潘中柱,潘芒芒

(1百色学院 工商管理学院， 广西 百色 533000；2浙江工贸职业技术学院 经济与贸易分院， 浙江 温州 325003)

前 言

生活垃圾污染治理已经成为世界性难题，而我国加速推行垃圾分类制度，全国垃圾分类工作由点到面、逐步启动、成效初显，且46个重点城市先行先试，推进垃圾分类也取得积极进展。2019年4月26日住房和城乡建设部等9部门在46个重点城市先行先试的基础上，印发《关于在全国地级及以上城市全面开展生活垃圾分类工作的通知》，决定自2019年起在全国地级及以上城市全面启动生活垃圾分类工作。而新华社北京2019年6月3日报导中共中央总书记、国家主席、中央军委主席习近平近日对垃圾分类工作作出重要指示，其强调实行垃圾分类，关系广大人民群众生活环境，关系节约使用资源，也是社会文明水平的一个重要体现。并指出推行垃圾分类，关键是要加强科学管理、形成长效机制、推动习惯养成；且要加强引导、因地制宜、持续推进，把工作做细做实，持之以恒抓下去。要开展广泛的教育引导工作，让广大人民群众认识到实行垃圾分类的重要性和必要性，通过有效的督促引导，让更多人行动起来，培养垃圾分类的好习惯，全社会人人动手，一起来为改善生活环境作努力，一起来为绿色发展、可持续发展作贡献[1]。

我国的生活垃圾一般大概可分为四大类:可回收垃圾、厨余垃圾、有害垃圾和其他垃圾。目前常用的垃圾处理方法主要有:综合利用、卫生填埋、焚烧发电、堆肥、资源返还[2]。另外上海也已于2019年7月1日起正式施行《上海市生活垃圾管理条例》，此条例号称我国最严垃圾分类措施；且上海市生活垃圾分类实行“有害垃圾、可回收物、湿垃圾和干垃圾”等四种分类标准。杭州市则于2019年8月1日通过新修订的《杭州市生活垃圾管理条例》，在新条例中将垃圾分类调整为：可回收物、有害垃圾、易腐垃圾和其他垃圾等四类，且新版《条例》的处罚力度则进一步加大。

是故，为了要让生活垃圾分类的实施加强科学管理形成长效机制，并能引导市民、因地制宜、持续推进，把工作做细做实，持之以恒抓下去，所以必须从需求面了解市民对政府所推出《生活垃圾分类实施方案》的满意度情况切入问题，再因地制宜加强引导、提出持续推进城市《生活垃圾分类实施方案》的特色策略，希望能对政府推出的城市《生活垃圾分类实施方案》有所贡献，创造出好山好水的美丽家园。

1 研究方法

1.1 研究架构

本研究架构如图1所示：首先透过相关文献探讨，了解《城市生活垃圾分类》政策要素之定位，并设计成问卷让温州市《城市生活垃圾分类》试点小区市民填写。问卷回收后进行Kano 二维质量分类和统计分析，将政策要素分为魅力质量、一元质量、当然质量、无差异质量和反转质量后，再比较不同背景之小区市民，对于《城市生活垃圾分类》政策要素之看法是否有显著不同，由此可了解市民对《城市生活垃圾分类》政策要素的认知与真正需求。

