陈姣

美国名嘴奥普拉·温弗瑞，曾问好莱坞一线女星朱莉娅·罗伯茨一个有趣的问题：“你最喜欢睡在什么上面？”这位大嘴美女答道：“睡在四季酒店的床上。”她所说的四季酒店，是世界性的豪华连锁酒店集团，曾被评为世界最佳酒店集团之一，并获得酒店业“五颗钻石”的最高评级。

这家酒店之所以能成为世界酒店行业的标杆，得到众多名人的青睐，最主要的原因就是它能让客户得到极致的满足，它的服务堪称尽善尽美。

以上海的四季酒店为例：

当它接待美国CNBC（消费者新闻与商业频道）电视台的客户时，会马上与上海专业机构联系购置解码器，专门给CNBC一行的所有客房加上CNBC的频道播放，并精心印制专门的节目单;

当它接待百事可乐的客户时，房间就全换上百事公司的产品;

当飞利浦公司的客户下榻时，客房里全换上飞利浦公司的照明;

当丰田公司的客户前来，床头会放上带有丰田标牌的模型小汽车;

三星电子公司的客户住店，酒店会不惜重金把高级套房其他品牌的等离子电视拆下来，换上最新型号的三星产品。

这些待遇不只是对知名企业的大客户，就是对小孩，酒店也会一视同仁。

当一对夫妇带了一个六岁孩子前来入住时，酒店会马上配上儿童浴袍、儿童拖鞋，以及气球等小玩具，加床也会符合孩子的身高。

可以说，对每一位客户，只要有来客信息，四季酒店都会事先把细节工作做得妥妥帖帖。

四季酒店集团创始人伊萨多·夏普曾说：“人们常问我，对四季酒店最初的设想是怎样的。实际上，根本没有任何宏伟的计划。建造我的第一座酒店时，我根本不懂酒店業。我从未想到过它会变成我一生的事业，也从未想到过有一天我将建造和管理世界上最大和最负盛名的五星级酒店集团。我从客户的角度开始涉足酒店业。我是主人，客户是我的宾客。运营酒店时，我这样问自己：客户认为最重要的东西是什么？客户最认同的价值是什么？因为如果我们给予客户最有价值的服务，他们就会毫不犹豫地为他们认为值得的东西掏腰包。这就是我一开始的策略，直到今天仍然如此。”

四季酒店能成为世界最佳酒店集团之一，归根结底，就在于其能“满足别人并获得利润”。它为客户创造出最大化的价值，最终也就收获了最大化的回报。

（果果摘自《科特勒的营销哲学》/图 雨田）