯穿于和用户的互动中，伴随师生日常，出现问题时对教学教研影响较大，需长时值守、及时响应;同时具有以人为本、需求灵活、内容广泛、部分系统操作性难度大等特点。伴随大量重复性、技术性运维工作以及沟通协调性事务，需投入大量人力物力和时间成本。人员编制有限、组织结构相对固定的学校信息化部门往往独木难支，为保障IT运维服务，采取外包模式成了重要选择。

二、高校IT服务外包必要性及内涵

按照管理学大师德鲁克的观点，企业中任何仅作后台支持，而不提供发展机会的活动和业务都应该采取外包形式。这种思想后来又发展为：只要不是组织核心能力的业务都应当外包。[3]基于上述管理学理论以及高校IT运维服务现状，国内外众多高校纷纷选择IT运维服务外包。

常规意义上的高校IT运维服务外包（IT Service Outsourcing）指学校信息化部门将部分或全部IT运维服务工作承包给最初项目建设的承包商或专门的IT服务公司，以控制成本、解放人力，实现学校、师生、企业三方共赢。针对常规IT运维服务外包，已有文献在其戰略选择[4]、动因分析[5]、风险控制[6]、质量评价[7]、收益分析[8]、主控式外包等方面进行了论述，并结合特定高校开展了实例研究。由于不同高校的信息化建设各有其特点及侧重，因此需探索出符合各校实际、具有本校特色的IT运维服务外包之路。

三、北京师范大学IT服务外包情况

北京师范大学作为一所“双一流”综合性师范院校，有着深厚的学术背景和文化底蕴。信息化建设办公室/信息网络中心作为学校IT负责部门，全面负责学校校园网、校园一卡通、IDC机房、信息系统、数据安全等业务，努力为校内3万余名师生提供优质的信息化资源和IT服务。学校认识到教育信息化是促进学校发展的重要战略性决策，而落实到具体IT运维工作中，应坚持技术性与服务性并重：除了提供响应及时、专业可靠的技术性运维，针对咨询性业务，还应充分考虑师生实际需求和心理感受。同时需立足本部门人员设岗情况，充分考虑个人与组织发展，合理配置各资源要素，以期实现各方面效益最大化。除IT部门近30名工作人员外，还需借助更多外包力量。

综合上述考虑，北京师范大学在常规IT运维服务外包基础上进行继承和创新，现主要采用以下三种外包形式。

一是外包公司人员驻场。

将重复性强、业务量大、耗时较久、做技术支持的IT运维服务外包给专业公司。

总体本着“谁开发、谁维护”的原则，由本校负责建设各信息化项目的承包商长期派驻技术人员在校内办公，远程或现场解决师生问题。涉及的内容有校园一卡通、校园网、IDC机房、师大云盘、正版软件、微信门户、校务数据等系统的后台管理及日常运维。针对专门提供教学便利但不涉及信息化项目的业务，如教师桌面电脑运维，以合同委托的方式外包给专业IT服务公司，由对方公司派驻技术人员提供上门技术支持服务。

除参与运维，驻场公司人员也参与部分窗口业务办理。例如针对受理量较大的校园卡业务（年均约1.3万笔），安排一卡通公司1名驻场人员参与日常窗口工作，专门受理校园卡业务，解决窗口岗位人员不足的问题。

二是勤工助学学生岗位。

将需长时值守、随处“在线”、以重复咨询沟通为主的IT运维服务“外包”给本校学生。定期选聘本校在校生作为IT助理参与日常值班及测试巡检，覆盖用户大部分活跃时间（含晚间、周末节假日），最大程度保证服务全天候、早用户“五分钟”发现问题。IT助理队伍从2005年的14名学生，到现在已扩充到40余名在校学生，具体内容包括业务咨询（电话、现场、网上等多种形式）、常规IT技术支持、系统巡检、微信内容编辑、校务数据整理分析等。

三是其他部门人员兼职。

将处理时间高度集中、需与其他部门协同管理、问题复现程度不高的运维服务“外包”给有经验的其他部门人员，在不影响其本职工作的情况下，以“兼职”的形式协助IT部门完成相应运维工作。具体内容包括家属区网络维修、浴室水控故障处理（与后勤部门协同管理）等。

具体外包情况如表1所示。

四、IT服务外包效益分析

根据以往相关研究成果，结合北师大实际情况，无论采取何种IT服务外包形式，总体来说，都有以下三方面效益。

一是有助于组织与人才发展。

运维服务外包可将IT部门从大量重复性、协调性等“非核心”事务中解脱出来，从而有更多精力向学习型组织转变、专注于提升核心竞争力、参与学校管理决策、提升组织战略高度和个人工作满意度。

二是节约各方面成本。

首先是人力成本。外包使IT部门无需承受此类人员的招聘培训、岗位晋升和人员流失压力，且由于外包人员调动灵活，不存在忙时人手紧缺、闲时无处安置等情况，能在不变更组织结构和人员编制的情况下保障各项运维服务工作正常运转。