图1 研究架构图Fig.1 Research structure diagram

1.2 研究假设

研究过程根据“研究架构”及“研究目的”提出研究假设，而假设检定欲了解的问题内容如下所示：

H1:不同背景统计变项的市民对温州市政府推出《城市生活垃圾分类》政策要素看法是否有显著差异。

H2:不同背景统计变项的市民对温州市政府推出《城市生活垃圾分类》政策满意度看法是否有显著差异。

1.3 KANO二维质量模型

1.3.1 KANO模型

在1984年狩野纪昭与高桥文夫两人引用赫兹伯格(Frederick Herzberg)的M-H理论(Motivator-Hygiene theory)，将其应用于产品质量的改善，称为“质量的M-H性”。而一般人对于“质量的M-H性”较难理解，所以重新赋予魅力质量(attractive quality element)与当然质量(must-be quality element)的名称；且他们认为产品或服务的效能与顾客满意度之间并非一定呈线性且对称的关系，而是具有更多种不同的关系存在，如图2二维质量模型所示。此模型摆脱以往一维质量的概念，也就是当激励因子具备时会增加员工的满意度，但是当激励因子缺乏时却不会造成员工的不满意；而当保健因子具备时，不会因此而提高员工的满意度，但是当保健因子缺乏时，却会造成员工的不满意，此即Kano二维质量模型的基本概念[3]。

图2 狩野纪昭二维质量模型示意图Fig.2 Sketch of Kano two-dimensional quality model

1.3.2 Kano 质量模型的定义

Kano 质量模型的表示，是将质量属性区分成5种质量要素的类型(如图2所示)，其说明如下[4]。

1.3.2.1 魅力质量要素(Attractive Quality Element, A)：魅力质量要素为一弧线。当质量要素具备的话，会让顾客感受到满意；反之，并不会导致顾客的不满意。

1.3.2.2 一维质量要素(One-Dimensional Quality Element, O)：一维质量要素为正斜率直线，又称为一元化质量要素。当质量要素提供愈多时，顾客则相对愈满意；质量要素提供愈少时，顾客将会愈不满意。

1.3.2.3 当然质量要素(Must-Be Quality Element, M)：当然质量要素为一弧线。当质量要素具备时，顾客会视此质量要素为理所当然，所以并不会造成顾客满意；反之，则立马造成顾客不满意。

1.3.2.4 无差异质量要素(Indifferent Quality Element, I)：无差异质量要素不论具备与否，都不会造成顾客的满意或不满意。

1.3.2.5 反向质量要素(Reverse Quality Element, R)：反向质量要素为负斜率的直线。当质量要素具备时反而造成顾客的不满意，未具备时则会使顾客感到满意。

前三类质量要素不论对顾客满意度的影响为何，都是厂商应该要提供的，否则会有不利的影响。而后两类质量要素的加入将使此模型的分类更加完整，但这后两类质量要素的提供对厂商而言是多余的甚至是有害的。

1.3.3 Kano 模型分类方法

此分类方法为日本质量专家狩野纪昭[4]所提出，其利用正、反两种问项的问卷设计形式，测量出顾客对任一品质要素满意程度；因此狩野纪昭建议针对任一品质要素以正、反两面的问题询问同一顾客其满意喜好的程度。问卷回收后，将问项结果与表1比对，最后再参考Gitlow[5]质量属性判断公式，以受访者回答的各项质量属性累加次数来决定属性的特性，其公式为：当(A+O+M) > (I+Q+R)，Kano category = maximum (A, O, M)，或当(A+O+M)≦(I+Q+R)，Kano category = maximum (I, Q, R)。

表1 Kano问卷分类准则Tab.1 Classification criteria of questionnaire for Kano

1.4 问卷设计

Kano 模型在问卷设计为了符合二维的概念，问卷通常设计成一组正向与反向的问法，经由顾客的观点来得知某项质量要素具备或不具备受访者当时的反应。而回答之选项，将参考Matzler et al.[6]对于质量属性具备与不具备分别给予顾客5项选择，从“我很喜欢(I like it that way)”、“理所当然(It must be that way )”、“没有关系(I am neutral)”、“勉强接受(I can live with it that way)”与“很不喜欢(I dislike it that way)”等5项。研究问项设计形式详如表2。

表2 本研究Kano 正反问题模式Tab.2 Positive and negative problem model of questionnaire for Kano

