林圆园

摘 要：近几年，随着跨境电子商务快速的发展以及传统外贸企业的转型升级，很多中小企业也逐渐转战出口跨境电商行业，但同时也面临着人才紧缺的问题，特别是跨境电商复合型人才，其中优秀的跨境电商客服人才尤其匮乏，这些人才应具备的核心和基础技能便是英语。本文基于跨境电商客服岗位，研究如何提高英语客服的沟通能力。

关键词：跨境电商;英语客服;人才结构;沟通能力;提升

中图分类号：F272.92 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2021）04（a）--02

1 出口跨境电商发展背景

随着“互联网+”时代的发展，国家“一带一路”政策的不断深入，自2012年开展跨境电商试点以来，跨境电子商务作为一种新型外贸交易模式的延伸得到快速发展。截至目前，国务院在已设立的59个跨境电商综合试验区基础上，再新设46个跨境电商综合试验区，政府高度重视跨境电商的发展，相继出台了扶持政策。近几年，跨境电商贸易额一直保持高速增长，海关总署统计的数据显示，2010—2017年跨境电商一直保持33.1%的复合增速;2018年进出口总额达到1347亿元，增长率达49.3%;2019年我国跨境电商保持平稳发展;预计2021年，中国出口跨境电商仍将保持16.8%的复合增速。

跨境电商出口主要有两种经营模式，即B2B和B2C。B2B是Business to Business的缩写，指企业与企业间通过互联网平台开展商业活动;B2C是Business to Consumer的缩写，在平台上，卖家直接面向消费者销售产品的零售模式，很多中小型企业在B2B的基础上不断开拓B2C模式。B2C的特点是订单小、碎片化，但订单多、整体风险相对较小，对企业发展更加有利。两种模式下客服发挥着关键作用，特别是B2C。客服通过邮件、站内信、电话语音等方式帮助客户解决售前、售中、售后的问题。然而，传统的观念对客服这个岗位有错误的认识，认为客服工作只要处理纠纷、解答问题即可，从而忽视了对客服人才的培养。

实际上，出口跨境电商比想象中要复杂得多，面对全球各地客户多层次和多标准的需要，除了要具备扎实的语言功底外，还需要具备较强的沟通协调、业务营销、管理监控等能力。优秀的客服人员善于在沟通过程中发掘潜在客户、妥善解决纠纷，通过沟通挖掘潜在客户。目前，在英语作为全球通用语言的背景下，培养较强英语语言能力和业务沟通能力的客服显得尤为迫切。

2 英语客服人才结构现状及需求特征

在跨境电商迎来全面发展的新时期，作为一种全新的国际贸易方式，亟需在英语语言方面有综合优势的人才。根据阿里研究院的数据，当企业的海外业务达到50%以上，相比于技术型和专业型人才需求，多达62.5%的企业更加看重员工的英语专业能力。平台的运营、推广营销、沟通交流都要使用英语，客服英语能力水平在出口跨境电商业务过程中起到至关重要的作用。在现有英语教学模式下，学生都具备一定的英语听、说、读、写能力，却无法在实际工作中优秀应用，优秀英语客服人才的缺失，将极大地阻碍了出口跨境电商的发展。作为一名优秀且善于沟通的英语客服，应具备以下几方面的能力。

第一，产品内容发布：电商平台在网页上发布产品信息时用英语对产品进行描述，如产品的功能、特点、材质等;第二，产品营销能力：通过定期发布产品信息、折扣优惠、活动、推广等方式对产品进行宣传，提高产品的曝光度;第三，售前咨询：通过站内信实时解答买家咨询，如：产品功能、还价、支付、物流和清关等;第四，售后服务：处理客户投诉与反馈，维护客户关系，提高用户黏性。

3 英语客服人才存在的问题及对策

3.1 提升英语表达能力

作为一名出口跨境电商客服，需要具备英语听、说、读、写译的能力。当买家向客服发起咨询时，应确保书写正确，避免出现语法和拼写的错误，这就要求英语基本功要扎实。此外还需要注重书面表达的逻辑性和严谨性，能否清楚表达自己的意见和建议直接影响到交易转化率。由于学生长期以来所受的英语教育是以应对考试为目的，所以在表达时会尽量用复杂的时态、语态，可实际沟通效果会适得其反。因买家关心的是产品价格、功能等，应选择简单但逻辑清楚的方式来表达。一是为了提高沟通效率;二是考虑到平台客户的整体情况，因为出口跨境电商是全球性的，其中不乏一些非英语母语国家的客户，他们的英语程度可能没那么高，太复杂的句子容易引起沟通障碍，所以要尽量使用简单朴实的句子。

例如：遇到客户还价，客服人员可能会作出如下回应：

“Sorry， because the function of our products are more advanced and satisfied， it do cost more， this is the best price we can offer ， but the quality are virtually assured ， since we have high customers awareness， but we can offer gifts and coupons with purchases， appreciate for your understanding.”

上面這段文字中，客服先说明了无法低价原因，包括产品性能好、口碑好，后面虽然表达可以赠送礼物和优惠券，但内容不够明确，含糊的表达也会降低客户的信任感。如果把上面的文字修改一下，换成如下表达：

“sorry ，we could not offer any discounts for this item， but we can send you gift after you make the order， we also provide a 15% off coupon which saves for next order. Appreciate for your understanding.”