其次是财务成本。相比聘用全职人员，外包节省了财务成本。以北京为例，一名普通运维工程师的市场年薪约为税前10到15万元，加上社保公积金等相关费用，校方实际支出约15到20万元。如采用外包，校方仅需按工时或工作量支付基本工资即可。以IT学生助理为例，校方仅需支付每月6至7千元人民币;而对于复现度不高的其他部门兼职人员，每月仅需支付1千多元，大大节约了资金成本。

再次是时间成本。外包延长了实际IT运维服务时间，并增加了IT部门人员高效工作的时间，使IT部门人员有时间和精力做规划、建设、决策和管理工作。

最后是沟通成本。工作的70%在于有效沟通。专业IT问题直接外包给专业公司驻场，可避免由于各级沟通人员认知不同造成的描述失真;作为学生用户群代表、与师生有广泛联系的学生IT助理，在沟通时更能理解用户立场。

三是提升用户满意度。

外包使平均到每位用户的运维服务时间增加了，用户得到重视;多元化的外包人员也可满足多元化的IT运维服务需求。

除上述共同效益外，具体到每种IT外包形式，又有其特定的效益。

1.外包公司人员驻场效益分析

（1）引进先进技术和管理理念。成熟的外包公司在为众多高校客户群交付运维服务的实践中，积累了先进的技术管理经验，可促使校方IT部门再学习、对自身业务流程进行深刻的再思考。

（2）降低运维风险。抵御失败、应对风险是信息化工作重点之一，而学校本身因为诸多原因，很难建立完善的风险应对机制。选择与外包商共担风险，可直接获取专业的风险应对经验，消除相关风险。

（3）提供“信得过”的服务。用户会追求可信、稳妥的IT运维服务。服务不仅要解决当前问题，还要关注问题出现的原因、是否有安全隐患，以及后续如何避免。外包公司作为系统开发方，相比IT部門，对所运维系统更熟悉、相关经验更丰富，能全方位综合判断问题根源，快速给出专业解释与最终解决方案。

2.学生IT助理效益分析

（1）覆盖广泛、问题发现及时。相比投入日常事务的IT部门工作人员，学生助理空余时间及所在位置分布广泛、调动灵活，能根据需要对多个IT系统运行情况进行检测，确保早用户“五分钟”发现问题。

（2）联系纽带作用。大学每一项信息化事务的规划设计、实施监管都离不开一线用户群体的支撑。学生IT助理作为学生群体的代表，最了解学生的真实需求和心理感受，不仅是学校信息化战略规划设计的最初源头，还是学校将信息化服务渗透到各个角落的最佳触角，更是促进校内各部门、群体围绕信息化事务进行交流与合作的良好通道。

（3）培养与储备人才。IT助理作为勤工助学的形式之一，是本校学生步入职场前重要的实习经历，学生在这里能得到沟通、分析、决策、组织等多方面的锻炼。同时，也可为本部门储备IT人才，表现优异的IT学生助理毕业后有机会成为IT部门的一员，能更快速地融入组织。

3.其他部门人员兼职效益分析

（1）优化人员配置，一人身兼多岗。有经验的其他部门兼职人员只需拿出很少时间与精力，便可在不影响本职工作的前提下，完全承担一项IT运维服务。

（2）加强部门沟通，提高工作效率。对于一些存在数据对接、权责难定、需部门间协同完成的IT运维工作，由IT部门和系统相关部门工作兼职人员共同运维，可避免推诿，快速解决问题。

五、结语

高校IT运维服务工作外包伴随诸多收益，也是大势所趋。在未来的教育信息化进程中，如何将此项工作科学化、体系化，是需要高校信息化建设者反复思考的课题。需深入研究CIO管理机制、“主控式”IT外包风险控制机制、ITIL服务管理理论、SOP标准操作规范等相关理论，充分借鉴国内外高校相关经验，结合学校实际不断探索，逐步建立符合高校特点的IT运维服务工作外包体系。

参考文献：

[1]张四海，张万光.高校IT运维服务面临的挑战与机遇[J].中山大学学报（自然科学版），2009，48（z1）： 235-237.

[2]常潘.用IT外包推进高校信息化可持续发展[J]. 中国教育信息化，2010（13）：4-5.

[3]何秀全等.高校信息化建设中的IT外包应用分析[J].现代教育技术，2011，21（5）：62-64.

[4]计国君.高校信息化建设外包战略选择研究[J]. 中国教育信息化，2013（5）：9-12.

[5]钱伟梁.高校IT外包动因和方式探析[J].科技情报开发与经济，2010，20（2）：43-44.

[6]姜开达等.高校IT运维外包的风险管理[J].中国教育信息化，2014（7）：14-16.

[7]陈娟，江迎春，刘合富.高校IT运维外包服务质量评价模型研究[J].计算机与数字工程，2016，44（10）：1932-1935，1939.

[8]陈龙刚.高校IT服务运维外包收益分析[J].山西大同大学学报（自然科学版），2019，35（1）： 25-27.

（编辑：王天鹏）