2 本研究Kano 正反问题模式

而研究中参考相关文献[7～10]及市政府出台之政策来设计Kano二维质量问卷题项。研究问卷共分为三部份，第一部份为填答者个人的基本资料，并根据研究目的选取性别、年龄、职业、薪资所得、每周倒垃圾次数、有无进行垃圾分类等六项为统计变量。第二部分采用Kano 二维质量的问卷设计模式，以正反两面陈述的问题总共16个题项来进行调查；且问卷回答选项共分成5种，分别表示：喜欢、理所当然、没感觉、能忍受、不喜欢，如表2供市民填答。第三部份是采用Likert 五点尺度量表来衡量温州市政府推出《城市生活垃圾分类》政策之满意度，分别从“非常不满意、不满意、普通、满意及非常满意”给予1、2、3、4、5 的评分，分数越高表示满意程度越高，总共3个题项。

3 实证分析

3.1 样本资料结构

研究以温州市36个《城市生活垃圾分类》试点小区市民为母群体，进行方便抽样(Convenience Sampling)填写问卷，以了解市民对温州市政府推出《城市生活垃圾分类》政策要素的看法。问卷发放时间于2019年6月20日至2019年7月2日，总共发出之问卷为350份，回收有效问卷数为300份，有效回收率85.7。

经由统计整理后，其资料结构如表3所示。

表3 样本资料结构Tab.3 Sample data structure

3.2 信度与效度分析

3.2.1 信度分析

由表4可知，各构面分别的信度都在可接受的范围之内，而总体信度为0.643。

表4 问卷各构面之信度表

3.2.2 效度分析

经统计之KMO检定值分析后，其数值超过0.5且Bartlett 球形检定之P 值小于0.05，达显著水平(详如表5所示)，显示各变量并非各自独立，具有一定程度之相关性；因此本问卷问项之取样适切性良好，具有一定之内容效度。

表5 问卷效度检定分析表Tab.5 Questionnaire validity verification analysis

3.3 Kano质量要素之属性归类

利用二维质量属性判断公式，将研究之8项政策要素进行归类，其归类结果如表6所示：全部政策要素均为无差异质量，其中严重缺少魅力质量政策要素。

表6 二维政策要素归纳表Tab.6 Summary of two-dimensional policy elements

3.4 统计背景变项与政策及满意度之检定分析

研究运用单因子方差分析法﹙ANOVA﹚及独立样本T检定，分别对市民背景的六个变项进行假设检定。若背景统计变项与各满意度之差异达到显著的水平时﹙即P<0.05﹚，再续以Scheffe多重比较法来检定各变项群组之间的差异现象，以了解不同背景市民变项对政策认知的差异性；其分析数据详见表7所示。

表7 “背景统计变项”对“温州市生活垃圾分类”政策要素显着性分析表Tab.7 Statistical significance analysis of "demographic variables" v.s. "classification of domestic waste in Wenzhou"

3.4.1 不同背景统计变项对温州市政府推出《城市生活垃圾分类》政策检定分析

3.4.1.1 不同性别，在“垃圾处理实行超量加价收费政策”的认知度上达到P<0.05 的显着水准；再经Scheffe法事后比较检定中发现，男生的认知程度上显着大于女生。

3.4.1.2 不同年龄，在“若有实施奖励措施，对垃圾分类信心有增强效果”的认知度上达到P<0.05 的显着水准。但经Scheffe法事后比较检定中发现，不同年龄在对“若有实施奖励措施，对垃圾分类信心有增强效果”的认知上并无显着差异，此因Scheffe 法事后比较检定较为严格所致[11]。

3.4.1.3 不同职业，在“温州市政府推出《城市生活垃圾分类》政策”等7项因素的认知度上分别达到P<0.05或P<0.01 的显着水准；但经Scheffe法事后比较检定中发现，仅个体户对“温州市政府推出《城市生活垃圾分类》政策”的认知程度上显着大于企业人员。