这句话清楚、直接表达卖家的立场，言简意赅，同时又以提供折扣和优惠券的方式吸引客户，一目了然，也体现了客服的专业性，提升客户的好感度。

3.2 掌握沟通技巧

一个具备专业沟通技巧的客服可以减少退换货率和差评率，提高用户满意度和买家的认同感。与线下面对面沟通不同，电商客服大多是通过书面形式与客户进行联络，语言沟通技巧尤为重要，特别是针对客户投诉时，灵活的沟通技巧可以掌握主动权，为后续的沟通打下基础。要学会换位思考，客户下单之后往往需经历数周甚至上月的等待，如果迟迟没到货或收货时发现产品有损坏，肯定是充满懊恼和沮丧，这时，合适、合宜、合理沟通才能安慰客户情绪，解决纠纷。不能简单将问题归咎于物流运输不当或者重新补发来解决，首先要主动承担责任，如果是货物延期，要提供可追踪的完整物流信息方便查询;其次要主动提出两种以上解决方案供买家参考，而不能把问题甩给客户，问：“how do we go about solving the problem？”这会引起客户更多不满情绪，也是不负责任的方式。另外，沟通过程中要真诚，注意礼貌用语、态度谦和，不管是退款还是重发，最后都要表达对客户的感谢和理解。如：“sincerely apologies for inconvenient and thank you very much for your comprehension”。沟通的目的是为缓解客户情绪，不是单单专注在这笔交易得失，而是要建立长期的关系。良好的沟通技巧可以消除隔阂，从客户的需求出发去沟通问题是服务的关键所在。

3.3 全面了解产品信息

客服对产品性能了解程度决定服务质量和买家的评价，因此客服对产品要了如指掌，在买家咨询时第一时间快速及时给出专业的回复，而不是临时研究产品功能和特性如何用英语表达，这会大大降低沟通效率，还有可能导致未成交客户在咨询过程中因为没有耐心等待而离开，已交易的买家会因为客服无法及时得到解释出现售后纠纷，严重影响店铺信誉。

为了提升服务的专业性，减少沟通障碍，达到与客户畅通无阻的交流效果，作为客服人员需要提前对店铺产品有全面的了解，如产品的尺寸、规格、重量、费用等相关问题的英语表达方法，另外还要熟悉产品的使用说明。

如Food Vacuum Sealer食物真空封口机，如图1所示。

该产品功能齐全，如外抽（external pumping）、多包工作（multiple bags work ）、点抽（pulse）、continuous sealing（持续密封）等，客服需提前熟悉英文才能指导客户操作。电器在不同国家还涉及插座和功率标准的不同，这些细节需要客服要提醒买家，避免退换货的情况发生，因为国际物流运输时间长、运费成本高。该产品內部结构相对复杂，有如sealing tape（塑封条）、vent hole（风眼）、heating wire（加热丝）、canister button（过滤键）等专业术语，客服人员要全部熟识，当产品出现某部分功能没办法正常运作，客服人员也可以及时跟厂家反馈，对准问题精确提供售后，妥善解决。

3.4 尊重文化差异

跨境电商面对的客户群体来自全球，属于跨文化贸易活动，不同国家和地区的买家有着不同的社会环境、生活习惯、宗教和禁忌等，这在很大程度上影响了买家的消费取向。这就要求客服要对不同国家的文化背景有所了解，避免文化差异造成沟通障碍甚至误会。例如：“Negro”中文表示黑人，特指从非洲被贩卖美国为奴的黑人，美国黑人也不喜欢“Black”一词，在交流过程中避免使用。从事服装行业的遇到客户对于尺码和款式选择时，不要直接询问买家的年龄和体重等相关问题，这会让他们觉得被侵犯隐私，还要根据每个国家的普遍喜好推荐颜色，比如英国人喜欢蓝白红，法国人不喜欢墨绿色等。宗教文化也会影响买家的消费习惯，例如印度人把牛视为天神，伊斯兰教徒不吃猪肉，美国人视13为不吉利的数字等。另外文化方面也有差异，中国人一直以谦逊为美德，可是与欧美国家的客户沟通时不要过于谦虚，也不可过分道歉，反复强调 “I am so sorry” “terribly /truly sorry”会过分承担责任，让客户认为是卖家的错误导致产品的问题，客服要实事求是、有一说一、平等沟通。节日也是客服定向营销的重要方法，调查数据显示，北美国家3月的复活节服装和园艺产品比较畅销;7月的美国独立日是美国布置新房的时节，会迎来家具类产品销售高峰;11月的感恩节玩具和礼品大受欢迎。了解不同国家的节日可以精准营销，提高成交量。

4 结语

综上所述，跨境电子商务英语客服的沟通技能在贸易过程中起到至关重要的作用，英语水平的高低也直接影响成交率和店铺的信誉。优秀的英语客服应具备扎实的英语专业知识和良好的沟通技巧，及时有效帮助客户解决问题;同时，客服也是一个窗口，优秀的客服可以为企业树立良好的形象，可以给客户带来更好的购物体验，促使客户再次消费，提高回购率，给企业和团队创造巨大的业绩。

参考文献

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