3.4.1.4 不同每月薪资，在“若垃圾处理实行超量加价收费”等4项因素的认知度上达到P<0.01的显着水准。再经Scheffe法事后比较检定中发现，每月薪资10 001元以上者对“若垃圾处理实行超量加价收费”的认知程度上分别显着大于其他不同薪资层级者。每月薪资2 001～5 000元者对“如果温州市政府提供免费的厨余垃圾袋”的认知程度上分别显着大于每月薪资5 001～8 000元者及80 001～10 000元者。每月薪资10 001元以上者对“若有实施处罚措施，对垃圾分类信心有增强效果”的认知程度上也分别显着大于其他不同薪资层级者。

3.4.1.5 每周不同倒垃圾次数，在“温州市政府推出《城市生活垃圾分类》政策”等4项因素的认知度上达到P<0.01的显着水准。但经Scheffe 法事后比较检定中发现，每周倒垃圾3次对“温州市政府推出《城市生活垃圾分类》政策”的认知程度上显着大于每周倒垃圾2次者。每周倒垃圾4次对“市政府推出的宣传教育可以让人了解生活垃圾分类”的认知程度上分别显着大于每周倒垃圾1次者及每周倒垃圾2次者。每周倒垃圾3次对“市政府推出的宣传教育可以让人了解生活垃圾分类”的认知程度上也显着大于每周倒垃圾2次者。每周倒垃圾3次对“若明确规定单位和小区应该“定时定点”投放生活垃圾”的认知程度上显着大于每周倒垃圾4次者。每周倒垃圾3次对“若有实施奖励措施，对垃圾分类信心有增强效果”的认知程度上显着大于每周倒垃圾4次者。

3.4.1.6 有无进行垃圾分类，在“温州市政府推出《城市生活垃圾分类》政策”等2项因素的认知度上达到P<0.01的显着水准。再经Scheffe 法事后比较检定中发现，有进行垃圾分类者对“温州市政府推出《城市生活垃圾分类》政策”的认知程度上显着大于无进行垃圾分类者。有进行垃圾分类者对“市政府推出的宣传教育可以让人了解生活垃圾分类”的认知程度上分别显着大于无进行垃圾分类者。

3.4.2 不同背景统计变项对政策满意度检定分析

3.4.2.1 经统计分析后得知，性别不同对温州市政府推出《城市生活垃圾分类》政策满意度，没有显著差异。

3.4.2.2 经统计分析后得知，年龄不同对温州市政府推出《城市生活垃圾分类》政策满意度，没有显著差异。

3.4.2.3 由表8中可显示不同职业在“温州市政府的生活垃圾分类政策”的满意认知度上达到P<0.05 的显着水准。但经Scheffe法事后比较检定中发现认知上并无显着差异。

表8 职业与政策满意度之差异性检定表Tab.8 Statistical test of the difference between occupational v.s.the policy satisfaction

3.4.2.4 经统计分析后得知，每月薪资不同对温州市政府推出《城市生活垃圾分类》政策满意度，没有显著差异。

3.4.2.5 由表9显示每周倒垃圾次数在“温州市政府的生活垃圾分类政策”及“温州市政府的生活垃圾分类宣传”的满意认知度上达到P<0.05的显着水准。再经Scheffe 法事后比较检定中发现，每周倒垃圾3次对“温州市政府的生活垃圾分类政策”的满意认知程度上显着大于每周倒垃圾2次者；每周倒垃圾3次对“温州市政府的生活垃圾分类宣传”的满意认知程度上显着大于每周倒垃圾1次者。

表9 每周倒垃圾次数与政策满意度之差异性检定表Tab.9 Statistical test of the difference between the times of garbage disposal v.s.the policy satisfaction

3.4.2.6 由表10显示有无进行垃圾分类在“温州市政府的生活垃圾分类宣传”的满意认知度上达到P<0.05 的显着水准。但经Scheffe法事后比较检定中发现认知上并无显着差异。

表10 有无进行垃圾分类与政策满意度之差异性检定表Tab.10 Statistical test of the difference between waste classification v.s.the policy satisfaction

3.5 研究发现

从以上分析结果可以初步发现温州市政府推出《城市生活垃圾分类》政策存在以下问题。

3.5.1 在市民对温州市政府推出《城市生活垃圾分类》政策要素看法方面

3.5.1.1 所有政策要素均属于无差异质量要素，所以目前市政府所提出的政策不论具备与否，都不会造成市民的满意或不满意。质量好坏与否，对于市民满意度皆不会造成太大的影响。此现象更可以从 Kano质量分类中体现，发现问卷填答者对遵守法令均系以为常，因此法令的罚则有无或完善与否，均视为常态坦然接受，造成政策要素分析后均属于无差异质量要素；且政策要素分析中不见魅力质量政策要素存在，则是更凸显出没有因地制宜的特色政策吸引市民的眼球。

3.5.1.2 在温州市政府推出《城市生活垃圾分类》政策方面：发现职业是“个体户”的认知程度上显着大于企业人员;每周倒垃圾3次者的认知程度上显着大于每周倒垃圾2次者；有进行垃圾分类者的认知程度上显着大于无进行垃圾分类者。由此发现，此政策是市民为“个体户”、每周倒垃圾次数多者及有进行垃圾分类者的支持度较高，其他背景的市民则是属于政策攻坚宣传的对象。

3.5.1.3 在市政府推出的宣传教育可以让人了解生活垃圾分类方面：每周倒垃圾4次者对的认知程度上分别显着大于每周倒垃圾1次者及每周倒垃圾2次者；每周倒垃圾3次者的认知程度上也显着大于每周倒垃圾2次者；所以每周倒垃圾次数越多者，越能了解生活垃圾分类的宣传教育。

3.5.1.4 在垃圾处理实行超量加价收费政策方面：男生的认知程度上显着大于女生；每月薪资10 001元以上者的认知程度上分别显着大于其他不同薪资层级者；所以可以合理归纳理解，每月薪资收入越高的男性同志，越能认同超量加价收费的政策，女性同志较精打细算。

3.5.1.5 在明确规定小区应该“定时定点”投放生活垃圾方面：每周倒垃圾3次者的认知程度上显着大于每周倒垃圾4次者；此现象可以理解为每周倒垃圾次数越多者，对“定时定点”投放生活垃圾感觉到不方便所产生的现象。

3.5.1.6 在温州市政府提供免费的厨余垃圾袋方面：每月薪资2 001～5 000元者的认知程度上分别显着大于每月薪资5 001～8 000元者及80 001～10 000元者；此政策可发现对低薪者是一大福利与诱因。

3.5.1.7 在有实施奖励措施，对垃圾分类信心有增强效果方面：发现每周倒垃圾3次者的认知程度上显着大于每周倒垃圾4次者；因此，此政策有利于每周倒垃圾次数较少者的市民，提升其进行垃圾分类的意愿。

3.5.1.8 在有实施处罚措施，对垃圾分类信心有增强效果方面：每月薪资10 001元以上者的认知程度上分别显着大于其他不同薪资层级者；由此可发现，垃圾分类实施处罚措施，对低薪收入者是一种很大的压力。

3.5.2 在市民对温州市政府推出《城市生活垃圾分类》政策满意度看法方面

3.5.2.1 在温州市政府的生活垃圾分类政策满意度方面：每周倒垃圾3次者满意认知程度上显着大于每周倒垃圾2次者。由此发现，每周倒垃圾次数越多者，对政府的生活垃圾分类政策满意度较高且较为理解。

3.5.2.2 在温州市政府的生活垃圾分类宣传满意度方面：每周倒垃圾3次者的满意认知程度上显着大于每周倒垃圾1次者。由此发现，每周倒垃圾次数越多者，对政府的生活垃圾宣传政策满意度较高且较为理解。

4 推进策略

由研究发现可知，居民垃圾分类认知是影响垃圾分类意向的主要影响之一，提高居民垃圾分类基础知识水平与加深垃圾分类认知程度是提高居民垃圾分类信心的有效措施。因此，为了要形成长效机制，所以政府所推出《城市生活垃圾分类实施方案》要因地制宜，制定符合市民需求且加强引导持续推进《城市生活垃圾分类实施方案》的特色魅力政策要素；是故，基于研究发现后提供以下之推进策略，供政府参考略尽棉薄之力。

4.1 谋划一个个接地气且具魅力质量要素的政策推展方案。由于调研结果发现，目前所发布的《城市生活垃圾分类实施方案》无法显现地方特色，与北京、上海及杭州的政策要素大致相同，因此，建议政府应该深入基层调研沟通，了解所辖各地基础条件及民情后，再据以颁布一个具地方魅力特色的《城市生活垃圾分类实施方案》，让市民敢于、乐于积极参与《城市生活垃圾分类实施方案》工作，创造一个永续满分的绿色家园。

4.2 开办一场场的城市生活垃圾分类竞赛与宣传。市民若对垃圾分类信心不足，是因为对垃圾分类的知识欠缺，导致《城市生活垃圾分类实施方案》的失败；且由调研发现，每周倒垃圾次数越多者，因为接触宣传多，所以对生活垃圾宣传的满意度也高。是故，建议政府先选定配合性较高的公务机关、学校及目前36个小区，举办一场场的城市生活垃圾分类倡导与竞赛，以“每月降低垃圾百分率”、“每月提升垃圾回收百分率”、“每月降低垃圾分类错误百分率”等指标进行单位的每季宣传竞赛；以及分区举办一场场的市民垃圾分类大赛，以赛促学，可让生活垃圾分类宣传工作落地，更让市民群众藉由竞赛产生信心与荣誉心，使生活垃圾分类工作能迅速有效推进。

4.3 研发一个智能定点投放设备。随着科技的不断发展，AI智能设备不断的出现，那么肯定可以用科技手段，尤其是物联网智能技术助力垃圾分类及定点投放工作的实现。且由调研发现，每周倒垃圾次数越多者，对“定时定点”投放生活垃圾感觉到不方便，此现象是可以理解。因此藉由智能设备来助力垃圾分类及定点投放的工作，更能将城市生活垃圾分类推展成功。

4.4 制定一个柔性有效的处罚空间制度。上海已于2019年7月1日起正式施行《上海市生活垃圾管理条例》，此条例号称史上最严垃圾分类措施；但其后续的成效及产生的后遗症尚有待观察。而由研究发现，垃圾分类实施处罚措施，对低薪收入者是一种很大的压力。因此，建议政府处罚机制不可废，但初期必须能够从怀柔引导心理出发，让高所得者对生活垃圾分类错误付出高罚金，而低所得者对生活垃圾分类错误能“以工代罚”、或做志愿者倡导垃圾分类、或分类错误轻微者以接受垃圾分类教育等处罚措施执行，让不按《城市生活垃圾分类实施方案》规定执行者，能有吓阻配合执行推展的效果，使方案推广的成功性更高更好。

5 结 语

城市生活垃圾分类需要相当长的时间的推展，就如同中共中央总书记习近平同志的指示：推行垃圾分类，要加强科学管理、形成长效机制、推动习惯养成。而根据国外发达国家的经验，推行垃圾分类需要长时间的推展才能步上轨道,这是因为要使人们认识并习惯垃圾分类收集的过程适应与遵从。所以，我们应当抓紧这个机遇，透过教育、宣传、动员全社会参与进来，并不断地健全和完善符合时代潮流的相关法规，配合各地方条件、习惯与整治相关配套设施及硬件建设，这样国家才能真正走上永续经营的美好道路，为中国下一代的百姓建设一个满分的绿色家园。